Sanjay Mathur, Vizepräsident des Produktmanagements
Kurz und letzten Artikel im 1to1 Magazin, „Setting the At-Home Service Standard“, Autorin Mila D'Antonio, nennt die insgesamt höhere Qualität von Home Agents als entscheidenden Grund, warum Unternehmen heute bessere Kundenerlebnisse bieten, wenn sie den Kundenservice auf Heimarbeitskräfte umstellen. Aber die eigentliche Frage ist: Wird allein besseres Talent (auch bekannt als besser ausgebildete Agenten) zu den besten Ergebnissen führen?
Seien wir ehrlich, Talent ist nur der Anfang. Es hat Kraftstoff ohne Motor. Sicher, deshalb entdecken viele Unternehmen die Vorteile einer Heimarbeitskraft. In Wirklichkeit ist der Motor hinter dem Erfolg zu Hause die Kombination aus Cloud-basierter Technologie mit Cloud-basierten Talenten, die eine noch bessere Leistung erzielen – die Cloud ist der Unterschied, um schneller und konsistenter bessere Ergebnisse zu erzielen.
Der Wechsel zu Cloud-basierter Technologie bedeutet neben der Identifizierung und Beschaffung von Talenten, die Art und Weise, wie Sie mit Talenten arbeiten, zu überdenken. (Das Identifizieren, Sourcing und Profiling erspare ich mir für einen anderen Blog.) Die einfache Implementierung der gleichen traditionellen On-Premise-Ansätze und -Tools funktioniert nicht, wenn Sie danach streben, das Beste aus einer Cloud-Belegschaft herauszuholen. Cloud-basierte Talente erfordern neue Tools und neue Methoden zur Verwaltung von Remote-Mitarbeitern, um eine Leistung zu inspirieren, die einer Vor-Ort-Umgebung überlegen ist.
Nehmen wir zum Beispiel die Zusammenarbeit. Home-Agenten sind bereits mit Online-Chat und Foren vertraut, um in Verbindung zu bleiben und auf Informationen zuzugreifen. Aber es gibt Zeiten, in denen Sprach- und persönliche Interaktionen in Echtzeit einen großen Einfluss auf die Fähigkeit haben können, komplexe Probleme effektiver zu kommunizieren oder kritisches Feedback zu geben. Schauen Sie sich nur die kürzliche Einführung des Gruppen-Video-Chats über Skype auf Facebook oder die neue „Hangouts“-Funktion von Google+ an, und Sie können sehen, wie eine ähnliche Technologie implementiert werden könnte, um die Zusammenarbeit in der Cloud-basierten Arbeitsumgebung auf eine ganz neue Ebene zu heben. Wir stehen an der Spitze eines verbraucherinspirierten Booms von Kollaborationstechnologien, der unsere Arbeitsweise verändern wird. Entwickler von intelligenten Cloud-Anwendungen positionieren sich jetzt, um diese Gelegenheit voll auszuschöpfen und den Mitarbeitern zu ermöglichen, bessere, schnellere und beständigere Leistungen zu erbringen.
Und vergessen wir nicht, wie Cloud-basierte Anwendungen die Art und Weise verändern können, wie Agenten ihre eigene individuelle Leistung bewerten und verbessern. Heimarbeiter benötigen eine stärkere Verbundenheit und mehr Transparenz darüber, wie sie im Vergleich zu ihren Kollegen abschneiden, und dieses Konzept der „Reputation“ kann zu neuen und leistungsstarken Motivationsinstrumenten und -techniken führen. Der Einsatz von Gamification speist sich in die menschliche Natur, auf der Grundlage von Leistung zu konkurrieren und dann für gute Leistungen und das Erreichen neuer Höhen belohnt zu werden. Diejenigen Agenten, die in den „Spielen“, die ihre Arbeit definieren, gut mithalten, bieten auch einen höheren Servicestandard. Vertrauen Sie mir, ich habe den Beweis gesehen.
Die Umstellung auf hochwertigere Home Agents ist in vollem Gange. Mit dieser Verschiebung wird ein neuer Exzellenzstandard für den Kundenservice eingeführt. Wenn Sie noch nicht in die Cloud gewechselt sind, was hilft Ihnen dabei, mit dem neuen Standard für exzellenten Kundenservice Schritt zu halten?
