Bei Dreamforce '14 hatte ich das große Vergnügen, eine Sitzung mit zwei bemerkenswerten Contact Center-Experten zu leiten: Pam Lyra, Vice President of Customer Service & SaaS Operations bei Axcient (eine der 100 einflussreichsten Frauen im Silicon Valley 2014 und benannt nach die „Power 2014“-Liste 100 für CRM-Frauen der Kanäle) und Matt Clemenson, Co-Geschäftsführer und CTO von LesConcierges (ein Top-Anbieter globaler Concierge-Lösungen und -Dienstleistungen mit Hauptsitz in San Francisco und Präsenz in 89 Städten weltweit). Sowohl Axcient als auch LesConcierges haben die Lösungen von LiveOps verwendet, um ihre mehrkanaligen, personalisierten Contact Center für ein verbessertes Kundenerlebnis zu unterstützen. Und diese unglaublich talentierten Personen haben zahlreiche Herausforderungen gemeistert, um beeindruckende, leistungsstarke Contact Center in einigen der am besten geführten Unternehmen der Welt aufzubauen. Um mehr darüber zu erfahren, was es braucht, um ein Hochleistungs-Contact Center aufzubauen, empfehle ich Ihnen dringend, sich die Zeit zu nehmen, diese Dreamforce '14 Panel-Session anzusehen – Sie werden nicht enttäuscht sein!
Ich für meinen Teil eröffnete die Sitzung mit dem neuesten Contact Center „good news“-Update:
– Siebenundsiebzig Prozent der Contact Center gehen davon aus, dass sie in den nächsten 12 bis 24 Monaten ihre Größe halten oder wachsen werden (Deloitte).
– Bis 2016 werden Cloud-basierte Contact Center auf 20 Millionen Arbeitsplätze anwachsen (DMG Consulting).
– Seit 2008 stieg der Anteil der Organisationen, die Multichannel-Contact-Center-Lösungen einführten, von 52 Prozent auf 64 Prozent (Everest Group).
Ich habe den wachsenden Fokus auf Multichannel-Contact Center verstärkt, wo laut der Deloitte-Umfrage von 2013 unter 35 IT-Entscheidungsträgern:
– XNUMX % der Organisationen, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, bieten mehrere Kontaktkanäle an.
– XNUMX % der befragten Unternehmen unterstützen Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle.
– Heute bieten 33 Prozent der Contact Center Social-Media-Kontaktkanäle an.
Auch wenn die Zahl von 33 Prozent für manche niedrig erscheinen mag, bestätigt sie tatsächlich einen sehr starken Anstieg der Assimilation innerhalb des Kontaktzentrums des Social-Media-Kanals in den letzten Jahren. Tatsächlich prognostiziere ich, dass bis Ende 80 2017 Prozent aller Contact Center den Social-Media-Kanal integriert haben werden.
Abschließend betonte ich die Bedeutung der Integration von Contact Center- und CRM-Tools und -Techniken. Es erstaunt mich immer wieder – nachdem ich 30 Jahre in der CRM-Branche verbracht habe – wie wenige Unternehmen den Wert ihrer Contact-Center-Agenten verstehen oder, was noch wichtiger ist, wirklich schätzen; Sie sind schließlich die wahre „Frontlinie“ einer Organisation. Um zu diesem Schluss zu kommen, braucht man nur einen Tag mit den Contact Center-Agenten eines Unternehmens zu verbringen. In dieser Zeit wird auch deutlich, wie wichtig es ist, diesen Agenten die richtigen Contact Center-Prozesse und -Tools zur Verfügung zu stellen.
In meinem in Kürze erscheinenden Buch „The Definitive Guide to Social CRM“ (Pearson, März 2015) entwickle ich den folgenden vierstufigen Ansatz zur Nutzung „sozialer Erkenntnisse“ in einem integrierten Contact Center/CRM-System, das ich als die nächste große Welle sehe:
Kurz gesagt, immer mehr CRM-Anbieter sowie Anbieter von Social-Media-Plattformen bieten jetzt nützliche Tools an, um das, was ich „Social Insight“ nenne, aus öffentlichen und privaten Social-Media-Communities in die Kundenprofile zu bringen, die im CRM-System eines Unternehmens untergebracht werden sollten . Unter der Annahme, dass Contact Center- und CRM-Tools ordnungsgemäß integriert wurden, ermöglicht dies wiederum Contact Center-Agenten, das vollständige CRM-Profil – jetzt einschließlich „Social Insight“ – zu nutzen, um besser mit dem Kunden über seinen bevorzugten Kanal in Kontakt zu treten. Nachdem ich dies bei mehreren Kunden von ISM erfolgreich durchgeführt habe, kann ich bestätigen, dass die Auswirkungen sehr bedeutsam sein können: höhere Kundenzufriedenheit, Loyalität und Interessenvertretung.
Ist Ihr Contact Center auf dem Weg zu einem Hochleistungs-Contact Center? Wenn sie es nicht sind, sollten sie es sein?
