Anfang dieses Jahres hat der Minister für das Kabinettsamt, Francis Maude, den Reformplan des Vereinigten Königreichs für den öffentlichen Dienst ins Leben gerufen, in dem „standardmäßig digital“ ein zentrales Thema ist, um die öffentlichen Dienste bis 2014 effizienter zu gestalten. Wir fühlen uns geehrt, dabei zu sein diese Änderung zu ermöglichen. Technik aus LiveOps hat eine Schlüsselrolle bei der Umgestaltung der Kommunikationsmöglichkeiten in britischen Organisationen des öffentlichen Dienstes gespielt, wie z Gemeinderat von Wokinghamham und Royal Mail. Die Nachfrage nach einem besseren, schnelleren und effizienteren Kundenservice ist auf breiter Front gestiegen. Über ein Drittel der britischen Bürger hat sich bereits über soziale Medien mit Marken beschäftigt. Jetzt fordern sie noch mehr Kommunikationsmöglichkeiten wie Telefon, E-Mail, Chat und sogar SMS.
Letzte Woche hatten wir die Gelegenheit, an zwei prominenten Kundendienstveranstaltungen in Großbritannien teilzunehmen – Exzellenter Kundenservice: Unterstützung hochwertiger öffentlicher Dienste und Ovum Customer Experience Management-Forum. Bei beiden Veranstaltungen konnte ich Best Practices für den sozialen und mobilen Kundenservice in Organisationen des öffentlichen Dienstes sowie die sich verändernde Kundenservicelandschaft in Großbritannien ansprechen.
In meiner Keynote auf der Excellence in Customer Service-Konferenz behandelte ich eine Reihe von Themen zum Austausch zwischen Bürgern und Behörden und zur Zunahme der Interaktionen im sozialen und mobilen Bereich. Ich habe auch die Frage gestellt: Die Wähler diskutieren Bürgerprogramme und -dienste auf sozialen und mobilen Kanälen, aber hört die Regierung zu, überwacht und engagiert sich mit ihren Wählern? Ich habe zwei unserer Leuchtturmkunden hervorgehoben – Wokingham Borough Council und Royal Mail – die über neue soziale und mobile Kommunikationskanäle effektiv mit Kunden in Kontakt gekommen sind. Beide Organisationen haben sich erfolgreich von traditionellen zu kanalübergreifenden Kundenservice-Contact Centern gewandelt, was es ihnen ermöglicht, die Kundenzufriedenheit, Produktivität und Kosteneffizienz zu steigern. Obwohl der Wokingham Borough Council letztes Jahr die am schlechtesten finanzierte Einheitsbehörde im Vereinigten Königreich war, erreichte er eine Bewertung von 96 Prozent in den Top 50 Contact Centers for Customer Service und wurde zum zweiten Jahr in Folge zur Nummer eins der Councils ernannt. Durch die Implementierung eines kanalübergreifenden Kundensupports mit LiveOps konnte Wokingham die Produktivität steigern und mehr Services bereitstellen, ohne den Personalbestand aufzustocken.
Britische öffentliche Organisationen sind dabei, ihre Mitarbeiter, Prozesse und den Einsatz von Technologie zu erneuern, um einen besseren Kundenservice zu bieten. Der öffentliche Dienstleistungssektor hat zwischen 12 und 18 Monaten Zeit, um seine Legacy-Infrastruktur zu einer agilen Multichannel-Plattform weiterzuentwickeln. LiveOps ist gut positioniert, um sie bei dieser Entwicklung zu unterstützen.
Jeden Tag durch unsere Plattform und Anwendungen, helfen wir Unternehmen und Regierungsorganisationen, die soziale Kluft mit den Tools zu überbrücken, die sie benötigen, um direkt mit ihren Kunden über die von ihnen geliebten Social-Media-Kanäle zu kommunizieren. Die Implementierung eines kanalübergreifenden Kundenservice führt zu einem Wandel in der Art und Weise, wie Regierungsorganisationen mit ihren Kunden kommunizieren.
