Bericht aus der Praxis: Cloud Contact Center setzt sich mit der Einführung von Flex von Twilio durch

Als über 10-jähriger Veteran der Contact-Center-Branche war ich bei meinem Anteil an Enterprise Connect-Konferenzen. In diesen Jahren hat sich die auf der Messe gezeigte und angepriesene Technologie weiterentwickelt. Diese Woche hat sich bereits als nicht anders erwiesen. In diesem Jahr gibt es bei Enterprise Connect nicht nur eine merkliche Begeisterung für Innovationen im Contact Center, sondern auch eine deutliche Verlagerung hin zu Cloud-basierten Lösungen Contact-Center-Software, die bei der letztjährigen Veranstaltung noch einmal beschleunigt wurde Amazon hat Connect angekündigt.

In diesem Jahr wurde das Gespräch über die Cloud durch Twilio verstärkt. Während Twilio schon immer viel Aufregung um seine Innovation ausgelöst hat, haben sie dieses Jahr mit der Ankündigung von Flex noch einen draufgesetzt. Flex ist eine auf Softwareentwickler ausgerichtete Contact Center-Lösung, die gebündelte APIs bereitstellt. Dieser Ansatz macht es Contact Centern noch einfacher, ihre eigene nahtlose Kundenerfahrung zu schaffen. Da Twilio ein massiv skaliertes, globales Telefonienetzwerk betreibt, bietet Flex eine neue Reihe von Tools für Unternehmen, die ein großartiges Kundenerlebnis auf dem Kanal der Wahl des Kunden bieten möchten, ohne teure und altmodische Hardware – sei es Sprache, SMS oder Chat , E-Mail oder soziale Medien. Flex von Twilio ist ein logischer Schritt für ein Unternehmen, von dem wir aus erster Hand erfahren haben, dass es sich zum Ziel gesetzt hat, die Art und Weise, wie Kunden mit Contact-Center-Organisationen interagieren, zu verändern und zu verbessern.

WebRTC ist der entscheidende Baustein des modernen Contact Centers von heute. Die heutige Ankündigung ist eine Bestätigung dessen, was wir seit Jahren tun – die Nutzung der Weltklasse-Plattform von Twilio, um unsere Lieferung vorgefertigter Geschäftslösungen direkt an das Contact Center zu erleichtern.

„Die Zukunft des Contact Centers ist flink, agil und skalierbar – alles Funktionen, die Unternehmen benötigen, um erstklassigen Kundenservice anzubieten und die Erwartungen von heute zu erfüllen“, sagte Patrick Malatack, Vice President of Product bei Twilio. „Als kundenorientiertes Unternehmen glauben wir seit langem daran, wie wichtig es ist, unseren Kunden zuzuhören, um erfolgreich zu sein, und dann hinauszugehen und sie aufzubauen. Aus diesem Grund haben wir Twilio Flex eingeführt, um das Contact Center der nächsten Generation mit Strom zu versorgen. Und was noch wichtiger ist, wir setzen unsere langjährige Partnerschaft mit Serenova fort, um unseren Kunden weiterhin die Flexibilität zu geben, Interaktionen auf der ganzen Welt so zu betreiben, wie es für ihr Geschäft am besten geeignet ist. Wir sind sehr stolz darauf, Serenova bei der Stromversorgung zu helfen, und wir können es kaum erwarten zu sehen, was sie als nächstes bauen.“

Als Fünfjähriger Partner von Twilio, wir haben den Wert der Architektur und Konnektivität von Twilio schon immer zutiefst verstanden. Twilio ermöglicht den Kunden von Serenova, sich über die Cloud mit den Kommunikationsnetzwerken zu verbinden, ohne die Sicherheit und Zuverlässigkeit zu opfern. Wenn wir CxEngage eingeführt, unsere moderne CCaaS-Lösung vor drei Jahren, haben wir absichtlich mit einer API-First-Architektur entwickelt, um die einfache Integration mit Dienstanbietern der nächsten Generation wie Twilio zu erleichtern. Durch die Verwendung von Twilio können Serenova-Kunden problemlos Anrufe direkt über ihren Webbrowser tätigen und entgegennehmen, wodurch Kosten gesenkt und die Agentenerfahrung und die damit verbundene Produktivität verbessert werden.

Die API-First-Architektur von CxEngage bedeutet, dass es nicht nur standardmäßige und benutzerdefinierte Integrationen mit aktuellen Anwendungen von Drittanbietern unterstützt, sondern auch alles, was als nächstes kommt. Dadurch können Kunden flexibel bleiben und die Technologie ihrer Wahl nutzen, sei es Twilio oder andere Kommunikationsdienstanbieter wie Tropo, Plivo oder Nexmo.

Das Gespräch auf der Messe signalisiert die Fortsetzung einer bedeutenden Veränderung, die wir beobachten, da Unternehmen nach schnellen, flexiblen Technologien suchen, die sich darauf konzentrieren, Kunden ein Kommunikationsmittel bereitzustellen, auf das sie überall und jederzeit zugreifen können. Wir freuen uns darauf, Twilios Entwicklung und das anhaltende Wachstum und die Expansion des CCaaS-Marktes zu sehen und ein Teil davon zu sein.