Zu Beginn des COVID-19-Lockdowns war die Umstellung von Agenten auf Heimarbeit (WFH) bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung einer lediglich akzeptablen Kundenerfahrung das Beste, was Contact Center bewältigen konnten. Die Kunden waren geduldig und verständnisvoll, und wir haben uns alle gemeinsam auf die außergewöhnlichen Veränderungen in unserem Privat- und Geschäftsleben eingestellt.
Nun, da beginnt die Welt zu experimentieren zumindest teilweise öffentliche Wiedereröffnungen, und einige Unternehmen wechseln zu hybriden Belegschaften mit unterschiedlichem Grad an WFH und Mitarbeitern vor Ort, erlebt die Welt einen weiteren Wandel.
Infolgedessen steigen jetzt die Kundenerwartungen und damit auch der Agentenstress.
Diese neuen Veränderungen – in unserem Arbeitsumfeld und unserer Einstellung – machen es den Leitern von Contact Centern nicht leichter. Tatsächlich haben sie die Verwaltung möglicherweise noch schwieriger gemacht, da das immer noch schwankende Anrufvolumen das Problem noch verstärkt.
Wenn die Verwaltung von Zeitplänen unüberschaubar wird
Die Verwaltung von WFH-Agenten inmitten eines unregelmäßigen Anrufvolumens kann dazu führen, dass die Planung manchmal von einer Herausforderung zu einem völlig unüberschaubaren Problem wird. Gleichzeitig wissen erfolgreiche Contact-Center-Leiter, dass wir uns alle noch in einem fragilen Zustand befinden und die Betreuung von Agenten für einen langfristigen Erfolg Priorität haben muss.
Damit Marken diese globale Krise überstehen – und mit Schwung daraus hervorgehen können, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, wenn sie vorbei ist – ist die Aufrechterhaltung der Geschäftskontinuität für überlegene Kundenerlebnisse erforderlich, die eine dauerhafte Loyalität schaffen. Ein wichtiger Faktor für ein positives Kundenerlebnis ist die Verfügbarkeit der richtigen Anzahl von Agenten, um Kunden zu betreuen und sicherzustellen, dass sie bei Bedarf bereit sind. Um dies effektiv zu tun, ist ein ausgeklügeltes Verfahren erforderlich Workforce Management (WFM)-Lösung.
Arbeiten von Home Agents und unvorhersehbares Anrufvolumen
Veraltete Tools und komplizierte Tabellenkalkulationen funktionieren einfach nicht gut für Contact Center, die mit WFH-Agenten arbeiten – oder das wahrscheinliche Hybridmodell der Zukunft, das WFH und Mitarbeiter vor Ort kombiniert – und das schwankende Anrufvolumen, das sich aus der Unsicherheit der Pandemie ergibt.
Was die Planung schwierig macht, ist das empfindliche Gleichgewicht zwischen Unterbesetzung und Überbesetzung. Unterbesetzung kann sich negativ auf das Kundenerlebnis und den Ruf Ihres Unternehmens auswirken. Es eskaliert auch den Stress der Agenten, wenn die meisten bereits nervös sind. Andererseits treibt eine Überbesetzung die Betriebskosten in die Höhe und frustriert Agenten, die das Gefühl haben, nicht gebraucht zu werden.
Nichts davon ist gut für das Kundenerlebnis.
Selbst bei einem perfekt gestalteten Zeitplan müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten ihn auch tatsächlich befolgen. Eine der größten Herausforderungen bei der Verwaltung Ihrer Belegschaft ist die Berechnung und Abrechnung von Abwesenheiten sowie die Nachverfolgung der Anwesenheits- und Zeitplaneinhaltung. Das Problem wächst, wenn Sie sich nicht am selben Ort befinden, um Dinge zu verwalten.
WFM ist ein wichtiges Instrument, um den Ausschlag für einen rentablen Contact Center-Betrieb zu geben. Und in dieser beispiellosen Krise ist WFM wichtiger denn je, da es eine flexible Planung bietet, um sicherzustellen, dass Contact Center mit maximalem Potenzial arbeiten.
Mit ausgefeiltem WFM können Sie Ihren Planungsbedarf effektiv prognostizieren, Zeitpläne erstellen, die Agentenleistung verwalten, das Engagement fördern und bei Bedarf in Echtzeit anpassen. Mit dem ProScheduler Mit der cloudbasierten WFM-Software von Serenova können Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten optimal arbeiten und engagiert bleiben, selbst wenn sie von zu Hause aus arbeiten oder wieder im Contact Center sind. Es minimiert den Verwaltungsaufwand, verbessert das Engagement der Agenten und die Einhaltung von Zeitplänen und senkt die Arbeitskosten.
ProScheduler liefert:
Forecasting
• Prognostizieren Sie Workloads über alle Kanäle hinweg (Chat, E-Mail, Sprache, SMS, Facebook)
• Erstellen Sie mehrere Versionen der Prognose, um den Personalbedarf für verschiedene Szenarien zu analysieren
Planung
• Optimierungs-Engine erstellt Zeitpläne innerhalb von Minuten
• Eine eintägige Neuoptimierung erleichtert den Umgang mit unerwarteten Ereignissen wie Abwesenheiten oder Änderungen des Anrufaufkommens
Netzwerk Performance
• Einhaltungs- und Prognoseberichte in Echtzeit bieten Intraday-Analysen und Anpassungen von Fahrplänen
• Jederzeit wissen, was vor sich geht, um das Echtzeit-Coaching zu verbessern und Probleme zu lösen, wenn sie im Laufe des Tages auftreten
Reporting
• Sehen Sie mit anpassbaren Dashboards, was für Ihr Contact Center wichtig ist
• Verspätete Ankunft und vorzeitige Abreise, Einhaltung von Pausen, Anrufverkehr und mehr zur Analyse der Contact Center-Leistung
Mit dem Prognosemodul von ProScheduler können Sie genaue Prognosen für jede Interaktion und jeden Kanal (z. B. Anrufe, E-Mail, Chat, soziale Medien) entwickeln. Sie können auch mehrere Versionen der Prognose erstellen, um den Personalbedarf für verschiedene Szenarien zu analysieren. Schwindungs- und Effizienzparameter können ebenfalls berücksichtigt werden.
Erstellen Sie optimierte Zeitpläne innerhalb von Minuten, indem Sie verschiedene Einstellungen ausprobieren und dann die Auswirkungen und Kosten analysieren, bevor Sie Zeitpläne veröffentlichen. Sie können sogar sofortige Analysen zu geschätzten SLAs bis zu 15-Minuten-Schritten basierend auf geplanten Zeitplananpassungen anzeigen.
Es ist auch möglich, unerwartete Ereignisse wie Abwesenheiten und Änderungen des Anrufvolumens zu verwalten, um die tägliche Planung zu optimieren. ProScheduler kann die besten Zeiten für Besprechungen und Schulungen basierend auf geplanten Schichten und Ihren Personalvorgaben empfehlen. All dies ist in dieser sich entwickelnden Krise besonders wichtig.
ProScheduler macht es Ihren Agenten leicht, ihre Verfügbarkeit zu kommunizieren und Schichten miteinander zu tauschen. Diese Fähigkeiten helfen den Agenten, sich unterstützt zu fühlen, was einen großen Beitrag zur Aufrechterhaltung der Moral und Produktivität während des Stresses dieser Zeiten leistet.
Time Web von ProScheduler ist eine Webschnittstelle für Ihre WFH-Agenten, um ihre Zeitpläne online einzusehen, die Verfügbarkeit zu kommunizieren und Anfragen zu arbeitsfreien Zeiten und Verschiebungsangeboten zu senden. Die Zeitpläne der Agenten können auch in alternativen Anwendungen wie Outlook, iCal, Google, Android und iPhone veröffentlicht werden.
Die Echtzeitüberwachung ist mit dem Supervisor Dashboard von ProScheduler einfacher. Das Dashboard bietet Vorgesetzten benutzerfreundliche Daten und Einblicke, um WFM-Vorgänge effizient zu verwalten.
Die Supervisor-Dashboards zeigen Einblicke auf Contact Center-, Arbeitsgruppen- und Teamebene an, darunter:
• Agentenstatus im automatischen Anrufverteiler (ACD) im Vergleich zu dem, was geplant ist
• Tatsächliche Personalausstattung im Vergleich zur geplanten Personalausstattung
• Aktueller Belegungsprozentsatz und Einhaltungsprozentsatz
WFM leicht gemacht
Die Situation ändert sich täglich, und obwohl wir wissen, dass die Krise enden wird, weiß keiner von uns wann. Das Planen und Überwachen von Teams war für Contact Center-Leiter noch nie einfach, aber unsere neue Realität hat Tools für eine effizientere Durchführung unverzichtbar und nicht nur „nice to have“ gemacht.
Serenovas ProScheduler WFM ist eine robuste Lösung der Enterprise-Klasse, die nachweislich das Kundenerlebnis verbessert, Verwaltungszeit spart und Über- und Unterbesetzung reduziert.
Kontakt für weitere Informationen darüber, wie Sie Ihre WFH-Agenten am besten verwalten und für Geschäftskontinuität und ein positives Kundenerlebnis während und über COVID-19 hinaus befähigen.
