Nahtloser Omnichannel-Kundenservice: Zeit, Fakten von Fiktion zu trennen

Mit jedem Servicekanal, den Sie öffnen, bieten Sie mehr Komfort und Auswahl. Aber Ihre Kunden werden erwarten, dass alle Optionen Ihren besten Service und Ihre Effizienz widerspiegeln. Wenn Systeme mit isolierten Datenquellen und nicht integrierten Anwendungen durchsetzt sind, werden Kunden wahrscheinlich von einem Kanal zum nächsten sehr unterschiedliche Erfahrungen machen.

Lassen Sie uns also klarstellen: Das Hinzufügen von Kanälen ist nicht automatisch ein direkter Weg zu einem besseren Kundenerlebnis. Die harte Wahrheit ist, dass Sie die Kundenanforderungen erst erfüllen werden, wenn Ihre Serviceteams und Ihre Technologie zusammenarbeiten.

Mit all den Informationen, die über die Vorteile von zirkulieren Omnichannel-Callcenter Lösungen, hier ist eine Klarstellung, um die Fakten von der Fiktion zu trennen.

Tatsache: Die meisten Unternehmen kämpfen mit dem Omnichannel-Kundenservice

Unternehmen haben eine wachsende Auswahl an neuen Anwendungen zu implementieren – von mobilen Apps über Chatbots bis hin zu Self-Service-Lösungen mit künstlicher Intelligenz (KI). Möglicherweise haben Sie einige davon zu Ihren eigenen Serviceangeboten hinzugefügt, aber haben Sie auch in die Sicherstellung investiert, dass jede Anwendung zu einem insgesamt harmonischen Kundenerlebnis beiträgt?

Wenn nicht, sind Sie nicht allein. Entsprechend eine Umfrage unter mehr als 3,000 Verbrauchern von Vanson Bourne für Serenova haben 80 % mit uneinheitlichem Service auf allen Kanälen zu kämpfen. Diese Zahlen zeigen, wie schwierig es sein kann, sicherzustellen, dass mobile Apps, Websites, Textnachrichten, Chats, E-Mails und Agenten-Desktops als ein koordiniertes System funktionieren.

Tatsache: Die meisten Verbraucher nutzen mehrere Kanäle

Laut der Vanson Bourne-Umfrage nutzen die meisten Menschen mehrere Servicekanäle. Auf die Frage, welche Kanäle sie normalerweise verwenden, wenden sich 90 % von ihnen an die Unternehmenswebsite, um Service zu erhalten, und 55 % verwenden mobile Apps.

Aber unabhängig von ihren Favoriten sagen 68 %, dass sie mehr als einen Kanal für eine einzelne Marke verwenden, sodass sie bemerken, wenn Informationen nicht für ein nahtloses Erlebnis integriert sind. Das bedeutet, dass Service-Inkonsistenzen einen gesunden Prozentsatz Ihrer Kunden stören.

Tatsache: Nahtloser Omnichannel-Kundendienst zahlt sich aus

Die Forschung verbindet seit langem eine starke Kundenerfahrung mit finanzieller Gesundheit. Das meldet American Express US-Verbraucher werden 17 % mehr bei Unternehmen ausgeben, die exzellenten Service bieten. Millennials sind sogar noch großzügiger und verschwenden 21 % mehr Umsatz mit Service-Leadern. Die Studie von Vanson Bourne bestätigt diesen Trend und stellt fest, dass 73 % der Befragten nahtlose Interaktionen über Kanäle hinweg für sehr wichtig oder absolut entscheidend für ihre Zufriedenheit halten.

Bei Social Media steht sogar noch mehr auf dem Spiel, weil es die Wirkung von gutem oder schlechtem Service verstärkt. Wenn Kunden auf Facebook um Unterstützung bitten und keine Antwort erhalten, äußern sie ihren Frust über denselben Kanal. Auf der anderen Seite, wenn sie Ihren Service lieben, stärken Likes, Follows und positive Kommentare Ihre Glaubwürdigkeit.

Tatsache: Kunden bemerken am häufigsten Unterschiede in der Geschwindigkeit und Servicequalität

Die Befragten der Vanson Bourne-Umfrage geben an, dass sie sich am meisten über Unterschiede in der Servicegeschwindigkeit und -qualität ärgern. 30 % erinnern sich an unterschiedliche Servicegeschwindigkeiten und XNUMX % erinnern sich, dass sie sich über verschiedene Kanäle hinweg mit unterschiedlichen Servicelevels auseinandergesetzt haben. Diese Erfahrungen heben sich von den Kunden ab und mindern ihre Meinung über ein Unternehmen.

Viele Organisationen haben Mühe, die gleiche Servicegeschwindigkeit über die digitale Kommunikation bereitzustellen, wie sie es bei herkömmlichen Call Centern haben. Sie lernen immer noch, wie man Personal für Chats, SMS, Facebook- und Twitter-Interaktionen einsetzt. Während beispielsweise die meisten Contact Center bestrebt sind, 80 % der Anrufe in 20 Sekunden zu beantworten, hat eine kürzlich durchgeführte Umfrage dies ergeben 62 % der Unternehmen antworten nie auf E-Mails.

Die Service-Levels unterscheiden sich notwendigerweise ein wenig zwischen den Kanälen, da einige Anfragen zu komplex oder zu sensibel sind, als dass sie von einer Web-App oder einem Chatbot verarbeitet werden könnten. Aber Sie können dennoch für Konsistenz sorgen, indem Sie Benutzeroberflächen- und Funktionsstandards über alle Kanäle hinweg definieren. Es ist auch wichtig, die Erwartungen der Kunden in Bezug darauf festzulegen, was sie über das Internet oder mobile Apps erreichen können.

Fakt: Die richtigen Tools glätten die Zwietracht

Unternehmen, die das nahtlose Omnichannel-Erlebnis gemeistert haben, verlassen sich auf Tools, die Verbraucherinteraktionen verfolgen und Daten über alle Kanäle hinweg integrieren. Zum Beispiel koordiniert Disney, das ein internationales Geschäft auf der Grundlage einer außergewöhnlichen Kundenerfahrung aufgebaut hat, seine Website, mobile Anwendungen und andere Systeme – vom Online-Kauf über Veranstaltungs- und Restaurantreservierungen bis hin zu Einkäufen vor Ort.

Der erfolgreiche Einzelhändler für Outdoor-Ausrüstung REI hat auch seinen Service optimiert, indem er Daten zwischen der Website, mobilen Anwendungen und Ladenkiosken geteilt hat. Kunden erhalten einen konsistenten und zuverlässigen Status über die Verfügbarkeit von Produkten vor Ort und online, sodass sie wissen, ob etwas auf Lager ist oder nicht und ob die benötigte Größe und Farbe verfügbar ist.

Diese Art der Integration erfordert Omnichannel-Tools mit einer einheitlichen Architektur, die alle Ihre Systeme, Daten und Prozesse vereint.

Fiktion: Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis ist für die meisten Unternehmen zu schwierig

Die Wahrheit ist, dass Sie nicht Ihre gesamte Infrastruktur neu aufbauen müssen, um den Verbrauchern ein erstklassiges Erlebnis zu bieten. Durch die Verlagerung Ihres Contact Centers in die Cloud ist es einfach, Daten aus Anwendungen über alle Kanäle hinweg zu verwalten und sie mit Agenten, Customer-Relationship-Management-Teams und sogar anderen Abteilungen wie Abrechnung und Vertrieb zu koordinieren. Integrierte Desktop-Anwendungen helfen Agenten bei der Bearbeitung von Anfragen per Telefon, E-Mail, SMS oder Chat. Und bei Bedarf lassen sich Cloud-basierte Systeme schnell skalieren, um mehr Volumen zu bewältigen.

Unabhängig davon, wie Sie die Herausforderung angehen, Kunden belohnen guten Service schnell, und jeder Schritt, den Sie in Richtung eines nahtlosen Erlebnisses unternehmen, wird Ihnen mehr Fans und wachsenden Erfolg einbringen.

Um zu erfahren, wie Sie nahtlose Kundenerlebnisse bieten können, lesen Sie unser Whitepaper. Contact Center: Die Stunde der Wahrheit für Ihre Marke.