Vor nicht allzu langer Zeit gab es noch keine Selbstbedienung. Sicher, Sie könnten normalerweise Ihr eigenes Benzin pumpen, aber Self-Check-out? Nö. E-Mail oder FAQs online verfügbar, um Fragen zu beantworten? Sie existierten nicht. Wir haben in kurzer Zeit viel erreicht, teilweise aufgrund der Kundennachfrage nach On-Demand-Service. Jetzt können Kunden viele Dinge selbst erledigen, wenn es für sie bequem ist.
Alle Arten von Self-Service-Kundendienstmethoden sind jetzt verfügbar: Website-FAQs, soziale Websites, Blogs, Online-Kundenforen, Wissensdatenbanken und das allgegenwärtige IVR. Liebe es oder hasse es, die interaktive Sprachausgabe war eine der bahnbrechenden Self-Service-Funktionen, die Kunden zur Verfügung standen. Sprechen Sie über einen langen Weg!
Self-Service bietet einige große Vorteile für Kunden – sie können finden, was sie brauchen, wann sie es brauchen, unabhängig von „normalen“ Geschäftszeiten. Es gibt Vorteile für Marken, wenn sie auch Self-Service anbieten, einschließlich Kostensenkungen und verbesserter Kundenzufriedenheit. Aber es gibt einige Fragen oder Probleme, die Self-Service einfach nicht beantworten kann. Und ich wundere mich: Können Self-Service-Optionen Kunden-Marken-Beziehungen schaden?
Ich sage „Ich frage mich“, aber ich denke, es ist möglich. Einige Marken setzen beispielsweise ausschließlich auf Self-Service und bieten keine Möglichkeit, eine echte, lebende Person zu kontaktieren. Es ist kein guter Kundenservice, anzunehmen, dass Ihre Marke alle Fragen oder Probleme über eine Website-FAQ, eine Wissensdatenbank oder einen sozialen Kanal beantworten kann. Kunden können frustriert sein und nie wieder zu Ihrer Marke zurückkehren.
Manchmal müssen Sie wirklich mit einer Person sprechen, um die Hilfe zu erhalten, die Sie benötigen.
Wenn Ihre Kunden alle von Ihnen bereitgestellten Selbsthilfeeinrichtungen ausgeschöpft haben, bevor sie sich an einen Agenten wenden, können Sie darauf wetten, dass sie eine sehr spezifische oder komplexe Anfrage haben. Das bedeutet, dass Contact Center kompliziertere oder herausforderndere Probleme behandeln. Und das bedeutet, dass Contact Center Superagenten brauchen. Die Fähigkeiten des Superagenten müssen größer und vielfältiger sein als je zuvor bei „geskripteten Agenten“. Superagenten müssen in der Lage sein:
– Greifen Sie schnell auf Informationen über Kundenhistorie, Bestellungen, Präferenzen und frühere Kontakte zu.
– Interagieren Sie mit Kunden über eine beliebige Anzahl von Kanälen, von Telefon über Live-Chat bis hin zu sozialen Netzwerken und mehr.
– Wecken Sie das Vertrauen, dass sie das Problem lösen können – und ziehen Sie es durch, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
– Befähigt sein, Entscheidungen zu treffen und das Notwendige zu tun, um Kunden zufrieden zu stellen.
– Haben Sie sofortigen Zugang zu Vorgesetzten, vielleicht über eine Chat-Funktion in ihrer Contact Center-Plattform, um bei Bedarf Unterstützung und Genehmigungen zu erhalten.
– Zeigen Sie ein höheres Maß an „EQ“ oder emotionaler Intelligenz, um komplexe Situationen mit möglicherweise emotionalen Kunden zu bewältigen. Empathie, Ruhe bewahren unter Druck und ständige Kommunikation sind der Schlüssel.
– Bleiben Sie unabhängig von der Situation positiv eingestellt – Menschen können wirklich erkennen, wenn jemand positiv ist und lächelt, auch wenn sie sich nicht von Angesicht zu Angesicht gegenüberstehen.
Diese Super Agents helfen dabei, das Contact Center in ein ausgeklügeltes „Kundenzentrum“ zu verwandeln. Sie werden natürlich nicht für jedes Problem hinzugezogen. Wenn Self-Service gut gehandhabt und durch ein Contact Center unterstützt wird, das bereit ist, bei komplexen Problemen einzugreifen, können sowohl Marken als auch Kunden definitiv Zeit und Geld sparen. Der Trick besteht darin, es so nützlich wie möglich und so einfach wie möglich zu verwenden, um die Kunden zufrieden zu stellen und sich selbst zu helfen (und Ihrer Marke Geld zu sparen).
Check out my Artikel für ICMI für Tipps zu den ersten Schritten mit Contact Center Super Agents, falls Sie noch keine in Ihrem Team haben. Und denken Sie an die Grundprinzipien des Kundenservice: Kennen Sie Ihre Kunden, dienen Sie Ihren Kunden und verschwenden Sie nicht ihre Zeit.
