Self-Service oder personalisierter Service?

Was bevorzugen Sie – Self-Service oder personalisierter Service? Während es für jeden eine Zeit und einen Ort gibt, bevorzuge ich persönlich die Sorgfalt und Aufmerksamkeit, die mit einem persönlichen Service und dem Umgang mit einer echten Person einhergehen. Wieso den? Denn obwohl der Kundenservice wie eine einfache Angelegenheit erscheint (der Kunde hat eine Frage, kontaktiert die Marke, der Kundendienstmitarbeiter beantwortet die Fragen, alle sind zufrieden), ist die Realität voller Komplikationen.

Ich habe kürzlich einen bekannten Einzelhändler wegen einer Rücksendung kontaktiert. Mein erster Kontakt war mit einem Interactive Voice Response (IVR)-System – Sie wissen schon, dem automatisierten Menü, das Sie auffordert, zu sprechen oder eine Taste zu drücken, um Ihre Antwort auf eine Frage anzuzeigen. Da ich lieber mit einer Person spreche, habe ich mich sofort auf den Weg zu einem Vertreter gemacht. Die Interaktion war insgesamt positiv und ich war glücklich … aber das lag daran, dass ich es mit einer lebenden Person zu tun hatte, die sich einfühlen, bei meiner Rückkehr helfen und mich schnell wieder in meinen Tag zurückversetzen konnte. Dieses Maß an persönlicher Verbundenheit, gepaart mit der positiven Erfahrung, veranlasste mich, meine Erfahrungen mit einer Reihe von Menschen zu teilen. Positive Kunden-Mundpropaganda ist Gold für Marken und die klügsten Marken wissen, wie sie ihre Kunden richtig behandeln.

Der Kundenservice wird heute häufig zumindest anfänglich über ein IVR-System abgewickelt. Meistens kann der Kunde die Antwort, die er benötigt, leicht finden. In anderen Fällen ist der Kunde frustriert, weil das System ihn nicht versteht oder nicht die gewünschte Menüoption hat. IVR-Systeme haben ihre Vorteile – sie sind kostengünstiger als Live-Agenten, können ein hohes Anrufaufkommen bewältigen und sind rund um die Uhr verfügbar. Doch die Frage bleibt: Wird Self-Service jemals den Live-Agenten ersetzen?

Wenn meine persönlichen Vorlieben und jüngsten Erfahrungen auch nur annähernd mit dem übereinstimmen, was andere erwarten und erleben – nein, persönlicher Service ist hier, um zu bleiben. Die Kunst besteht darin, die optimale Mischung aus Self-Service und Live-Service zu finden. Ein automatisiertes System kann mit einem Kunden nicht nahtlos von der Social-Media-Interaktion zur Nachverfolgung per Telefon oder E-Mail übergehen. Ein automatisiertes System kann keine Frage beantworten, die nicht in sein Eingabemenü passt. Ein automatisiertes System kann keine sofortige personalisierte Antwort liefern (zumindest eine, die nicht roboterhaft klingt).

Eine lebende Person hingegen kann das. Kann von einem Kommunikationskanal zum anderen wechseln. Kann eine sofortige personalisierte Antwort anbieten. Kann die Anzahl der Auflösungen beim ersten Anruf erhöhen. Selbst wenn einem Agenten nicht die besten Tools oder Technologien zur Verfügung stehen, wird er versuchen, einen Weg zu finden – im Gegensatz zu einem automatisierten System, das einen Anruf trennen kann, wenn es die Anfrage nicht mit seinen voreingestellten Parametern abgleichen kann. Und wenn ein Agent über die besten verfügbaren Tools verfügt, die es ihm ermöglichen, mit Kunden auf einer Vielzahl von Kanälen zu interagieren und auf sie zu reagieren, sind dem Himmel keine Grenzen gesetzt. Alle verlassen die Interaktion glücklich und zufrieden mit dem Ergebnis. Und welche Marke will das nicht?

My letzten Artikel für ICMI ging es um genau dieses Thema. Lesen Sie mehr darüber, warum ich glaube, dass nichts die altmodische menschliche Verbindung ersetzen kann.

 
Bild mit freundlicher Genehmigung von Stuart Miles bei FreeDigitalPhotos.net.