Früher gab es eine ziemliche Distanz zwischen einer Marke und ihren Kunden, aber mit dem Aufkommen von Social Media hat sich diese Kluft deutlich verringert. Es scheint, dass die Verbraucher heutzutage die ganze Macht haben und die Fäden von Marken und Unternehmen ziehen – eine große Kehrtwende im Vergleich zu früher.
Kundenservice ist keine Privatsache mehr, sondern wird in den sozialen Medien offen diskutiert. Und ist die Methode der Wahl für die meisten Verbraucher, die mit einer Marke kommunizieren oder sich über eine beschweren möchten. Aus diesem Grund ist es für Marken und Unternehmen wichtiger denn je, einen tadellosen Kundenservice zu bieten, der sie nicht mehr heimsuchen wird.
Befolgen Sie diese Tipps, um sicher zu bleiben und Ihre Marke zu schützen, während Sie Ihren Kunden gleichzeitig einen tadellosen Kundenservice bieten.
Hören Sie Ihren Kunden zu
Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden wirklich zuhören, online und offline. Hier haben Sie mit Social Media einen Vorteil, denn es macht es zehnmal einfacher. Durch Zuhören können Sie Ihre Kunden bewerten und die Art der angesprochenen Probleme verstehen. Sie sollten bei jeder Interaktion immer Feedback geben, damit Sie wissen, was Sie richtig machen und wie Sie sich verbessern können. Indem Sie Ihren Kunden zuhören, fühlen sie sich auch wertgeschätzt und geschätzt, und so sollten sich alle Kunden fühlen.
Setzen Sie Soft Skills ein und verwenden Sie Ihr bestes Urteilsvermögen
Die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice über soziale Medien erfordert eine besondere Handhabung. Sie müssen mehrere Dinge gleichzeitig sein – pünktlich, genau, kurz und freundlich. Sie müssen auch darauf achten, die emotionale Verfassung des Kunden richtig einzuschätzen und entsprechend zu reagieren. Emojis und seitliche Smileys mögen in einigen Fällen funktionieren, aber in formelleren Situationen, in denen Empathie und eine Entschuldigung erforderlich sind, wären sie sehr unangemessen und würden Kunden, die ernst genommen werden möchten, weiter verärgern.
Machen Sie Ihre Nachforschungen (AKA, stecken Sie Ihren Fuß nicht hinein)
Bei allen Marketingkampagnen sollten Sie recherchieren und diese gründlich überprüfen. Sie wollen niemanden beleidigen, und Sie wollen nicht, dass die Leute einen falschen Eindruck bekommen. Steigen Sie nicht einfach auf ein Trendthema ein – recherchieren Sie und achten Sie immer auf die Dinge, die um Sie herum passieren. Scheinbar unschuldige Tweets können katastrophal sein, wenn sie falsch gelesen werden oder unglücklicherweise zeitgesteuert sind.
Reagieren Sie immer schnell auf Anfragen und Beschwerden
Verbraucher wenden sich oft an soziale Medien, um ihrem Frust Luft zu machen. Sie nutzen es auch, um sich Rat zu holen und Marken um Hilfe zu bitten. Sie müssen versuchen, diese so schnell wie möglich zu beantworten. Social Media ist unmittelbar, und deshalb wollen Kunden sofortige Antworten, weshalb sie Sie nicht anrufen.
Suchen Sie nach Möglichkeiten, das Image Ihrer Marke zu korrigieren
Sie sollten auch aktiv nach Möglichkeiten suchen, Kunden das Gefühl zu geben, gehört zu werden, und in einigen Fällen das Image Ihrer Marke korrigieren. Versuchen Sie, Kunden zu antworten, auch wenn der Benutzer nicht direkt getwittert oder um Ihre Hilfe gebeten hat. Die Beantwortung von Markenerwähnungen zeigt, dass Sie aufmerksam sind und dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden wirklich am Herzen liegt.
Sie können auch einige gelöste Support-Interaktionen retweeten oder sogar hilfreiche Interaktionen zwischen Kunden „liken“. Dies würde helfen, den Deal zu versüßen und anderen zu zeigen, wie großartig Sie darin sind, Probleme zu lösen.
Wissen, wie man mit Social-Media-Kritik umgeht
Egal, wer Sie sind, Sie werden wahrscheinlich irgendwann negative Kritik in den sozialen Medien erhalten. Entscheidend ist aber, wie man damit umgeht. Sie sollten die Kritik annehmen und sie als offene Einladung nutzen, die Erfahrung des Kunden umzukehren. Tun Sie dies, indem Sie dem Kunden versichern, dass Sie bereit sind, alles zu tun, um ihn glücklich zu machen.
Kennen Sie Ihren Ruf
Hashtag-Kampagnen können für eine Marke wirklich gut funktionieren, aber es ist ratsam, sich selbst zu kennen, bevor Sie beginnen. Recherchieren Sie erneut, wie Kunden Ihre Marke sehen, sonst könnte es in einer Katastrophe enden und unerwünschte Aufmerksamkeit erregen, insbesondere wenn der Hashtag zu einem Trendthema wird.
Nehmen wir zum Beispiel McDonalds, deren #McdStories-Tag ist als einer der berühmtesten Social-Media-Pfuschereien untergegangen, die ein Unternehmen je erlebt hat. Die Hashtag-Kampagne #McdStories soll positive Geschichten über zufriedene Kundenserviceerlebnisse bei McDonalds fördern. Aber statt Geschichten über Happy Meals und 99-Pence-Schnäppchen wurden stattdessen Tweets über Typ-2-Diabetes und seine fragwürdigen Beschaffungspraktiken auf Twitter gebündelt – a Hashtag-Horrorgeschichte sie werden nie vergessen.
Obwohl soziale Medien ein großartiges Werkzeug für Marken sein können, können sie Sie auch bloßstellen. Und wer nicht 100% gibt, wird schnell bemerkt. Sie müssen wachsam sein und in diesem gefährlichen Bereich vorsichtig vorgehen, denn Sie sind den Verbrauchern ausgeliefert, die gemeinsam die Macht haben, Ihre Marke zu machen oder zu brechen.
– Kathryn Kearns, Kundendienst-Guru
Kathryn Kearns ist Autorin und Forscherin für Kundendienst-Guru. Sie interessiert sich leidenschaftlich für Einzelhandels- und Verbrauchertrends und wie diese durch Werbung und soziales Marketing geformt und gesteuert werden. Sie trägt auch regelmäßig dazu bei Die Aufregung, optimieren Sie Ihr Geschäft und Sozialnomik.
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