Ann Ruckstuhl, CMO von LiveOps, mit der Sozialstrategin und Evangelistin Dr. Natalie Petouhoff von CRM Evolution
Wir haben unsere genossen jüngsten Kooperationsbemühungen mit prominentem Sozialstrategen und Evangelisten, Natalie Petouhoff, und heute haben wir unsere Partnerschaft mit ihr noch weiter gestärkt. Bei CRM-Evolution 2012 in New York City hatte ich das Glück, mit ihr eine Sitzung zum Thema „Social Customer Service: The Pivotal Driver of the Social Enterprise“ zu veranstalten.
Zu Beginn der Session haben wir dem Publikum eine Frage gestellt, die sich viele Unternehmen stellen: Wem gehört eigentlich Social Media? Ist es die Marketing-, PR-, Vertriebs- oder Kommunikationsabteilung? Wir haben dieser Frage weitere Fragen gestellt: Was wäre, wenn diese Abteilungen zusammenarbeiten würden, um Social-Media-Kunden zu identifizieren, mit ihnen in Kontakt zu treten und sie zu halten? Und was wäre, wenn die Kundendienstabteilung der Treiber des sozialen Kunden wäre? LiveOps selbst fordert den Kundenservice heraus, die Führung bei der Schaffung eines funktionsübergreifenden Teams zu übernehmen, um den sozialen Kundenservice zu einem strategischen Vorteil und Unterscheidungsmerkmal für das Unternehmen zu machen.
Mein Kollege, Sanjay Mathur, erklärte in seinem letzter Blogbeitrag dass Organisationen, um sich dieser radikal neuen Art von Kunden – den sozialen Kunden – annehmen zu können, ebenfalls eine radikale Veränderung vornehmen müssen. Diese Veränderung ist Zusammenarbeit. Interne Teams müssen heute mehr denn je zusammenarbeiten, um Kundenservice so zu bieten, wie es die Kunden wünschen. Dies bedeutet, dass Marketing-, PR-, Vertriebs- und Kommunikationsabteilungen sich effektiv mit dem Kundensupport abstimmen müssen, um sicherzustellen, dass Kundenprobleme ordnungsgemäß gehandhabt werden. Der Kundensupport wiederum muss sicherstellen, dass er eng mit dem Zustrom von Kundenfeedback auf sozialen Kanälen verbunden ist. Wenn die Beziehung zwischen den Abteilungen effizient ist und sie mit der richtigen Technologie und dem richtigen Prozess ausgestattet sind, um bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen im Contact Center zusammenzuarbeiten, werden die Kunden zufriedener und das Unternehmen wird zufriedener.
Ann Ruckstuhl, Chief Marketing Officer, LiveOps
