Sanjay Mathur, SVP des Produktmanagements
Letzte Woche hatte ich das Glück, mit ihm zusammenzuarbeiten Natalie Petouhoff, ein prominenter Sozialstratege und Evangelist, bei der Ausrichtung von a Webinar zum Thema sozialer Kundenservice. Als ob dieses Webinar nicht aufregend genug wäre, arbeitete sie auch mit LiveOps an einem Whitepaper – „Soziale Kundenbetreuung: Der zentrale Motor des Sozialunternehmens“ – und Infografik – Ihre Marke in den sozialen Medien. Gemeinsam erforschten wir eine radikal neue Art von Kunden, den Social Customer, und wie auch Unternehmensorganisationen einen radikalen Wandel vollziehen müssen, um ihre Social Customers effektiver zu verwalten.
Bei der Zusammenstellung unserer Infografik haben wir festgestellt, dass 60 % der Unternehmen nicht auf Kundenkommentare in sozialen Kanälen reagieren. Diese Zahl erscheint zunächst überraschend, bis Sie feststellen, dass Unternehmen zwar dank Marketing auf sozialen Kanälen vertreten sind, aber mit der Menge an Kundenkommentaren auf diesen Kanälen nicht Schritt halten können. Jetzt, da Marken sozial geworden sind, müssen sie über die Nutzung sozialer Kanäle hinausgehen, um zu vermarkten und zu überwachen. Sie müssen mit den Verbrauchern interagieren, um ein größeres Engagement zu erzielen. Darüber hinaus bestimmen Marken immer noch, welches interne Team diese Kommentare bearbeiten soll – Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung, Backoffice oder Kundenservice. Um Social-Media-Kunden effektiv zu verwalten, benötigen diese Abteilungen die richtige Technologie und den richtigen Prozess, um zusammenzuarbeiten, um diese Interaktionen im Contact Center zu verwalten.
Im Gegenzug unsere Integration von Social Media in die Cloud-Kontaktcenter kann es Ihnen ermöglichen, den sozialen Kunden besser zu verwalten und mit ihm in Kontakt zu treten. Durch LiveOps-Social auf die LiveOps-Plattform, machen wir es Ihnen leicht, Ihre Kunden online zu verwalten, zu messen und zu beantworten, mit der gleichen Weiterleitung, Qualitätskontrolle, Effizienz und Berichterstellung, die für andere Kanäle wie Sprache, E-Mail und Chat erforderlich sind. Ihre Kunden erzählen die Geschichte Ihres Unternehmens auf ihren sozialen Kanälen, und es ist an der Zeit, dass Sie sich ihnen anschließen.
Ich ermutige Sie, sich einen Moment Zeit zu nehmen, um das Whitepaper von Dr. Petouhoff zu lesen oder sich eine Tasse Kaffee zu holen, sich einen Stuhl heranzuziehen und sich unser Webinar anzusehen, um mehr zu erfahren über:
- Die sich schnell entwickelnde Rolle des Kundenservice und die Ausweitung dieser kritischen Rolle auf die Zusammenarbeit mit PR, Kommunikation, Marketing und Vertrieb.
- Die unzähligen Herausforderungen bei der Verwaltung des heutigen Social Customer Service, einschließlich des Kampfes, mit dem Volumen der Kundeninteraktionen Schritt zu halten.
- Der Wert einer Contact Center – Marketing-Partnerschaft und der inhärente Wert der Schaffung einer zentralen Drehscheibe für die Betreuung sozialer Kundeninteraktionen.
Wenn Sie fertig sind, helfen wir Ihnen dabei, Ihre Online-Präsenz in unserer Infografik von oben nach unten zu bringen.
