So viele Shows, so wenig Zeit! Es kann fast zu jeder Jahreszeit gesagt werden, aber der Herbst scheint für Contact Center-Profis besonders geschäftig zu sein. Nicht nur, dass wir unsere Ferienaktivitäten hochfahren oder „alle Hände an Deck“ haben (diese Verkäufe scheinen jedes Jahr früher stattzufinden), es gibt auch so viele wichtige und interessante Messen und Konferenzen. Ich habe in diesem Herbst so viele Vielfliegermeilen gesammelt, dass ich einen tropischen Urlaub machen könnte … vielleicht, wenn sich die Dinge verlangsamen.
Ich bin kürzlich von zwei aufeinanderfolgenden Messen zurückgekehrt: der ICMI Contact Center Demo and Conference in Chicago und dem Forrester CX West Forum in Los Angeles. Beide brachten Vordenker der Branche zusammen und brachten die Leute dazu, über die Zukunft des Kundenerlebnisses zu sprechen. Und beide haben dazu beigetragen, das zu stärken, was am wichtigsten ist, um die Branche voranzubringen.
Die Bedeutung der Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse hat sich als entscheidende Komponente für den Erfolg einer Marke erwiesen. Während der Demo und Konferenz des ICMI Contact Center hatte ich das Vergnügen, an einer Sitzung mit Art Schoeller von Forrester und Ryan Brideau von LiveOps teilzunehmen, in der wir Wege besprachen, wie Sie Ihre Kunden und Ihren CEO in Echtzeit proaktiv begeistern können. Es ist ziemlich klar, dass Marken durchgehend großartige Kundenerlebnisse bieten müssen, sonst riskieren sie, unterzugehen. Hier sind drei der wichtigsten Erkenntnisse aus diesen Shows, die Sie anwenden können, um das Kundenerlebnis sofort zu verbessern.
Die menschliche Verbindung ist ein Schlüsselfaktor im Kundenservice
Die menschliche Verbindung ist seit langem für Marken unerlässlich, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Was überraschen mag, ist, dass Kunden diese menschliche Verbindung jetzt immer noch wollen, wenn es schneller ist, jemandem eine SMS zu schreiben als anzurufen. Die Kundenbindung und Loyalität gegenüber einer Marke beginnt wahrscheinlich mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die die Marke anbietet, und wird durch den bereitgestellten Kundenservice verstärkt. Glücklich, ermächtigte Agenten besseren Service bieten, was zu zufriedeneren Kunden führt. Das Gegenteil ist auch der Fall, daher ist es für Marken wichtig, ihre Agenten – und damit auch ihre Kunden – zufrieden zu stellen. Eine Möglichkeit, Menschen glücklich und verbunden zu halten, ist der Einsatz von Humor, wie es Marken mögen Südwesten und Virgin Atlantic demonstriert haben. Es ist immer gut, Kunden daran zu erinnern, dass Marken aus Menschen bestehen, genau wie sie selbst, und nicht aus gefühllosen Maschinen.
Unternehmen müssen immer nach neuen Wegen suchen, um außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten
Haben Sie sich schon einmal die Reise Ihres Kunden angesehen und hatten ein „Was wäre wenn?“ Moment? Ein Moment, in dem Sie sich fragen: „Was wäre, wenn meine Agenten mehr kundenspezifische Informationen für eine Interaktion hätten und ein Problem in der Hälfte der Zeit lösen könnten?“ Oder „Was wäre, wenn meine Marke eine unerwartete personalisierte Note wie eine zukünftige Erinnerung per SMS bieten könnte?“ Würden diese kleinen Änderungen einen Unterschied machen? Absolut, ohne Zweifel. Diese Fragen und Erkenntnisse können Sie zu einem kreativeren Kundenservice führen. Ergreifen Sie diese Gelegenheiten und nutzen Sie sie, um die Art und Weise, wie Sie Kundenservice anbieten, neu zu erfinden und dabei zu helfen, mehr Kunden zu erreichen und tiefere Verbindungen aufzubauen. Der beste Weg, um die verbesserungsbedürftigen Bereiche zu ermitteln, ist die Durchführung einer regelmäßigen CX-Analyse. Die wöchentliche Analyse von Daten kann Ihnen helfen, schnell zu erkennen, wo Änderungen vorgenommen werden können, um sicherzustellen, dass Sie die Erwartungen der Kunden übertreffen und Ihre Marke von der Konkurrenz abheben.
Contact Center-Agenten = Customer Advocate Warriors
Contact-Center-Agenten sind die Verbindung zwischen Kunden und Marken. Es ist ihre Aufgabe, Probleme zu lösen und den Tag zu retten. Contact-Center-Manager sind dafür verantwortlich, die Revolution des Kundenerlebnisses anzuführen, indem sie ihre Teammitglieder motivieren, anerkennen, lehren und sich mit ihnen verbinden. So werden Customer Advocate Warriors gemacht – durch Investitionen in das wertvollste Gut eines Contact Centers, sein Humankapital. Warum sollten sich Marken darum kümmern, Customer Advocate Warriors zu kultivieren? Laut dem American Customer Satisfaction Index der University of Michigan übertreffen Marken, die im Bereich Kundenerlebnis führend sind, den S&P 500 gemeinsam um ein Vielfaches. Welche Marke würde ihr Endergebnis nicht um ein Vielfaches verbessern wollen? Der Aufbau eines soliden Teams von Customer Advocate Warriors ist der beste Weg, um führend im Bereich Customer Experience zu werden. Das Konzept des Customer Advocate Warrior mag heute noch ungewohnt sein, wird aber bald zum Industriestandard werden. Warum nicht der Zeit voraus sein und diese neue Rolle übernehmen, um Ihrer Marke zum Erfolg zu verhelfen.
Auf meinem Heimflug vom Forrester CX West Forum kam mir der Gedanke … was wäre, wenn die Gruppe des Forrester CX West Forums ihre Kräfte mit ICMI bündeln und die „Geschäftsperspektive“ von Forrester mit dem „Betriebs-Know-how von Contact Center“ von ICMI verbinden könnte? Zusammen würden diese beiden Gruppen mit Sicherheit einen wirklich integrierten Ansatz schaffen, um die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse und eine insgesamt positive Customer Journey zu ermöglichen.
Aber vielleicht ist das Wichtigste, was ich aus diesen Shows mitgenommen habe, dass es an der Zeit ist, mit dem Reden aufzuhören und mit dem Handeln anzufangen. Damit komme ich jetzt zurück zum „Machen“.
