Wenn eine Marke ihr Versprechen nicht einhält, haben Sie dann den Drang, ins Internet zu gehen und es ihnen zu überlassen? Soziale Tiraden sind nichts Neues, aber kürzlich hat ein Reisender von British Airways geantwortet nahm sozialer Kundenservice zu einer neuen „Höhe“.
Die Hintergrundgeschichte
Nachdem British Airways sein Gepäck verloren hatte, Hasan Seed, versuchte, die Kundendienstabteilung der Fluggesellschaft zu kontaktieren, und erhielt trotz seiner Beharrlichkeit keine Lösung. Anstatt das zu tun, was die meisten unzufriedenen Kunden tun – twittern Sie darüber an ihre Follower – Syed gekauft beförderte Tweets Targeting British Airways 302,000 Twitter-Follower:
Acht Stunden vergingen, bevor British Airways auf Syeds Tweets reagierte, selbst nachdem er die Aufmerksamkeit internationaler Medien auf sich gezogen hatte, einschließlich BBC, CNN und Mashable:
Die beängstigende Wahrheit
Warum hat British Airways bei so vielen Tools zur Überwachung sozialer Medien nicht innerhalb weniger Minuten auf den verärgerten Kunden auf Twitter reagiert? Ihre eventuelle Reaktion auf Syed führt mich zu der beängstigenden Wahrheit:
Wenn es um soziale Medien geht, haben Marken immer noch eine 9-5-Mentalität. Es ist für sie schwer zu verstehen, dass Social Media rund um die Uhr funktioniert, insbesondere für internationale Unternehmen. Wenn diese eine Kundendienstgeschichte nicht genug Beweis dafür ist, dass viele Marken es immer noch nicht verstehen, wenn es um neue Verbrauchererwartungen geht, weiß ich nicht, was es ist. Insbesondere dieser Vorfall ist eine reale Erinnerung – und ein möglicher neuer Trend – daran, wie sich die Kundenerwartungen mit der Einführung sozialer und mobiler Kanäle verändert haben. Verbraucher verlangen Antworten. Und sie fordern sie jetzt. Wenn eine Marke Kundenbeschwerden nicht anerkennt, könnte sie am Ende eine große Krise erleben, die mit dem Verlust treuer Kunden, neuer Kunden und Einnahmen endet.
Während die meisten unzufriedenen Kunden nicht unbedingt Tausende von Dollar für soziale Werbung ausgeben, könnte diese Vorgehensweise leicht von denen nachgeahmt werden, die die Mittel und den Antrieb dazu haben. Um dem entgegenzuwirken, ist von Anfang an ein überlegener, schneller Service erforderlich, was bedeutet, dass die Kundendienstmitarbeiter gut ausgebildet und geschult sein müssen gut ausgestattet um zahlreiche Arten von Kundenbeschwerden zu bearbeiten. Dies ist der Punkt, an dem ein integrierter Multichannel-Desktop vorhanden ist LiveOps Engage™ kann helfen. LiveOps Engage verfügt über soziale Überwachung und Interaktionsverlauf in Echtzeit, was bedeutet, dass ein Agent eine über Twitter geäußerte Beschwerde erfassen und sehen könnte, dass der Kunde auch versucht hat, das Unternehmen per E-Mail oder Telefon zu kontaktieren. Dies wären Warnsignale, die darauf hindeuten, dass das Unternehmen das Problem so schnell wie möglich lösen muss, um die Bemühungen zu unterstützen, Gegenreaktionen zu reduzieren und unerwünschte Publizität zu vermeiden.
Die ganze Situation bietet sicherlich eine gute Gelegenheit zum Lernen und eine Erinnerung an die harte Realität, die ein Unternehmen treffen kann, wenn soziale Missstände unbeantwortet bleiben. Die Sozialisierung und Mobilisierung des Verbrauchers haben den Kunden ein neues Maß an Macht über eine große Anzahl von Menschen gegeben, und Marken müssen entsprechend handeln. Schließlich ist das Letzte, was ein Unternehmen will, ein negativer Tweet, der „herumfliegt“.
– Ann Ruckstuhl, SVP und CMO, LiveOps
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