[Anmerkung der Redaktion: Unten ist ein Gastblog von Vizepräsident und Servicedirektor von Nemertes Research, Irwin Lazar. Um mehr in das Thema einzutauchen, sehen Sie sich Irwins vollständiges Whitepaper mit dem Titel „Transformation vom Contact Center zum digitalen Engagement. ”]
Von Irwin Lazar, VP und Service Director, Nemertes Research
Die digitale Transformation treibt den schnellen Wandel in der Art und Weise voran, wie Organisationen und ihre Kunden interagieren. Das treibende Ziel der kundenorientierten digitalen Transformation ist es, neue Interaktionsmethoden bereitzustellen und diese Interaktionen zu optimieren, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, neue Einnahmen zu generieren und/oder Beziehungen zu verbessern.
Um die digitale Transformation zu unterstützen, müssen Contact Center-Betreiber und Kundeninteraktionsleiter an vorderster Front dieses Wandels stehen, ihre Plattformen weiterentwickeln, Interaktionen optimieren und neue Methoden zur Messung von Interaktionsergebnissen anwenden.
Contact Center müssen zu Drehscheiben für digitales Engagement werden. Sie müssen Kunden erkennen, die sich über eine ständig wachsende Vielfalt von Kanälen an sie wenden; von traditioneller Sprache über Social Messaging wie Facebook Messenger, Instagram und WhatsApp bis hin zu mit dem Internet verbundenen Geräten. Sie müssen Analysen anwenden, um die wahrscheinliche Art der Interaktion zu bestimmen und die Interaktion an interne Ressourcen weiterzuleiten, die am besten dafür geeignet sind, Kundenbedürfnisse oder -chancen zu erfüllen. Und Kundeninteraktionsleiter müssen neue Mittel entwickeln, um den Erfolg zu messen, indem sie sich von Call-Center-zentrierten Messungen wie Wartezeiten, abgebrochenen Anrufen und Lösung des ersten Anrufs verlagern und sich stattdessen auf Metriken konzentrieren, die es ermöglichen, die Auswirkungen eines kollektiven Satzes von Engagements zu messen allgemeine Kundenzufriedenheit.
Beispiele sind der transaktionale Netpromoter-Score, um zu ermitteln, wie sich ein bestimmtes Engagement auf die Bereitschaft des Kunden ausgewirkt hat, das Produkt oder die Dienstleistung zu empfehlen, der Customer Effort Score, um den Aufwand zu messen, den ein Kunde aufgewendet hat, um ein Problem zu lösen, und der Kanalabbruch, der die Effektivität verschiedener Kanäle misst.
Die Weiterentwicklung des Contact Centers erfordert die Bereitstellung einer echten Omnichannel-Customer-Journey-Fähigkeit, die es Agenten ermöglicht, die Wege zu sehen, die ein Kunde genommen hat, um sie zu erreichen, um die besten Mittel zu identifizieren, um auf die Bedenken des Kunden einzugehen, basierend auf früheren Interaktionen, Kenntnissen über die persönliche Situation des Kunden, oder andere relevante Mittel, die es dem Agenten ermöglichen, gezielte Hilfe zu leisten, ohne die umfangreiche Praxis durchlaufen zu müssen, Informationen wie Name, Telefonnummer, Kontonummer, Grund des Anrufs usw.
Leider betrachten die meisten Organisationen das Contact Center immer noch als Call Center, das nur Sprache und E-Mail unterstützt. Weniger als die Hälfte der von Nemertes Research untersuchten Organisationen unterstützen Web-Chat, Click-to-Call über Websites oder Kundeninteraktion direkt über eine mobile Anwendung oder über Social Messaging. Ohne diese neuen Kanäle fliegen Unternehmen im Blindflug, wenn ein Kunde sie kontaktiert, und sind nicht in der Lage, das Kundenerlebnis zu optimieren, was zu längeren Bearbeitungszeiten, mehr Chancen, dass etwas schief geht, und unzufriedenen Kunden führt.
Häufig ist der Mangel an Omnichannel-Fähigkeiten auf Einschränkungen zurückzuführen, die durch veraltete Plattformen geschaffen wurden, und auf fehlende Kapitalbudgets, um neue Funktionen hinzuzufügen. Infolgedessen nutzt oder evaluiert fast die Hälfte der Unternehmen Cloud-basierte Kundenbindungsplattformen, um die Agilität zu erhöhen, neue Funktionen einzuführen und die Investitionsausgaben zu senken. Cloudbasierte Kundenbindungsplattformen ermöglichen es Unternehmen, die Geschwindigkeit schnell zu erhöhen, mit der sie neue Kanäle unterstützen und auf Analysen, Bots, maschinelles Lernen und anpassbare APIs zugreifen können, die zur Unterstützung der Ziele ihrer digitalen Transformation erforderlich sind.
Die für die Kundenbindung Verantwortlichen sollten sich darauf konzentrieren, Partner für die Initiativen zur digitalen Transformation ihres Unternehmens zu werden. Sie sollten für eine Zukunft planen, in der sich die Kundenbindung über mehrere Kanäle erstreckt, indem sie Analysen und Automatisierung verwenden, um die Kundeninteraktion zu verbessern und zu erweitern, und sie sollten Cloud-Services als Mittel zur Steigerung der Agilität bei gleichzeitiger Minimierung der Kapitalkosten bewerten.
Holen Sie sich das vollständige Whitepaper von Nemertes Research, Transformation vom Contact Center zum digitalen Engagement.
