Die Zeiten haben sich geändert. Vorbei sind die Call-Center-Zeiten mit langen Schreibtischreihen und Agenten, die Headsets tragen und höflich einen Anruf nach dem anderen entgegennehmen. Heute können Agenten von zu Hause aus arbeiten, zwischen Telefonanrufen, Live-Chat-Fenstern und Social-Media-Nachrichten hin- und herwechseln und versuchen, dabei so effizient wie möglich zu bleiben.

Eines der Dinge, die sich jedoch nicht geändert haben, ist das Herzstück des Contact Centers – das ist und bleibt – die Kommunikation. Effektive Kommunikation wird erreicht, wenn Sie das richtige Team an Ort und Stelle haben. Der Aufbau dieses Teams kann jedoch eine Herausforderung darstellen, insbesondere wenn Sie dieselbe Beschreibung verwenden, um alle Agenten einzustellen.

Das heutige Contact Center erfordert eine andere Art von Agent – ​​a T-förmiger Profi. T-förmige Fachkräfte bringen tiefgreifende Fähigkeiten und Fachkenntnisse in einem bestimmten Bereich (der Basis des „T“) mit, die durch eine Breite an Fähigkeiten (die Spitze des „T“) ergänzt werden. Diese Kombination stellt Ihnen ein Team zur Verfügung, das ausgeglichener ist und besser in der Lage ist, sowohl Ihre Kunden als auch andere Funktionsabteilungen zu bedienen, mit integrierten Redundanzen für den Fall, dass das Unerwartete eintritt.

Nach welchen T-förmigen Basisfertigkeiten sollte ich Ausschau halten?

Kommunikationsfähigkeiten sollten Ihr Hauptaugenmerk sein, aber es gibt viele Facetten von Kommunikationsfähigkeiten, auf die Sie achten müssen, einschließlich der folgenden:

 Experience. Dies beschränkt sich nicht auf Contact Center-Erfahrung, sondern auf Erfahrung mit Kommunikation im Allgemeinen. Betrachten Sie Personen mit früheren kommunikationsbasierten Berufen.

 Einfühlsam. Empathie ist unerlässlich, um gut mit anderen Mitarbeitern und Abteilungen, aber vor allem mit dem Kunden zusammenzuarbeiten. Es gibt leicht durchsuchbare Online-Ressourcen, die Ihnen helfen können, nach Empathie zu suchen.

Hilfreich. Suchen Sie nach jemandem, der den wahren Wunsch hat, anderen zu helfen. Betrachten Sie Bewerber mit ehrenamtlicher Erfahrung, da dies viel über sie als Beamte aussagt.

 Calm. Unter Druck cool zu bleiben – oder zumindest den Anschein zu erwecken – ist unerlässlich. Ruhig zu bleiben bedeutet, mit den Herausforderungen fertig zu werden, die der Job und das Leben auf sie werfen werden.

 Ansehnlich. Sie möchten einen „menschlichen Menschen“, der sowohl extrovertiert als auch selbstbewusst ist.

Auch wenn es nicht so aussieht, sind diese Basisqualitäten wesentliche Kommunikationsfähigkeiten, die Sie für jeden Mitarbeiter mit Kundenkontakt benötigen. Und obwohl sie entscheidende Fähigkeiten sind, reichen sie für sich genommen immer noch nicht aus …

Was ist mit der Spitze der T-Form-Fähigkeiten?

Die obersten der „T“-Fähigkeiten sind ebenso wichtig, da sie die Fähigkeit zur Zusammenarbeit und zum Austausch von Wissen bieten. Sie sind die personalisierten Fähigkeiten und die Basis der einzigartigen Persönlichkeiten der Menschen, die in Ihrem Contact Center arbeiten. Einige der „Top-T“-Fähigkeiten, nach denen Sie Ausschau halten sollten, sind:

Digitale Kompetenz. Agenten müssen vielseitig sein und in der Lage sein, mit Kunden per Telefon, E-Mail, Live-Chat, SMS und über soziale Netzwerke zu interagieren.

 Verkaufserfahrung. Verkaufserfahrung lehrt einige der Kommunikationsfähigkeiten in der Basis des „T“ und fördert die Belastbarkeit.

 Kundenservice von Angesicht zu Angesicht. Denken Sie an Menschen, die im Einzelhandel oder in der Gastronomie gearbeitet haben – sie verstehen eher, wie man cool bleibt, während man herausfordernden Kunden hilft.

 Branchenkenntnisse/Erfahrung. Agenten mit einem Hintergrund in Ihrer speziellen Branche können für die nötige Abwechslung sorgen und dem Rest des Teams helfen, nicht zu geskriptet zu klingen.

 Produktkenntnisse/Erfahrung. Die Verkaufseffektivität steigt dramatisch, wenn die Mitarbeiter die von ihnen verkauften Produkte verwenden und sich leidenschaftlich für sie einsetzen.

 Funktionsübergreifender Scharfsinn. Die Fähigkeit, produktiv mit anderen Personen und Abteilungen zu interagieren, ist entscheidend für den Erfolg, da Agenten möglicherweise die Marketingabteilung, den Vertrieb, die Produktentwicklung oder andere anrufen müssen, um Fragen zu beantworten oder Probleme zu lösen.

Warum sind Fachkräfte in T-Form am besten für das Contact Center geeignet?

Möglicherweise werden Sie nach Ihrer Entscheidung gefragt, T-Shape-Profis einzustellen. Aber es ist einfach, Argumente zu finden, weil nicht nur das Contact Center sie benötigt. Es ist unerlässlich, anpassungsfähige, funktionsübergreifende Teams zu haben, die über hervorragende zwischenmenschliche Kommunikationsfähigkeiten über eine Vielzahl von Kanälen verfügen. Und zwar nicht nur mit der Interaktion mit Ihren Kunden – sondern mit einander .

Das Konzept der T-förmigen Profis ist nicht neu, aber neu im Contact Center. Diese Fachleute bieten das Potenzial, das Contact Center-Erlebnis zu verbessern und die Effektivität auf allen Ebenen zu steigern. Die Implementierung eines T-förmigen Modells kann Ihrem Unternehmen zahlreiche Vorteile bringen. Und der Kundenservice hängt wirklich von Ihrem Team ab. Denken Sie daran, es gibt kein „Ich“ im Team, aber es gibt ein „T“!

Lesen Sie mehr mein ICMI-Artikel für weitere Tipps zum Aufbau des effektivsten Contact Center-Teams.