Während sich die meisten von uns im Lockdown-Modus befanden, mussten das Gesundheitswesen, die Finanzdienstleistungen und andere „wesentliche“ Branchen weiterhin operieren und Kunden über ihre Kontaktzentren bedienen. Diese Kontaktzentren stellen sich der Herausforderung dieser globalen Krise.

Die Notwendigkeit, sich schnell anpassen zu können, wurde vor Wochen erkannt, was zu einem Durcheinander führte, um von Agenten im Büro zu Work-from-Home (WFH)-Agenten zu wechseln. Bei Serenova haben wir die Auswirkungen dieses WFH-Übergangs auf Contact Center und die Lösungen und Programme überwacht, die Contact Center-as-a-Service (CCaaS)-Anbieter entwickelt haben, um zu helfen.

Die Wahl des richtigen Partners

CCaaS-Anbieter haben sich mit soliden Werbeaktionen einen Namen gemacht – erlassene Lizenzgebühren, kostenlose Implementierung und Support sowie das Versprechen, in weniger als einer Woche einsatzbereit zu sein. Da das Anrufvolumen jedoch während einer Krise tendenziell stark ansteigt, vernachlässigten einige CCaaS-Anbieter die Kosten der Telekommunikation in ihren Werbeaktionen. Dies ist bei der Bewertung kostenloser Angebote zu berücksichtigen.

Es ist wichtig zu beachten, dass die durchschnittlichen Kosten für den Übergang von einer lokalen Contact Center-Plattform zu WFH etwa 4,000 US-Dollar pro Agent betragen und durchschnittlich zwei Wochen dauern, bis sie betriebsbereit sind.

Das CxEngage Rapid Response-Programm kann selbst den größten Unternehmen dabei helfen, ihre Contact Center innerhalb von 48 Stunden für nur 59 US-Dollar pro Agent sofort in die Cloud zu skalieren. Flexible Richtlinien für Remote-Arbeit können schnell implementiert werden, während die Kontinuität sowohl für Agenten als auch für Kunden während dieser globalen Gesundheitskrise gewahrt bleibt.

CxEngage basiert auf Amazon Web Services (AWS) und versetzt Unternehmen in die Lage, Remote-Agenten schnell einzubinden und zu aktivieren, ohne dass mehr als der Zugriff auf einen Internetbrowser erforderlich ist. Agenten melden sich einfach bei der CxEngage-Symbolleiste an, greifen über ihr CRM zu oder wählen sich über ein Mobiltelefon ein, um sofort mit der Annahme von Anrufen zu beginnen.

Wenn Sie eine Cloud-Contact-Center-Lösung in Betracht ziehen, um Ihren WFH-Übergang zu optimieren, denken Sie daran, sich auf diese vier Funktionen zu konzentrieren:

  1. Personaloptimierung
  2. Kundenorientierter Support
  3. Globale Skalierbarkeit
  4. Erweiterte Berichterstellung und Analyse

Personaloptimierung (WFO)

Die Bewertung der Agentenleistung ist sogar noch wichtiger, wenn Agenten Interaktionen von zu Hause aus durchführen. Die richtigen Qualitätssicherungsinstrumente können diese Bewertung erleichtern und sowohl Agenten als auch Vorgesetzte ehrlich und rechenschaftspflichtig machen. WFO-Lösungen Liefern Sie Daten in Echtzeit an Vorgesetzte, egal wo sie sich befinden.

  • CxEngage Quality Management bietet native Anrufaufzeichnungs-, Bildschirmaufnahme- und Qualitätssicherungsfunktionen innerhalb einer einheitlichen Oberfläche, was bedeutet, dass weniger Anwendungen verwaltet werden müssen. Vorgesetzte können genau erkennen, wo jeder Agent hervorragenden Service leistet, und gleichzeitig Möglichkeiten für zusätzliches Training und Coaching aufdecken.
  • Workforce Management (WFM)-Lösungen helfen Vorgesetzten, den Personaleinsatz zu optimieren und die Prognosegenauigkeit zu erhöhen, sodass ihnen immer die richtige Anzahl an Agenten zur richtigen Zeit zur Verfügung steht. Serenova WFM kann dazu beitragen, den Verwaltungsaufwand zu minimieren, das Agentenengagement und die Einhaltung von Zeitplänen zu verbessern und die Arbeitskosten zu senken.
  • Unser Performance-Management Tool bietet Einblick in KPIs, die sich positiv auf das Kundenerlebnis auswirken können. Mit CxEngage Scoreboard können Vorgesetzte eine Kultur des freundlichen Wettbewerbs und der kontinuierlichen Weiterentwicklung schaffen, indem sie die Produktivität der Agenten steigern und sie dazu anregen, aufzusteigen.

Kundenorientierter Support

So wie von Contact Centern erwartet wird, dass sie ihre Kunden während der COVID-19-Krise unterstützen, sollte von CCaaS-Anbietern erwartet werden, dass sie Contact Center unterstützen. Wir reagieren sehr schnell auf Bedürfnisse und Ergebnisse und pflegen großartige Beziehungen, die Kunden von unseren Teams erwarten und schätzen.

Globale Skalierbarkeit

Aufgrund der Krise sind Agenten mit einem höheren Anrufvolumen und erhöhten Anforderungen von Kunden konfrontiert, die um ihre Gesundheit und Sicherheit besorgt sind, Reisearrangements stornieren müssen, sich Sorgen um ihre Investitionen machen oder einfach nur ängstlich und gelangweilt zu Hause sind. Serenova ermöglicht es Contact Centern, diese Spitzen zu bewältigen, indem Agenten mit nur wenigen Mausklicks hinzugefügt werden (und nur für diejenigen bezahlt wird, die eine Interaktion annehmen).

Erweiterte Berichterstellung und Analyse

Echtzeit- und historische Berichtstools sind ein Muss, um klare Leistungskennzahlen und -erwartungen festzulegen, insbesondere in einer WFH-Umgebung. Ein Einblick in den Status von Interaktionen, Warteschlangen, Kanälen und Agenten kann Vorgesetzten dabei helfen, Leistungsprobleme zu erkennen und sofort Maßnahmen zu ergreifen.

 Eine Überprüfung Ihrer Entscheidungen

Hier ist eine Zusammenfassung, wie es Serenova geht Schnelle Erholung Das Response-Programm, das dazu dient, sich an die Folgen von COVID-19 anzupassen und auf zukünftige Krisen vorbereitet zu sein, kann sich mit den Angeboten anderer CCaaS-Anbieter messen:

 Wie wir helfen

In den letzten Wochen haben aktuelle Serenova-Kunden das Potenzial der Cloud voll ausgeschöpft. Zum Beispiel, ein multinationales Finanzdienstleistungsunternehmen bewältigte die Herausforderungen von COVID-19, indem es WFH-Agenten schnell auf der Cloud-Contact-Center-Plattform von CxEngage unterstützte.

Innerhalb weniger Stunden war eine spezielle Hotline in Betrieb, um Remote-Agenten zu unterstützen und eine positive Kundenerfahrung und Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten.

Am Ende dieser Krise wird Serenova seinen kundenorientierten Ansatz als Anwalt für unsere Kunden fortsetzen und ihnen die notwendigen Tools für den Betrieb eines erfolgreichen Contact Centers zur Verfügung stellen. Mit der Unterstützung von Serenova können Contact Center selbstbewusst die nächste Herausforderung meistern.

Um mehr über das CxEngage Rapid Response-Programm zu erfahren, bitte hier klicken or Kontaktieren Sie uns jetzt