Während die Zahl der Contact Center, die von traditionellen On-Premises-Lösungen zu Contact Center-as-a-Service (CCaaS) migrieren, stetig zunimmt, prüfen Contact Center immer noch Cloud-Optionen und prüfen ihre möglichen Schritte sorgfältig.
In einer aktuelle Umfrage von 100 Contact-Center-Führungskräften, die von Serenova auf der Enterprise Connect im letzten Monat durchgeführt wurden, gaben 64 % der Befragten an, dass sie einen Wechsel in die Cloud planen (27 %) oder Cloud-Optionen prüfen (37 %). 14 Prozent gaben an, dass sie die Cloud bereits nutzen (13 %) oder ein Wechsel in die Cloud im Gange ist (8 %). Nur XNUMX % der von uns befragten Enterprise Connect-Teilnehmer gaben an, dass sie einen Wechsel in die Cloud nicht in Betracht ziehen.
Was beschreibt am besten den Stand der Migration Ihres Contact Centers in die Cloud?
Zwei (echte) Migrationsgeschichten
Unsere potenziellen und bestehenden Kunden sagen uns, dass objektive, reale Erfahrungen von Organisationen, die erfolgreich in die Cloud migriert sind, ein wesentlicher Bestandteil der notwendigen Due Diligence sind, wenn sie eine Entscheidung über ihren eigenen Wechsel in die Cloud treffen. Aus diesem Grund sprach Anfang dieses Jahres die führende Branchenanalystin Sheila McGee-Smith mit Unternehmen aus verschiedenen Branchen darüber, warum sie sich für die Migration in die Cloud entschieden haben. Sie teilte ihre Erkenntnisse dazu mit berichten und Webinar.
Hier ist eine Zusammenfassung dessen, was sie von einem dieser Unternehmen darüber gelernt hat, wie Kundenerfahrung, Kosteneinsparungen und Effizienz entscheidende Faktoren bei der Entscheidungsfindung waren.
Städtisches Facility Management: Das Altsystem erforderte neue Entscheidungen und große Verbesserungen
City FM Australia bietet Einzelhandels- und Handelspartnern in ganz Australien mehr als 30 End-to-End-Facility-Management-Services an. Aufgrund der Art seines Geschäfts muss City seinen Kunden rund um die Uhr Zugang und Support bieten-ob für eine einfache Reparatur oder einen Anlagennotfall. Ein nahtloses Kundenerlebnis ist geschäftskritisch.
Das Kontaktzentrum spielt eine wichtige Rolle bei den Dienstleistungen der Stadt. Michael Jackson, Systemarchitekt in der Informationstechnologieabteilung von City, erklärt: „Bei jedem Problem ruft ein Manager unser Contact Center an.“
Als City erfuhr, dass das von ihm betriebene standortbasierte Contact-Center-System vom Anbieter als ausgedient eingestuft worden war, war dies der Anstoß, seine Anforderungen zu überdenken.
Das On-Premises-System war etwa acht Jahre alt und behinderte laut Jackson das Wachstum des Unternehmens, da es nicht über die Kapazitäten für eine Erweiterung verfügte. City verlagerte einige seiner Dienste ins Ausland, von Australien nach Malaysia, und das lokale System konnte dies nicht ohne Weiteres unterstützen. Darüber hinaus benötigte das Unternehmen robustere Berichtsfunktionen.
Um seine Ziele zu erreichen, migrierte City 2018 auf die Cloud-Contact-Center-Lösung CxEngage von Serenova.
Mit der CxEngage, Agenten können überall stationiert sein. Für City bedeutet dies, dass Agenten in Malaysia und Australien gleichzeitig Anrufe aus denselben Warteschlangen entgegennehmen können, was bei einem lokalen System nicht möglich war. CxEngage ermöglicht es dem Contact Center von City, einen nahtlosen Transfer von einer Gruppe von Agenten zur anderen bereitzustellen, da es seine australischen Zentren schließt und Malaysia den Support außerhalb der Geschäftszeiten übernimmt.
Ein weiterer Routing-Vorteil hat zu einer noch dramatischeren Verbesserung des Contact Center-Betriebs von City geführt. Beim lokalen System wurden Agenten bis zu sieben verschiedenen Warteschlangen oder Diensten zugewiesen. Anrufe wurden jedoch nicht automatisch weitergeleitet. Agenten konnten ihren nächsten Anruf aus einer der Warteschlangen mit wartenden Anrufen auswählen. Das bedeutete, dass Supervisoren häufig Agenten anweisen mussten, Anrufe auf einer Leitung anzunehmen oder eine andere Leitung abzuschalten. Es war sehr reaktiv und ineffizient.
„Jetzt sind wir in der Lage, eine logischere Matrix von Anrufen einzugeben, die ein Agent entgegennehmen sollte, sodass er sich keine Gedanken darüber machen muss, welchen Anruf er annehmen soll“, erklärt Jackson. Mit Cloud-Funktionen muss sich der Manager keine Gedanken darüber machen, ob Prioritätsanrufe angemessen behandelt werden.
Laut Jackson gab es auch eine sofortige Verbesserung der Leistungskennzahlen in Bezug auf angenommene Anrufe nach dem Wechsel in die Cloud.
Drei Tage voller Contact Center-Geschichten aus dem wahren Leben
Einer der Gründe, warum ich das Jahrbuch nie verpasse ICMI Contact Center Expo (13.-16. Mai) bietet die Fülle an Möglichkeiten, Erfahrungen aus dem wirklichen Leben auszutauschen und sich an offenen Diskussionen mit Contact Center-Experten zu beteiligen. Mit einem besonderen Schwerpunkt auf praktischen Fallstudien ist es Ihre Chance, von führenden Organisationen zu lernen, die das getan haben, was Sie sich vorstellen. Bei ICMI Contact Center Expo, hören Sie die Herausforderungen, denen andere Contact Center-Führungskräfte von Top-Marken begegnen, und die Lektionen, die sie gelernt haben, wenn sie ihre Strategien teilen.
Ich freue mich besonders, von einer Top-Marke der Lebensmittelindustrie zu hören, die dies tun wird Teilen Sie praktische Ratschläge aus dem wirklichen Leben für bessere Kundenerlebnisse. Verpassen Sie es nicht am Dienstag, 14. März, um 1:15 Uhr in den Solutions Spotlight Theatres (in der Ausstellungshalle).
Serenovas VP of Customer Success, Jen Jackson, wird sich mit der Leitung des Workplace Solutions-Teams des Unternehmens zusammensetzen, um Erkenntnisse auszutauschen, wie Contact Center-Innovationen vorangetrieben werden können, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Durch die Eliminierung von Silos von Kundendaten in verschiedenen Systemen konzentriert sich das Unternehmen darauf, seine Ziele durch die Konsolidierung unterschiedlicher Systeme und eine Investition in Cloud-basierte Technologien zu erreichen.
Verpassen Sie nicht diese Sitzung, in der Sie bewährte Techniken zum Übergang in die Cloud kennenlernen und Pläne zur weiteren Zukunftssicherung Ihres Kundenerlebnisses hören.
Du schaffst es nicht zur Messe? Lesen Sie Sheilas vollständigen Bericht, Migration zu einem Cloud Contact Center: Geschichten von der anderen Seite, über die Erfahrungen der vier Unternehmen, die sie interviewt hat, als sie ihr Contact Center in die Cloud verlagert haben.
