Die 6 wichtigsten Contact Center-Trends 2020 (Infografik)

Große Contact-Center-Führungskräfte wissen, dass es nicht ausreicht, im Moment zu reagieren, um Kundenerlebnisse zu schaffen, die Marken dabei helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Es erfordert, dem Wandel immer einen Schritt voraus zu sein und Innovationen zu nutzen. Wir haben Branchenforschung sowie Interviews mit führenden Analysten, Kunden, Partnern und Interessenten herangezogen, um die sechs wichtigsten Contact-Center-Trends für 2020 zu identifizieren.

Nachfolgend finden Sie eine leicht verständliche Momentaufnahme jedes Trends. Klicken Sie hier, um unseren vollständigen jährlichen Trendbericht zu lesen hier.

Trend 1: Die Cloud ist gekommen, um zu bleiben

Die Cloud ist bereits die Standardwahl für Contact Center, die sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren, und ihre weitreichenden Vorteile machen sie immer leistungsfähiger und dauerhafter.

Trend 2: Die Anpassung an Generationenarbeitskräfte ist entscheidend

Gen X und Gen Z machen einen wachsenden Prozentsatz der Contact Center-Mitarbeiter aus. Sie besser zu verstehen, ist für den Erfolg jedes Contact Centers von entscheidender Bedeutung.

Trend 3: Native Workforce-Optimierungslösungen

Einheimisch, nicht disparat, Personaloptimierung (WFO) wird zu einer Voraussetzung für den Erfolg von Contact Centern.

Trend 4: Auf Wiedersehen Channel Divide, Hallo Channel Unification

Die Kanalvereinheitlichung ist nicht nur wichtig, sondern wird auch immer raffinierter.

Trend 5: Eine neue Ära der Metriken konzentriert sich auf das Kundenerlebnis, nicht nur auf das Verhalten der Agenten

Relevante Metriken fördern die Kundenloyalität, nicht das Verhalten der Agenten.

Trend 6: Neu gestaltete Kundenerfahrung – KI wird Agenten erweitern, nicht ersetzen

Die effektivste KI macht Ihre Agenten besser, nicht unnötig.

Erfahren Sie mehr, indem Sie den jährlichen Contact Center-Trendbericht 2020 von Serenova herunterladen hier.

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