Wie kann eine Marke über einen guten Kundenservice hinausgehen, um ein vollwertiges, markentreueförderndes Produkt zu schaffen? Customer Experience?
Diese Woche nahmen mein Kollege Ilan Dar, Senior Director, Products & Security bei LiveOps, und ich an Podiumssitzungen unter teil ITEXPO West in Las Vegas. Während wir beide eine Vielzahl von Themen diskutierten, die Marken heute betreffen, war das Konzept, den Kundenservice zu einem vollwertigen Kundenerlebnis zu entwickeln, ein roter Faden. Es braucht mehr als nur die richtige agentenfähige Technologie, um ein einzigartiges Markenerlebnis zu schaffen. Die Schaffung des Markenerlebnisses erfordert die Zusammenführung von Zielen und Leistungskennzahlen in den Abteilungen Marketing, Vertrieb, Betrieb und Service. Ein abteilungsübergreifender Ansatz hilft sicherzustellen, dass die Teammitglieder auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten und für Kundeninteraktionen an allen Berührungspunkten im Lebenszyklus der Kundenbindung verantwortlich sind. Da 85 Prozent der Verbraucher zustimmen, dass ihre Erfahrung mit den Kundendienstmitarbeitern einer Marke einen großen Einfluss auf ihren Eindruck von der Marke insgesamt hat, müssen alle Abteilungen Agenten als Markenbotschafter betrachten und die richtigen Technologie- und Betriebsentscheidungen treffen, die ihnen den Erfolg ermöglichen. Dazu gehört die Befähigung von Agenten mit angemessener Schulung, einem klaren Wachstumspfad und den Tools, die erforderlich sind, um ihre Arbeit in einer kanalübergreifenden Umgebung gut zu erledigen.
Während einer seiner Sitzungen teilte Ilan die Bedeutung einer klaren Social-Media-Strategie mit, wenn es um die Interaktion mit Kunden geht, eine weitere wichtige Zutat für ein erfolgreiches Rezept für das Kundenerlebnis. Mit 61 Prozent der Social-Media-Nutzer das Gefühl haben, dass Marken nicht effektiv über soziale Kanäle mit ihnen kommunizieren, kann die Entwicklung und Umsetzung eines Social-Media-Plans zur Kundenbindung einer Marke einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz verschaffen und ein großer Faktor für die allgemeine Markenwahrnehmung sein. Mit einer neuen, Social-Media-kompetenten Generation von Kunden, die bereit sind, Geld auszugeben, werden soziale Kundeninteraktionen weiter zunehmen, und es ist zwingend erforderlich, dass sich Marken entsprechend vorbereiten.
Wenn wir auf die oben gestellte Frage zurückblicken, ist klar, dass es zahlreiche Elemente gibt, die zur Erfahrung eines Kunden mit einer Marke beitragen. Durch innovative Technologie, einer klaren Strategie und Teamarbeit können sich Marken darauf einstellen, ein unvergessliches Erlebnis zu bieten und dabei einen lebenslangen Kunden zu gewinnen.
– Ann Ruckstuhl, SVP & Chief Marketing Officer
