Heutige Fusion von Serenova u Lifesize stellt ein aufregendes neues Unternehmen vor, das die innovativsten Technologien in Cloud-Contact-Center- und Video-Collaboration-Lösungen kombiniert. Es schafft die allererste Plattform, die sich auf die Bereitstellung einheitlicher, Cloud-fähiger Omnichannel-Erlebnisse für eine hochgradig vernetzte Zusammenarbeit am Arbeitsplatz und eine tiefere Kundenbindung konzentriert.
Für Contact Center bedeutet dies eine nächste Generation hochauflösender Kundenerlebnisse, die die erfolgreichsten globalen Marken von anderen abheben werden.
Das Kundenerlebnis ist heute zweifellos das wichtigste Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal für Marken. In dieser ständig verfügbaren digitalen Welt alles richtig zu machen, bedeutet, den Verbrauchertrends immer einen Schritt voraus zu sein und den sich ändernden Erwartungen gerecht zu werden. In diesem entscheidenden Moment, in dem Contact Center an vorderster Front stehen, glauben wir, dass Video der nächste bahnbrechende Faktor für das Kundenerlebnis ist.
Aus diesem Grund ist unsere Fusion mit Lifesize, einem globalen Innovator von High-Definition-Video-Collaboration- und Meeting-Produktivitätslösungen, der natürliche nächste Schritt, um unsere Mission voranzutreiben, kontinuierlich innovativ zu sein und Contact Centern dabei zu helfen, sich durch ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu differenzieren.
High-Definition-Video verändert das Kundenerlebnis
Bei der Bewertung der Trends, die sich auf Contact Center auswirken, betrachten wir die Konvergenz von Contact Center-as-a-Service (CCaaS)- und Unified Communications-as-a-Service (UCaaS)-Technologien als klare Chance zur Optimierung des Kundenerlebnisses. Wir glauben, dass die Integration von Video in eine Cloud-Contact-Center-Lösung derzeit der erste und beste Weg ist, um diese Gelegenheit zu nutzen. Durch unsere Fusion mit Lifesize werden wir dies als erster CCaaS-Anbieter tun, der eine nativ integrierte Cloud-Contact-Center-Lösung der Enterprise-Klasse mit HD-Video anbietet.
Im Gegensatz zum Hinzufügen unterschiedlicher Systeme, Anwendungen und Kanäle zum Contact Center wurde diese Art der nativen Integration – und insbesondere die von Serenova – von Forrester wegen ihres unmittelbaren Nutzens und der Schaffung der Grundlage für die Weiterentwicklung von Contact Centern gelobt. Es ist ein Ansatz, den wir durch den kontinuierlichen Aufbau einer einheitlichen Plattform vorangetrieben haben, einschließlich Qualitätsmanagement durch unsere Übernahme von TelStrat im Jahr 2017 und in jüngerer Zeit mit Workforce Management durch unsere Übernahme von Loxysofts ProScheduler.
Kein anderer Anbieter von Contact-Center-Lösungen bietet die Vorteile der nativen Integration in dem Maße oder Tempo wie wir. Die native High-Definition-Videointegration ist der nächste wichtige Schritt.
Das Versprechen von Video in das Contact Center bringen
Der demografische Wandel und die allgemeine Akzeptanz digitaler Kommunikationskanäle durch die Verbraucher bedeuten, dass Contact Center ständig Anpassungen vornehmen und Optionen hinzufügen müssen, wie ihre Kunden mit ihnen interagieren und kommunizieren können. Wir sehen Video als einen entscheidenden Kanal mit demografischer Attraktivität und einer wachsenden Zahl von Anwendungsfällen in allen Branchen.
Es steht außer Frage, dass KI-gestützte Chatbots und Self-Service wichtig sind – und sie sind hier, um zu bleiben. Aber die Kreativität, das Einfühlungsvermögen und das Engagement, das ein Mensch in das Kundenerlebnis einbringt, werden Marken von ihren Mitbewerbern unterscheiden – jetzt und in Zukunft.
Video liefert die menschliche Verbindung, die die meisten digitalen Kanäle nicht bieten können, und verstärkt die telefonische Interaktion mit einem Agenten. Dies ist besonders kritisch bei komplexen oder emotional aufgeladenen Gesprächen und kann sich besonders nachhaltig auf das Kundenerlebnis und die Loyalität auswirken.
Wir haben damit begonnen, spezifische Anwendungsfälle für High-End-High-Definition-Videos zu identifizieren, darunter:
- Videointeraktionen zwischen Arzt und Patient im Gesundheitswesen, insbesondere im wachsenden Bereich der Telemedizin
- Hochgradig personalisierte beratende Videokommunikation für hochwertige Produkte und Dienstleistungen wie Finanzdienstleistungen
- Mobiles Video für erweiterten technischen Support
- Interaktives Video-Engagement auf Banking-Websites, mobilen Apps und Geldautomaten
- Videofähige Kioske in Bank- und anderen Dienstleistungs- und Einzelhandelsfilialen, die Kunden mit externen Experten verbinden
Seit wir die Neuigkeiten über die Fusion mitgeteilt haben, haben wir auch von Kunden und Interessenten über weitere Möglichkeiten für Videos gehört, um Erfahrungen und Verbindungen in ihren Contact Centern zu verbessern. Wir sind äußerst optimistisch, was die unmittelbaren und langfristigen Möglichkeiten betrifft.
High-Definition-Erlebnisse sind das, was als nächstes kommt
Bei dieser Fusion geht es um mehr als Technologie. Dies ist eine Gelegenheit, die Leistungsfähigkeit der Technologie zu nutzen, um hochauflösende Erlebnisse zwischen Menschen zu schaffen.
Vom Contact Center bis zum Besprechungsraum und darüber hinaus glauben wir, dass High-Definition-Erlebnisse die Authentizität jedes Engagements gewährleisten. Das bedeutet mehr als nur Pixel auf einem Bildschirm. Es geht darum, an jedem Berührungspunkt im Contact Center und im gesamten Unternehmen eine tiefere, intimere Bindung zwischen Menschen zu schaffen.
In dieser nächsten Entwicklung von Serenova werden wir Technologien wie HD-Video, leistungsstarke Analysen und künstliche Intelligenz als Katalysator einsetzen, um unseren Kunden dabei zu helfen, tiefere Verbindungen herzustellen. Es sind diese Verbindungen, die High-Definition-Erlebnisse vorantreiben und die erfolgreichsten globalen Marken differenzieren werden.
Und immer kundenorientiert
Als neues, vereintes Unternehmen gleichgesinnter Innovationsführer werden wir die Art und Weise revolutionieren, wie Organisationen Menschen und ihre Kunden miteinander verbinden. Wir tun dies, indem wir unser jahrzehntelanges Engagement für unerschrockene Innovationen fortsetzen, um Lösungen zu finden, die den sich entwickelnden Anforderungen der Verbraucher nach überlegenen Erfahrungen gerecht werden, sowie den Betrieb und die Belegschaft zu optimieren.
Da Serenova und Lifesize ihre jeweiligen Technologien kombinieren, konzentrieren wir uns weiterhin auf unsere Kerntechnologien und Roadmap-Strategien. Und vor allem wir eine kundenorientierte Organisation bleiben. Auch in diesem nächsten Kapitel wird unser unerschütterlicher kundenorientierter Ansatz weiterhin ein Schlüsselfaktor für den Erfolg sein. Wir sind und bleiben eine Organisation von befähigen—Bereitstellung von Technologielösungen zur positiven Transformation von Contact Centern.
In den kommenden Wochen werden wir mehr über den Übergang, die Erweiterung unseres Portfolios mit Videos und die Art und Weise, wie wir unseren Kunden weiterhin Mehrwert bieten, indem wir ihnen helfen, Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen – in High Definition – mit Ihnen teilen.
Willkommen zu dem, was als nächstes kommt.
Um mehr zu erfahren, sehen Sie sich die persönliche Videoadresse unten von Craig Malloy, CEO von Lifesize, und mir an:
