Der Stand des Multichannel-Kundendienstes: Die Sicht von wo wir stehen

Man sagt, was man sieht und hört, hängt stark davon ab, wo man steht. Beim Kundenservice sind drei Akteure beteiligt – der Agent, der Kunde und die Marke. Als Anbieter der  erster integrierter Multichannel-Desktop, ist es wichtig, diese drei Perspektiven zu untersuchen, um den Stand des Kundenservice heute besser zu verstehen.

Um diese 360-Grad-Ansicht zu erhalten, haben wir die Hilfe von in Anspruch genommen Harris Interactive und Natalie Petouhoff. Folgendes haben wir gefunden:

  1. Zufriedene Agenten sind zufriedene Kunden: 92 % der Verbraucher geben an, dass die wahrgenommene „Glücklichkeit“ eines Agenten ihr Markenerlebnis beeinflusst.

Die Mitarbeiterzufriedenheit wirkt sich auf das Kundenerlebnis aus, was wiederum die Markentreue beeinflusst. Die meisten Agenten, mit denen wir gesprochen haben, glauben, dass sie ihre Produktivität durch einen integrierten Multichannel-Agenten-Desktop um 50 % steigern könnten.

  1. Die Integration sozialer Kanäle auf dem Desktop ist eine Voraussetzung: 85 % der Verbraucher sind der Meinung, dass der Umgang einer Marke mit Problemen auf ihrer Website oder in sozialen Kanälen ein guter Indikator für die Qualität ihrer Unterstützung ist.

Dank Social Media und Mobile Devices kommunizieren Kunden häufiger öffentlich mit Marken. Agenten müssen über alle relevanten Kundeninteraktionen auf dem Laufenden sein, was bedeutet, dass integrierte Kanäle auf ihrem Desktop der Schlüssel sind.

  1. Die meisten Marken bieten keinen konsistenten Service über mehrere Kanäle hinweg:  89 % der Verbraucher halten es für wichtig, mit Unternehmen über alle Kanäle kommunizieren zu können und dennoch die gleiche Antwortqualität zu erhalten. Allerdings sind 61 % der Social-Media-Nutzer der Meinung, dass Marken auf diesen Kanälen nicht effektiv mit ihnen kommunizieren.

Über einen Multichannel-Desktop können Agenten nahtlos zwischen den Kanälen wechseln und so ein reibungsloses, effizientes Erlebnis bieten.

  1. Der Live-Agent-Service wird unabhängig vom Kanal dem Self-Service vorgezogen: 90 % der Kunden schätzen die Möglichkeit, auf jedem beliebigen Kanal mit einer lebenden Person zu kommunizieren.

Ganz gleich, was uns die Curveball-Technologie entgegenwirft, es sind zweifelhafte Interaktionen von Person zu Person, die ersetzt werden. Verbraucher schätzen „Live“-Kanäle wegen der wahrgenommenen Unmittelbarkeit der Lösung.

Als Unternehmen, das seit mehr als einem Jahrzehnt tief im Kundenservice verwurzelt ist, war es für LiveOps unerlässlich, diese Forschungsinitiative zu starten, um die Bedürfnisse von Agenten, Kunden und Marken zu verstehen. Im Gegenzug haben wir unbezahlbare Informationen erhalten, um bei der Entwicklung der besten Contact Center-Technologie ihrer Klasse zu helfen, wie z LiveOps engagieren. Wir nutzen diese Forschung, um die Dynamik weiter voranzutreiben, da wir wissen, was erforderlich ist, um in dieser neuen Ära einen besseren Kundenservice zu erreichen.

Weitere Informationen zu LiveOps Research finden Sie unter: www.liveops.com/liveopsresearch.

– Ann Ruckstuhl, SVP und CMO, LiveOps