Die Top 10 Möglichkeiten, Kundenservice in sozialen Netzwerken zu betreiben

"Die einzige Konstante ist die Veränderung." „Für Fortschritt ist Veränderung notwendig.“ Wem auch immer Sie diese Zitate zuschreiben, sie sind sicherlich wahr. Und Social Media ist ein gutes Beispiel – es ändert sich ständig. Es gibt neue Funktionen, neue Apps, neue Kombinationen von Kommunikationsmöglichkeiten … und neue Ebenen der Komplexität für Marken, die mit Kunden in sozialen Netzwerken interagieren.

Früher war es gut, in sozialen Medien präsent zu sein – Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest und Vine, um damit zu beginnen – aber das reicht nicht mehr aus. Wenn eine Marke in den sozialen Medien vertreten ist, sollte sie mit Kunden, Fans, Kritikern und allen anderen, die mit ihr „sprechen“, interagieren. Kunden werden immer strenger in ihren Erwartungen an den Kundenservice von Social Media. Einige soziale Plattformen reagieren, ändern ihre Richtlinien und aktualisieren die Technologie, um diese Änderungen zu unterstützen.

Und das brachte mich zum Nachdenken – was sind einige Best Practices für den sozialen Kundenservice? Hier sind also meine Top 10 Möglichkeiten, wie Marken Kundenservice in sozialen Netzwerken durchführen sollten.

1. Gehen Sie dorthin, wo Ihre Kunden sind

Zugegeben, das scheint einfach zu sein … aber es ist eine solide Grundlage. Es ist nicht so wertvoll, auf Kosten von Twitter auf Instagram präsent zu sein, wenn die meisten Ihrer Kunden twittern. Wenn Sie sich entscheiden müssen, weil Sie nicht alle sozialen Medien angemessen abdecken können, wählen Sie diejenigen aus, von denen Ihre Marke und Ihre Kunden am meisten profitieren.

2. Engagieren Sie sich, ob der Beitrag/Kommentar/Feedback/Problem positiv oder negativ ist

Marken haben genauso wahrscheinlich positive wie negative Kommentare, und es ist gut, auf beide zu reagieren. Beschäftige dich auf jeden Fall mit negativen Kommentaren oder Problemen, um sie zu lösen, aber danke auch oder teile Positivität. Es kann die Reichweite Ihrer Marke vergrößern und sicherlich dazu beitragen, Ihren Ruf aufzupolieren.

3. Denken Sie daran, dass andere zuhören …

Keine Angst vor Anderen, wohlgemerkt, aber Social Media ist ein öffentliches Forum – deshalb nutzen Kunden es, um die Aufmerksamkeit von Marken zu erregen! Es ist wichtig, die Standards der Markenkommunikation aufrechtzuerhalten und Markenwerte wie Reaktionsfähigkeit, Herzlichkeit, Freundlichkeit, Professionalität zu demonstrieren … wofür auch immer Ihre Marke bekannt sein möchte.

4. Sei schnell! Und genau

Kunden erwarten schnelle Antworten auf soziale Anfragen – manchmal innerhalb einer Stunde. Offensichtlich erfordern einige Anfragen eine schnellere Antwort als andere, aber es ist eine gute Idee, mit einer allgemeinen Nachricht zu antworten, wie z. B. „Danke, dass Sie sich an BRAND gewendet haben. Ich werde das prüfen und in Kürze nachgehen. Vielen Dank! ^RP“ Dies zeigt, dass jemand aufmerksam ist, und kann eine angespannte Situation beruhigen. Dann unbedingt nachhaken!

5. Verschieben Sie die Konversation gegebenenfalls in einen privaten Kanal …

Beteiligen Sie sich öffentlich, aber wenn eine Frage oder ein Problem vertrauliche oder persönliche Informationen betrifft – Kontodetails sind ein gutes Beispiel – verschieben Sie die Dinge auf Direktnachrichten oder private Nachrichten. Öffentliches Engagement ist gut, aber nicht, wenn es einen Kunden potenziell gefährdet.

6. …aber immer dort zusammenfassen, wo die Dinge angefangen haben

Nachdem das Problem gelöst oder über einen privaten Kanal weitergeleitet wurde, posten Sie eine Antwort oder Nachricht zurück in das ursprüngliche Forum oder die Kette, in der Sie dem Kunden danken, Details zur Nachverfolgung anbieten oder ihm einen guten Tag wünschen. Dies zeigt anderen, die möglicherweise verfolgen, dass es gehandhabt oder in Bearbeitung ist, und demonstriert die Reaktionsfähigkeit der Marke.

7. Trainiere, trainiere und trainiere noch mehr

Es ist wichtiger denn je sicherzustellen, dass Kundendienstmitarbeiter geschult, vorbereitet und bereit sind, mit Kunden zu interagieren – denn soziale Interaktionen sind in der Regel öffentliche Interaktionen. Die meisten „Regeln“ des Kundendienstes sind dieselben wie bei einer Kundeninteraktion per Telefon oder E-Mail, aber es ist wichtig, die Regeln zu bekräftigen, die uns unsere Eltern über gutes Benehmen und Höflichkeit anderen beigebracht haben. Es wäre nicht gut für Ihren Agenten, derjenige zu sein, der Probleme aufwirbelt, anstatt sie zu bearbeiten!

8. Stellen Sie klar, wann Ihre sozialen Kanäle besetzt sind (wenn es nicht 24/7/365 ist)

Es mag nicht offensichtlich sein, dass Kunden im Allgemeinen erwarten, dass Marken jederzeit über soziale Kanäle verfügbar sind. Die Leute verstehen, dass die Telefonzeiten im Allgemeinen „normale“ Geschäftszeiten sind, aber die sozialen Medien die ganze Zeit aktiv sind … also müssen Marken ihre Erreichbarkeit in den sozialen Medien kommunizieren. Längere Arbeitszeiten sind eine gute Idee, wenn Budget/Personal dies zulassen.

9. Personalisieren Sie die Anbieter, die personalisierte Dienste anbieten

Es ist viel angenehmer, mit jemandem zu interagieren, von dem Sie wissen, dass er eine Person und kein Chatbot ist. es kann so einfach sein wie das Einfügen von Initialen oder eines Namens am Ende einer Nachricht, das Ermuntern von Kundendienstmitarbeitern, sich anzukündigen, wenn sie im Dienst sind, oder ein Foto von jedem Agenten/Team. Es ist eine gute Sache, Ihre Marke mit echten Menschen zu personalisieren.

10 Sei glücklich, sei engagiert und sei echt

Ich habe es schon einmal gesagt und ich sage es noch einmal: Beim Kundenservice geht es um Menschen. Es ist genauso einfach, eine positive, optimistische Interaktion zu haben, wie es ist, eine negative zu haben. Achten Sie auf Ihre Einstellung und wie diese in den sozialen Medien dargestellt wird. Freundlich, fröhlich, fürsorglich, aufrichtig sind immer gut.

Was denkst du? Habe ich etwas ausgelassen, das Ihrer Meinung nach für einen erfolgreichen sozialen Kundenservice unerlässlich ist? Freue mich aufs Mitmachen und Diskutieren.

Bild mit freundlicher Genehmigung von MR LIGHTMAN bei FreeDigitalPhotos.net.