Drei Kundenservice-Metriken, die wichtig sind

Welche Metriken verwenden Sie bei der Bewertung Ihres Contact Centers? Durchschnittliche Bearbeitungszeit? Service Level? Erste Kontaktauflösung? Das sind die alten Standbys, aber sie erzählen nicht die ganze Geschichte in den heutigen Multichannel-Contact Centern. Agenten müssen sich nun mit gut informierten Kunden und immer komplexeren Anfragen auseinandersetzen. Metriken, die uns in der Vergangenheit gute Dienste geleistet haben, werden überarbeitet. Es gibt drei wichtige Multichannel-Contact-Center-Metriken, die wichtig sind und bewertet werden sollten: Agentenproduktivität, vermeidbare Kontakte und Kundenerlebnis.

Agentenproduktivität

Mit Mehrkanal gibt es hier eine neue Wendung. In Nur-Voice-Callcentern ist der Agent auf jeweils eine Interaktion beschränkt. Mit Multichannel-Interaktionen kann ein produktiver Agent an mehreren Chats und E-Mails gleichzeitig teilnehmen, wodurch die Kosten pro Kontakt erheblich gesenkt und die verfügbare Zeit effektiver genutzt werden. Eine gute Möglichkeit, dies zu messen, besteht darin, den Stundensatz eines Agenten durch die Anzahl der in dieser Stunde abgeschlossenen Transaktionen zu dividieren, was die Kosten pro Kontakt ergibt. Vergleichen Sie dies mit einem Nur-Voice-Agenten und Sie sollten erhebliche Einsparungen erzielen.

Eine andere zu berücksichtigende Sache ist, dass diese Arten von textbasierten Engagements leicht von Agenten zu Hause durchgeführt werden können. Dem Kunden ist es egal, wo sich der Agent befindet, solange seine Frage oder sein Problem gelöst werden kann. Und der Einsatz von Home-Office-Agenten kann die Kosten weiter senken und die Produktivität verbessern – was Multichannel noch kosteneffektiver macht.

Vermeidbarer Kontakt

Dies mag wie eine seltsame Metrik erscheinen, aber die Einsparungen, die durch Agenten erzielt werden, die mehrere Interaktionen gleichzeitig abschließen, könnten verloren gehen, wenn die Kontakte aufgrund von E-Mail-Ping-Pong zwischen Agent und Kunde erheblich zunehmen. Alle Einsparungen gehen verloren – und die Kundenzufriedenheit sinkt – wenn mehrere E-Mail-Interaktionen erforderlich sind, um eine Frage zu beantworten oder ein einzelnes Problem zu lösen, da einer der Vorteile von Multichannel darin besteht, den Kunden die Arbeit zu erleichtern.

Um vermeidbare Kontakte zu bewerten, sehen Sie sich an, wie viel Prozent der Kunden erneut Kontakt aufnehmen mussten, weil die erste Antwort ihre Anfrage nicht gelöst hat. Die Messung des Ausmaßes an vermeidbaren Kontakten hilft Marken dabei, Qualifikationslücken, Schulungsbedarf, schlechte Produktinformationen und andere potenzielle Stolperpunkte zu identifizieren. Dies sind erstklassige Gelegenheiten für Marken, Änderungen vorzunehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Customer Experience

Das Kundenerlebnis gilt allgemein als das ultimative Maß für den Erfolg eines Contact Centers. Dies kann für Marken schwieriger sein, einen Puls zu bekommen, da sich viele Marken in die Richtung bewegen, mehr Self-Service als Kunden-Agent-Interaktion anzubieten. Für Kunden ist es oft wichtiger, mit Marken zu einem Zeitpunkt in Kontakt treten zu können, der ihnen passt.

Kunden, die Self-Service-Kundendienste wie E-Mail- und Webformulare nutzen, müssen dennoch wissen, was als Nächstes kommt. Sie möchten überwiegend wissen, dass ihre Anfrage eingegangen ist, dass eine bestimmte Person sie bearbeitet und sich bei ihnen meldet und wann sie mit dieser Antwort rechnen können. Dies sind einfache Nachrichten, die automatisiert werden können – automatische Antworten, die ihnen für ihre E-Mail- oder Webübermittlung danken, einen Antwortzeitraum vermerken und angeben, dass Mary sie kontaktieren wird. Dann hat der Kunde das Gefühl, dass er eine weitere Sache von seiner To-Do-Liste abhaken kann und ein gewisses Maß an Gewissheit hat, dass sein Problem oder seine Frage behandelt wird.

Und dann müssen Marken das Kundenerlebnis messen, um zu erfahren, ob ihre Selbstbedienungssysteme die Kundenbedürfnisse erfüllen. Die Messung kann viele Formen annehmen: eine Post-Chat-Umfrage, ein Popup-Fenster auf einer Website, Net Promoter Scores, Feefo (das Feedback-Engines für viele globale Marken antreibt und bei Bedarf Feedback wörtlich zur Beantwortung veröffentlicht), SMS-/E-Mail-Umfragen , Sternebewertungen oder eine beliebige Anzahl von Messinstrumenten.

Das Angebot von Kundenservice und Support über mehrere Kanäle kann sowohl für Marken als auch für Kunden große Vorteile bringen. Natürlich gibt es noch andere Metriken, die Marken bei ihren Bewertungen helfen können … aber diese drei sind der produktivste und aufschlussreichste Ausgangspunkt. Besuche meine Artikel für ICMI für einige zusätzliche Details und Informationen zu Multichannel-Kundendienst und -Support. Viel Spaß beim Multichanneling!

Bild mit freundlicher Genehmigung von Mister GC bei FreeDigitalPhotos.net.