Drei unveränderliche Gesetze für motivierte, engagierte und glückliche Contact Center-Agenten (während und nach der Krise)

Letzten Monat hat sich die Welt verändert – scheinbar über Nacht – und Organisationen auf der ganzen Welt verändern sich mit ihr. Für Contact Center bedeutet dies, Wege zu finden, Agenten zu schützen und gleichzeitig die Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten und Volumenspitzen effektiv zu bewältigen.

Auf der Waage hängt das Kundenerlebnis.

Letztendlich hängt der langfristige Erfolg Ihres Contact Centers von motivierten, engagierten und zufriedenen Agenten ab, die positive Kundenerlebnisse bieten. Aber das Chaos und die Unsicherheit von COVID-19 können einen sehr direkten Tribut von Ihren Agenten fordern. Die Fluktuation kann unter dem Gewicht des persönlichen Stresses sogar zunehmen, sodass Contact Centern weniger Agenten zur Verfügung stehen, um mehr Anrufe zu bearbeiten.

Glücklicherweise bleiben die unveränderlichen Gesetze glücklicher, engagierter und motivierter Agenten konstant – während und nach einer Krise.

  1. Agenten müssen sich sicher und selbstbewusst fühlen, bevor sie sich motiviert fühlen können

Die zunehmende Bedrohung durch den COVID-19-Ausbruch hat die persönliche Sicherheit und Gesundheit für Contact Center an die erste Stelle gerückt. Von Agenten zu verlangen, sich zu einem solchen Zeitpunkt physisch bei einem Contact Center zu melden, bringt sie in eine sehr reale Gefahr.

Wenn sie nicht sicher von zu Hause aus arbeiten können, sind sie abgelenkt, unruhig und ängstlich – mehr um ihr eigenes Wohlbefinden als um die Bedürfnisse der Kunden besorgt. Es ist für ihre physische und emotionale Gesundheit und die langfristige Gesundheit Ihres Contact Centers unerlässlich, einen Weg zu finden, Ihre Agenten sicher von zu Hause aus arbeiten zu lassen.

Serenovas CxEngage Rapid-Response-Programm wurde entwickelt, um Contact Centern dabei zu helfen, den Übergang mit einer Cloud-basierten Contact Center-Plattform zu beschleunigen, die eine Remote-Belegschaft unterstützt. Es bringt Agenten dazu, innerhalb von 48 Stunden sicher von zu Hause aus zu arbeiten.

In dieser Zeit der Ungewissheit entspricht der schnelle Turnaround nicht nur dem Bedürfnis nach körperlicher Sicherheit, sondern signalisiert den Agenten, dass sie für eine Organisation arbeiten, die sich um sie kümmert. Das schafft Loyalität. Und loyale Agenten sind motiviert, gute Leistungen zu erbringen.

Aber um ein Work-from-Home-Team (WFH) sicher und erfolgreich zu machen, benötigen Sie eine Technologie, die mehr kann, als nur Kunden an Remote-Agenten weiterzuleiten. Sie benötigen Lösungen, die die persönliche Verbindungslücke zwischen Remote-Agenten und Supervisoren überbrücken.

Kommunikation ist entscheidend. Die Veränderungen sind konstant, da sich globale Situationen weiterentwickeln und Regierungen, Unternehmen und Menschen sich anpassen. Agenten werden sich Sorgen machen und sich verwirrt und getrennt fühlen, wenn sie denken, dass sie nicht auf dem Laufenden sind.

Mit CxEngage Scoreboard haben Vorgesetzte Zugriff auf Messaging-Funktionen, die ihnen helfen, effektiv mit einem Remote-Team zu kommunizieren. Dashboards können einfach so gestaltet werden, dass sie konkrete Benchmarks liefern, die früher auf vertrauten Wallboards im Contact Center gelebt haben. Diese Merkmale schaffen Vertrauen, indem sie die Kontinuität von der Vergangenheit und der neuen (entfernten) Normalität aufrechterhalten.

  1. Engagierte Agenten brauchen effektive Tools, um ihre Arbeit gut zu machen

Das Anrufvolumen steigt in dieser Krise exponentiell an, und die Agenten spüren die Belastung. Sie haben eine hohe Arbeitsbelastung, fühlen sich unter Zeitdruck und haben regelmäßig mit ängstlichen, enttäuschten und verärgerten Kunden zu tun. Diese Art von Situation mit hoher Nachfrage und geringer Kontrolle ist sehr demotivierend und führt zu Demotivation, Gesundheitsproblemen und erhöhtem Umsatz.

Leider ist der Rückzug nichts Neues. Bereits vor der aktuellen globalen Krise berichtete Gallup, dass 87 Prozent der weltweiten Mitarbeiter unmotiviert waren. Organisationen, die Schwierigkeiten hatten, Mitarbeiter zu motivieren, wenn sie vor Ort waren, stehen mit einer Belegschaft zu Hause vor einer noch größeren Herausforderung.

Agenten brauchen effektive Werkzeuge, um erfolgreich zu sein.

Unabhängig davon, wo sie arbeiten, ist eine benutzerfreundliche, intuitive Benutzeroberfläche wichtig für den Erfolg der Agenten. Die Mühe, komplizierte Software zu verwenden, insbesondere bei der Bearbeitung von Spitzen im Anrufvolumen, wird die Frustration sowohl für Agenten als auch für Kunden erhöhen. Hilfreich sind Schnittstellen, die einen Internetbrowser verwenden, damit Agenten von zu Hause aus auf vertraute CRM-Systeme (Customer Relationship Management) zugreifen können.

Agenten brauchen auch einfache Möglichkeiten Unterstützung von ihren Vorgesetzten bekommen. CxEngage bietet Agenten und Supervisoren Tools, die diese Unterstützung bieten. Die Messaging-Funktionen in CxEngage Scoreboard helfen Agenten, sich in Echtzeit mit Supervisoren und anderen Agenten zu verbinden. Es wird Feedback gegeben, Fragen werden beantwortet, Agenten und Kunden erhalten die Hilfe, die sie benötigen, und die Zufriedenheit steigt.

  1. Agenten sind zufriedener, wenn sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können

Von zu Hause aus zu arbeiten ist für viele Menschen eine Herausforderung. Der klare Beginn und das Ende eines Arbeitstages können verschwimmen, und die Anforderungen der Arbeit in einem ansonsten als Freizeit genutzten Raum können auf Agenten demotivierend wirken.

Contact Center können Agenten engagieren, indem sie ihnen helfen, sich auf die Verhaltensweisen zu konzentrieren, die für den Unternehmenserfolg am wichtigsten sind. CxEngage Qualitätsmanagement und Anrufaufzeichnungssoftware können dazu beitragen, indem sie Vorgesetzten die Möglichkeit geben, Feedback zu Kundeninteraktionen auszutauschen. Agenten erhalten umsetzbares, sofortiges Coaching, das es ihnen ermöglicht, den Kurs in Echtzeit zu korrigieren. Dieses Maß an Anleitung hat einen direkten und positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und den Umsatz, unabhängig davon, was in der Welt passiert.

Gute Werkzeuge und Gewohnheiten wirken nachhaltig

In diesem Moment kann es schwierig sein, sich vorzustellen, zu unserem früheren zurückzukehren normal, aber diese Krise wird irgendwann enden. Wenn Sie sich an Veränderungen anpassen und dabei konsequent dem folgen, was sich bewährt hat, können Sie die heutige Unsicherheit überwinden und sich auf langfristigen Erfolg vorbereiten.

Während dieser Pandemie und noch lange nach ihrem Ende werden die Technologie und die Mitarbeiter von Serenova hier sein, um Contact Centern zum Erfolg zu verhelfen. Um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihr Contact Center durch diese unsicheren Zeiten führen können, Jetzt kontaktieren registrierung.