Sarah Barrow, Leiterin Kundendienst und Verwaltung, Wokingham Borough Council
Als Leiter Kundenservice & Administration bei Gemeinderat von Wokinghamham In Großbritannien bin ich dafür verantwortlich, dass die 160,000 Einwohner und Unternehmen des Bezirks Wokingham gut mit dem Rat verbunden sind. Dies geschieht nicht mehr nur über Telefon oder persönliche Treffen. Die Kommunikation hat sich mit der sich verändernden Kultur modernisiert, sodass wir feststellen, dass mehr unserer Kunden jetzt lieber E-Mail, mobile Geräte und soziale Medien verwenden. Also haben wir ihre bevorzugten Kommunikationsformen mit Cloud-basiert gespiegelt LiveOps-Plattform, über die ich kürzlich auf der IQPC Call Center Europe-Konferenz in London gesprochen habe.
Die Kommunikation mit einem so vielfältigen Kundenstamm ist immer eine Herausforderung. Moderne Kommunikationsmethoden schreiben viel schnellere Reaktionszeiten vor, und angesichts des Ressourcendrucks seitens der Regierung mussten wir eine Lösung finden, die die Organisation und Effizienz unserer Reaktionen verbessert. LiveOps gab uns die Möglichkeit, alle Arten von Kundenkontakten ganzheitlich zu verwalten. Die LiveOps-Plattform ermöglicht es dem Rat, die Kommentare und Fragen der Einwohner in Echtzeit per E-Mail, SMS, Web-Chat und soziale Medien zu überwachen und darauf zu antworten. Der Einsatz von Cloud-Technologie in unserem Contact Center erleichtert und fördert das Arbeiten von zu Hause und flexibles Arbeiten, spart 50 Prozent Bürofläche ein, steigert die Produktivität und verringert Krankheit und Fehlzeiten. Die Art und Weise, wie wir mit unseren Einwohnern über Twitter während einer kürzlichen großen Änderung ihrer Gemeindedienste in Kontakt getreten sind, hat sich sehr positiv auf die öffentliche Wahrnehmung ausgewirkt.
Durch die Zusammenarbeit mit LiveOps hat Wokingham Borough Council Kosten und Verwaltungsaufwand reduziert, seinen ökologischen Fußabdruck verringert, die Qualität der Kommunikation mit unseren Einwohnern verbessert und wurde landesweit für hervorragende Kundendienstkommunikation anerkannt. Indem wir Echtzeit-Interaktionen mit unseren Bewohnern ermöglichen, verbessern wir das tägliche Leben der Menschen – ein starkes und wunderbares Ergebnis des Wechsels in die Cloud.
Sarah Barrow
Leiter Kundenservice & Administration
Gemeinderat von Wokinghamham
