Sie müssen keine eingehenden Nachforschungen anstellen, um zu wissen, dass die beiden häufigsten Beschwerden über das Anrufen einer Kundendienstnummer lange Wartezeiten und die mehrfache Wiederholung eines Problems sind. Nur für den Fall, dass Sie der Typ sind, der Zahlen liebt, fand Accenture Global Customer Pulse Research heraus, dass 91 Prozent der Verbraucher von ersterem und 81 Prozent von letzterem frustriert waren.
Hier ist eine Statistik, die Sie vielleicht noch nicht kennen: Laut der North American Technographics Customer Experience Online Survey von Forrester Research, Q4 2013, glauben über 75 Prozent der Kunden, dass es am wichtigsten ist, ihre Zeit wertzuschätzen. Kundendienstexperte Shep Hyken stimmt zu, dass die beste Servicestrategie darin besteht, die Zeit eines Kunden wertzuschätzen. Wenn ein Unternehmen es sich zur Priorität machen würde, den Kunden das Gefühl zu geben, dass ihre Zeit geschätzt wird, würde dies wahrscheinlich die Verkürzung der Anrufhaltezeiten durch den Einsatz von a beinhalten skalierbare ausgelagerte Agenten Modell während der Hauptgesprächszeiten und eliminiert die Notwendigkeit für Kunden, sich zu wiederholen, indem sie ein haben Einzel-, Mehrkanal-Desktop die eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden bietet. Durch die Eliminierung der beiden häufigsten Beschwerden über den Kundenservice ist eine Marke bereits auf dem besten Weg, das Kundenerlebnis in allen drei Bereichen zu verbessern. Einfach genug, oder?
Vielleicht sind diese beiden gegeben. Was sind also andere, weniger offensichtliche Möglichkeiten, wie Marken einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben und sicherstellen können, dass Kunden das Gefühl haben, dass ihre Zeit geschätzt wird?
1. Antizipieren Sie die Notwendigkeit
Marken, die auf sozialen Kanälen aktiv sind, können ihren Kunden besser zuhören und sie verstehen. Kunden wenden sich oft an Message Boards, Twitter oder Facebook, wenn sie ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. Sie können sich sogar zuerst an ihre Kollegen wenden, um zu versuchen, ein Problem mit Ratschlägen zur Fehlerbehebung zu lösen. Proaktiv soziales Zuhören ermöglicht es Marken, kleinere Probleme oder Beschwerden zu erkennen, auch wenn der Kunde die Marke nicht direkt anspricht. Marken können dann Kunden proaktiv ansprechen und ein Problem beheben, bevor es zu einem echten Problem eskalieren kann.
Social Listening bietet auch die Möglichkeit, neue Bedürfnisse oder Anforderungen auf dem Markt zu erkennen. Durch stille Beobachtung können Marken Informationen darüber sammeln, was ihre Kunden brauchen oder wollen. Diese Erkenntnisse liefern Orientierungshilfen für Geschäftsentscheidungen und die Produktion und können zu neuen Produkten oder Verbesserungen aktueller Angebote inspirieren.
Obwohl viele Marken vor sozialen Kanälen zurückgeschreckt sind, profitieren diejenigen, die sich dafür entschieden haben, doppelt. Sie sind in der Lage, die Unzufriedenheit der Kunden zu mindern und wertvolle Einblicke in die zukünftige Ausrichtung des Marktes zu gewinnen – beides spart den Kunden Zeit und Energie.
2. Speichern Sie das Verkaufsgespräch
Kundenbindung sollte immer Priorität haben, aber manchmal müssen Sie wissen, wann Sie Ihre Verluste begrenzen müssen. Wenn sich ein Kunde mit einem Problem an eine Marke wendet, muss es in erster Linie schnell und effizient gelöst werden, und es muss akzeptiert werden, dass nicht jede Interaktion eine Gelegenheit ist, den Gewinn zu steigern. Allzu oft stehen Marken im Fokus einen Kunden behalten, Upselling oder Cross-Selling, dass die Servicequalität schnell einbricht. Kunden wird häufig das Gefühl vermittelt, nicht gehört oder nur als Dollarzeichen gesehen zu werden. Manchmal ist ein eleganter Abschied der beste Weg, den Kunden langfristig zu retten. Vielleicht verpassen Sie diesen speziellen Verkauf, aber der Kampf um den Erhalt eines Kunden ist ein sicherer Weg, um die Beziehung endgültig zu beenden.
3. Follow-Through und Follow-Up
Es versteht sich von selbst, dass alle gemachten Versprechen eingehalten werden sollten, aber ich kann nicht zählen, wie oft ich mich wegen eines Problems wiederholt an eine Marke wenden musste. Dies ist ein häufiges Problem für andere. Wenn ein Kunde mit einer Marke nachfassen muss, hat diese Marke versagt. Die Verantwortung für die Nachverfolgung sollte immer bei der Marke liegen und vervollständigt letztendlich die Interaktion, indem sie die Kommunikationsschleife beendet. Greifen Sie zum Telefon oder senden Sie eine kurze E-Mail, um ihnen für ihr Geschäft zu danken, sicherzustellen, dass ihr Kauf funktioniert, und um Feedback zu bitten. Dies bietet Kunden die Möglichkeit, einer Marke direkt Fragen zu stellen, bevor Frust entsteht. Oder begeben Sie sich in die sozialen Medien, um Ihre Wertschätzung mit einem kurzen Tweet oder Facebook-Kommentar zu zeigen. Es ist wichtig, die Kommunikationslinie immer offen zu halten und für Kunden erreichbar zu sein Kanal ihrer Wahl.
Diese Best Practices mögen offensichtlich erscheinen, aber Marken verlieren oft die einfachen Dinge aus den Augen. Die Befolgung dieser Tipps kann eine Marke leicht von der Konkurrenz abheben, das Kundenerlebnis verbessern und vor allem sicherstellen, dass Kunden sich und ihre Zeit wertgeschätzt fühlen. Shep Hyken fasste dieses Konzept perfekt zusammen, als er sagte: „Schätze meine Zeit und du schätzt mich. Es gehört zu einem hervorragenden Service.“ Wir könnten nicht mehr zustimmen.
Photo Credit: Shep Hyken
