Mit der Ankündigung von Zooms Übernahme von Five9, gab es in der Branche einen ziemlichen Wirbel um Video und Contact-Center-Anwendungen. Branchenexperten haben die Vorteile für die Kunden hervorgehoben. Zu den Vorteilen gehören bessere Möglichkeiten für Unternehmen, sich untereinander und mit Kunden zu verbinden und zu interagieren, sowie die Vorteile der Verwendung einer integrierten Cloud-Plattform für Unified Communications- und Contact Center-Anwendungen.
Ein weiteres Ergebnis dieser Akquisition wird das Mainstreaming von Video im Contact Center sein. Die Pandemie hat dazu geführt, dass sich alle mit Video in Geschäfts- und Verbraucherumgebungen wohlfühlen. Die Einführung von Video ist sprunghaft angestiegen und hat es zu einem Standardbestandteil der Geschäftskommunikation gemacht. Die Zusammenführung von Zoom und Five9 wird zweifellos die Integration von Video in das Contact Center vorantreiben.
Hier bei Lifesize bieten wir Video als zentralen Bestandteil unserer Lösung zusammen mit Sprache und digitalen Kanälen wie Chat, SMS und E-Mail an. Wir haben aus erster Hand die Nachfrage und die organische Akzeptanz von Video im Contact Center miterlebt. Basierend auf von Metrigy durchgeführten Untersuchungen, Video ist der am schnellsten wachsende Kundeninteraktionskanal des Jahres 2021, und Unternehmen, die Videos zur Kommunikation mit Kunden verwenden, sehen Vorteile in Bezug auf Effizienz und Kundenbeziehungen.
Mit CxEngage wird die Cloud-Contact-Center-Lösung von Lifesize, setzen Unternehmen Video ein, um Kunden und Agenten besser zu unterstützen. Zu den Anwendungsfällen und Branchen, in denen der Einsatz von Video zwingend erforderlich ist, gehören:
- Unterstützung vor Ort
- Telekommunikationsunternehmen und Dienstanbieter, die Lkw-Rollen vermeiden möchten
- Banken und Versicherungen
- Gesundheitswesen
- Technischer Helpdesk
- Bildungswesen
- Einzelhandel
Die 5 wichtigsten Vorteile von videofähige Callcenter -System umfasst:
Verbesserter Echtzeit-Support
Mangelnder Sichtkontakt war schon immer eine große Herausforderung bei Callcenter-Interaktionen. Branchen, die mit der Installation oder Wartung von Hardware zu tun haben, wie z. B. Internetdienst- oder Versorgungsanbieter, können es als besonders schwierig empfinden, einen hervorragenden Kundensupport zu bieten. Die Diagnose eines Problems hängt weitgehend von der Fähigkeit des Kunden ab, Gerätestatus und -informationen genau weiterzuleiten, und Sprachanrufe oder Chats allein sind mit vielen Einschränkungen verbunden. Die Aktivierung von Videoanrufen als Supportoption gibt Ihren Callcenter-Agenten nicht nur die Möglichkeit, das Geräteverhalten und Probleme in Echtzeit direkt zu beobachten, sondern verbessert auch die Effizienz Ihres Kundensupports erheblich und trägt zu einer gesteigerten Agentenauslastung und Rentabilität in Ihrem gesamten Contact Center bei.
High-Touch und personalisierte Kundenerlebnisse
Der Video-Chat-Support bietet von Natur aus ein High-Touch- und personalisiertes Erlebnis. Da Kunden Ihre Callcenter-Agenten per Live-Video von Angesicht zu Angesicht sehen können, können sie sich auf einer neuen emotionalen und nonverbalen Ebene mit Ihrer Marke verbinden. Leiter und Manager von Kontaktzentren können Videoanrufe sogar als Kriterium für die Weiterleitung von Kunden an bestimmte Agenten verwenden, basierend auf den persönlichen Kommunikationspräferenzen des Kunden und den persönlichen Fähigkeiten des Agenten.
Reduzierte Kosten
Betriebseffizienz und reduzierte Contact Center-Kosten werden oft durch die Einführung von Videoanrufen in Ihren Omnichannel-Support-Flow realisiert. Da Videoanrufe ein effektiver Ersatz für persönliche Besprechungen oder LKW-Rollen sein können, müssen Ihre Agenten und Techniker nicht zu Außendienstbesuchen fahren, was Mitarbeiter- und Reisekosten spart. Dieser zusätzliche Kanal gibt den Supervisoren und Managern von Callcentern auch neue Variablen für die Abstimmung von Eskalationspfaden und die Verwaltung des Volumens über die Supportstufen hinweg.
Erhöhte First-Call-Resolution (FCR)
Kunden sind oft frustriert, wenn sie versuchen, Probleme zu erklären, mit denen sie konfrontiert sind, während Agenten wertvolle Zeit verlieren, wenn sie versuchen, das Problem zu verstehen. Mit Video können Kunden ihre Kamera, Bildschirmfreigabe oder Co-Browsing verwenden, um dem Agenten ihr Problem zu zeigen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht First-Call-Auflösung (FCR) und Abholzung durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und führt gleichzeitig zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Dies wiederum entlastet die Agenten erheblich, damit sie sich auf andere Kunden konzentrieren können, verkürzt die Anruferwarteschlange und hilft, Kundenabbrüche oder -abwanderungen zu verhindern.
Höhere Einnahmen
Die Implementierung von Video in Ihrem Contact Center kann sich auch direkt auf den Umsatz auswirken, da Ihre Call Center-Agenten neue Upsell- und Cross-Selling-Möglichkeiten erkennen können. Während einer typischen eingehenden telefonischen Interaktion ist es nicht einfach, über das anfängliche Problem des Kunden hinauszugehen. Aber Video versetzt Ihre Agenten in die Lage, eine feste Dimension des Rapports aufzubauen, Kontexthinweise zu beobachten und sogar neue Produkte als natürlichen Teil des Gesprächs zu demonstrieren.
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