Das Serenova-Team und ich sind gerade zurückgekommen Enterprise Connect und es war wieder einmal eine tolle Show. Unsere Freunde bei UBM hat eine phänomenale Arbeit geleistet, indem es sowohl die Dynamik als auch die laufende digitale Transformation der Bereiche Kommunikation, Zusammenarbeit und Contact Center erfasst und genutzt hat.

Zusätzlich zu der fantastischen Sichtbarkeit, Abdeckung und dem Feedback, das wir zu unserem neuen erhalten haben Skylight Desktop-Release für CxEngage, konnten wir auch aus erster Hand die Energie und Aufregung erleben, die mit der Verschiebung von Technologien in der Raumfahrt verbunden sind.

Twilio's Jeff Lawson hat es vielleicht am besten zusammengefasst, als er für eine Rückkehr zur Menschlichkeit in einer Ära des globalen Ausmaßes plädierte, die Kunden entmenschlichen kann. (Und als er sich während seiner Live-Keynote-Demo auf urkomische Weise durch einen Internetausfall hindurchbewegte und die Menge begeisterte, als er sie erfolgreich nach Hause brachte).

Und dann kam AWS...

Wir haben offensichtlich eine sehr starke Partnerschaft mit AWS, daher waren wir sehr gespannt auf die Begeisterung vor der Show, die im Februar begann, dass sie im März eine große Ankündigung machen könnten, und dann informierten sie uns in der Woche vor der Show über ihre Ankündigung.

Falls Sie es verpasst haben, AWS hat angekündigt, dass sie starten Amazon Connect, ein rein sprachbasiertes Cloud-basiertes Contact Center, das sie ursprünglich zur Unterstützung ihrer eigenen internen Teams gebaut haben und das – keine Überraschung – ihre führende (und phänomenale) Infrastructure as a Service (IaaS)-Plattform für globale Skalierung und Ausfallsicherheit nutzt.

Amazon Connect nutzt auch viele der gleichen AWS-Services, die Serenova bereits nutzt oder evaluiert, um Innovationen in unseren eigenen voranzutreiben AWS-basierte CCaaS-Plattform, CxEngage – wie Kinesis, S3, Lambda, Aurora und jetzt Lex und Polly.

Diese Kombination aus Nur-Voice-, Self-Service-Automatisierung und Selbstkonfiguration wird für KMUs sehr überzeugend sein, die einen unternehmensähnlichen Service mit einem nutzenbasierten Preismodell anbieten möchten – und ohne die Komplexität der Personalbesetzung und Verwaltung zusätzlicher Kanäle wie Chat , E-Mail, SMS und Messaging. Tatsächlich erwarten wir, dass es für einige unserer wichtigsten Konkurrenten, die von diesem Raum für den Long-Tail ihrer Geschäfte abhängig sind, schnell disruptiv werden wird.

Für Serenova hingegen ist dies eine durchaus willkommene und sehr positive Marktentwicklung. Unser idealer Punkt sind große, multinationale Omnichannel-Contact Center, die sich aufgrund des „Wie“ an CxEngage wenden wir nutzen AWS, nicht nur für die angebotene globale Reichweite und lokale Präsenz, sondern auch für ihre Palette von Dienstleistungen, die dazu beitragen, unser Innovationstempo und unsere Differenzierung im Bereich Contact Center voranzutreiben.

Basierend auf unseren Recherchen und Gesprächen mit Analysten von Enterprise Connect glauben wir tatsächlich, dass wir jetzt den ersten Platz für den Marktanteil von AWS-basierten Cloud-Contact-Center-Plätzen in der Branche beanspruchen können.

AWS spielt dabei eine große Rolle – obwohl wir auch einige andere Vorteile haben, die unsere Präferenz für globale Unternehmen verstärkt haben. Speziell:

  • Unsere Architektur eliminiert praktisch Probleme mit Anrufqualität und Latenz, die die Branche plagen
  • Unsere Flow- und Routing-Usability und -Fähigkeiten sind allen anderen in der Branche um Jahre voraus
  • Wir sind der einzige Anbieter, der eine einzige Data Pipe für Echtzeit- und Verlaufsberichte für eine einzige Quelle der Wahrheit im gesamten Unternehmen anbietet

Daher ist für uns der Eintritt von AWS in den Contact-Center-Bereich eine äußerst positive Entwicklung. Es validiert nicht nur den Raum und bietet mehr Sichtbarkeit in unserem Markt, sondern verstärkt auch die unvermeidliche Umstellung auf die Cloud und die laufende digitale Transformation auf allen Kommunikationsplattformen.

Es bietet auch mehr Dienste und Apps (wie Lex und Polly), die wir für unsere eigenen Angebote bewerten können, und bietet Serenova die Möglichkeit, unsere Beziehung zu einem unglaublich starken Partner in AWS weiter zu stärken.

Persönlich glaube ich, dass wir aufgrund der Ankündigung eine Vielzahl von Anbietern in unserem Bereich sehen werden, die lautstark danach streben, zu AWS zu wechseln, aber die Wahrheit ist, dass es die ganze Zeit über das Richtige war, also sind wir froh, eine 3- Jahresvorsprung am Markt.

Es besteht kein Zweifel, dass der Eintritt von AWS in diesen Markt die Messlatte für den Bereich höher legt. Letztendlich wird es zu besseren Kundenerlebnissen führen, und das ist gut für uns alle.

Hell strahlen!