Unternehmen wie Amazon geben das Tempo für personalisierte Kundenerlebnisse und proaktive Problemlösungen vor. Der Unterschied zwischen dem Amazon-Erlebnis und dem, was Kunden tatsächlich erhalten, wenn sie sich an ein typisches Contact Center wenden, ist frappierend.
Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: An einem Ort befindet sich eine große Versammlung Ihrer Kunden. Einige von ihnen haben Fragen, während andere Ihr Produkt kaufen möchten, aber weitere Informationen benötigen. Einige wollen wettbewerbsfähige Produktinformationen. Andere? Sie haben ein Problem, sind verärgert und möchten, dass Sie so zuhören, wie Sie es meinen. Und es gibt eine andere Gruppe, die sich fragt: „Was um alles in der Welt haben Sie sich dabei gedacht, als Sie diese Produkte und Dienstleistungen entwickelt haben?“ Sie möchten Ihre Kunden sein, aber im Gegenzug möchten sie, dass Sie ihr Feedback hören, bevor sie sich entscheiden, zu gehen oder zu bleiben.
Wenn ein solches Meeting in Ihrem Unternehmen stattfinden würde, wie würden Sie damit umgehen? Wen würden Sie bitten, sich an die Gruppe zu wenden? Der VP Vertrieb? Produkte? Marketing? Kundenerfahrung? Oder jemand in einer C-Level-Position – CEO, CMO, COO, CFO? Welche besonderen Botschaften würden Sie erstellen, um all ihre separaten, aber verwandten Fragen, Bedenken und Probleme anzusprechen?
In Wirklichkeit müssen Sie sich das Treffen nicht vorstellen. Dieses Treffen findet jeden Tag im Rahmen der individuellen Interaktionen zwischen Ihren Agenten und Ihren Kunden im Contact Center statt. Tatsächlich wird dieses „Kundenerlebnis“ gerade jetzt geliefert. Während es schon immer galt, dass ein erfolgreiches Unternehmen seine Kunden verstehen und ihnen das bieten muss, was sie wollen und brauchen, wird es für kleine und große Unternehmen immer schwieriger, dies täglich zu tun.
Was würden die meisten Unternehmen gerne tun? Sie möchten einen unbestrittenen Marktplatz schaffen, auf dem die Konkurrenz irrelevant ist. Um diese „Blue Ocean Strategy“ zu erstellen, muss Ihr Unternehmen seine Produkte und Dienstleistungen über seine Mitarbeiter, insbesondere die mit Kundenkontakt, auf differenzierte Weise bereitstellen. Über diese Idee des Kundenerlebnisses wird seit Jahren geschrieben und doch scheint sich nichts zu ändern – zumindest nicht bis jetzt.
Sowohl in der Kundenstrategie als auch in den Taktiken in Bezug auf Menschen, Prozesse und deren Skalierbarkeit gab es einen großen Umbruch. Diese Unterbrechung bringt die Fähigkeit mit sich, kontextbezogene Echtzeit-Einblicke in die Einkaufs- und Serviceanforderungen jedes einzelnen Kunden zu bieten, damit jeder schnell und genau das bekommt, was er braucht. Es spielt keine Rolle, auf welchem Kanal die Interaktion stattfindet. Wenn eine leistungsstarke Customer Experience Management-Plattform verwendet wird, können Unternehmen unabhängig von der Unternehmensgröße einen intelligenten, dynamischen und maßgeschneiderten Kundenservice bieten.
Diese Änderung hat lange auf sich warten lassen. Dies ist besonders wichtig, wenn Unternehmen die Anzahl der Kanäle berücksichtigen, die Kunden verwenden, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren. Der „Kanalwechsel“ der Verbraucher – von Telefon zu E-Mail, Chat, Social Media und SMS – bedeutet, dass ein Unternehmen die Kundenzufriedenheit pro Kanal und über jede Customer Journey hinweg messen muss, was eine unbegrenzte Kombination einschließt, wenn Sie den Kanalwechsel berücksichtigen. Der einzige Weg, dies wirklich in großem Umfang zu erreichen, ist kontextbezogenes Echtzeit-Routing und proaktive Kundenbindung.
Was bedeutet das für einen Kunden? Überlegen Sie, wie Sie sich fühlen würden, wenn ein Call-Center-Agent Ihnen aufgrund Ihrer Aktivitäten auf der Website eines Unternehmens oder per Web-Chat eine bevorzugte Behandlung anbieten könnte, wenn Sie ihn anrufen? Was wäre, wenn dieser Agent über alle Berührungspunkte hinweg Informationen hätte und anhand Ihrer Handlungen spüren könnte, dass Sie online frustriert sind? Was wäre, wenn die Kundendaten in Echtzeit verwertbar wären? Was wäre, wenn der Agent diese Daten nehmen und Ihre Verhaltensmuster aufgreifen, sie in den Kontext Ihrer Customer Journey stellen und Möglichkeiten anbieten könnte, Sie proaktiv zu begeistern? Was wäre, wenn das die Erkennung von Mustern beinhalten würde, die Ihre positiven oder negativen Kundenerfahrungen durch ultraschnelle In-Memory-Verarbeitung anzeigen? Was wäre, wenn sie Ihnen im richtigen Moment live und proaktiv helfen könnten? Das wäre eine tolle Erfahrung!
Da die Kundenerwartungen aufgrund der Fülle an Kommunikationskanälen heute steigen, verlagert sich die Fähigkeit, diese Möglichkeiten zu nutzen, von einer „schönen Sache“ zu einem „absoluten Muss“. Für Unternehmen wird es unerlässlich sein, die riesigen, wertvollen Datenklumpen über die Erfahrungen ihrer Kunden im Contact Center zu analysieren und tatsächlich zu nutzen. Viele Unternehmen wissen das, handeln aber nicht. Wenn sich Kunden aus Frustration von einer Marke lösen, entstehen ernsthafte Opportunitätskosten.
Was wäre auf Unternehmensseite, wenn Sie diese Art von Transformationstechnologie als integralen Bestandteil Ihrer Kundensupport-Softwaresuite hätten? Es würde den Kundenaufwand erheblich reduzieren und die First Contact Resolution (FCR) erhöhen, was den Kundenservice verbessert, die Erfahrung verbessert und die Kundenloyalität und den Lebenszeitwert erhöht. Aus diesem Grund ist es so wichtig, Ihre Kunden zu verstehen und über die bloße Kenntnis ihrer Interaktionshistorie und früheren Präferenzen hinauszugehen, um intelligentere, bessere und schnellere Kundenbindungen zu erzielen.
Über Dr. Natalie Petouhoff
Dr. Natalie ist Wirtschaftsstrategin und Zukunftsforscherin. Als Vice President und Principal Analyst bei Constellation Research befasst sie sich mit digitaler Marketingtransformation, Kunden der nächsten Generation und Daten zu Entscheidungen. Sie hat ihre Karriere damit verbracht, sich damit zu beschäftigen, wie Unternehmen mit ihren Kunden und ihren Mitarbeitern interagieren, und sie bietet Unternehmen die beste Möglichkeit, Umgebungen zu schaffen, die Loyalität, Motivation und Innovation fördern.
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