In diesem Monat Austin Contact Center Alliance Beim Mittagessen hatte ich das Privileg, mit zwei außergewöhnlichen Kollegen an einer Podiumsdiskussion über die Rolle weiblicher Führungskräfte in Kontaktzentren teilzunehmen. Ich verließ die Veranstaltung, die mit fast 100 Frauen und Männern aus der Branche vollgestopft war, und fühlte mich inspiriert. Hier sind einige der Highlights:
Panel-Teilnehmer:
Terry Madison, Vice President Customer Operations, Allergan
Megan Kelley, regionale Vertriebsleiterin, SHI International Corp.
Jen Jackson, Vizepräsidentin für Kundenerfolg, Serenova
Einen Mentor (oder mehrere) finden und voll ausnutzen
Ich habe geschrieben, bevor über den Wert von Mentoren, und ich bin seit Jahren ein starker Befürworter. Daher war ich froh zu hören, dass Mentoring stark und wiederholt von meinen Panel-Kollegen unterstützt wurde. Während jeder von der Perspektive eines Mentors profitieren würde, sind professionelle Verbündete, Lehrer und Sponsoren für Frauen besonders wichtig.
Als weibliche Führungskräfte sind wir – innerhalb und außerhalb des Contact Centers – ständig mit einschränkenden Annahmen über unsere Rollen und unsere Leistungsfähigkeit konfrontiert. Megan Kelley sprach über die einzigartige weibliche Herausforderung, als „emotional“ bezeichnet zu werden, wenn wir uns stark für ein Thema interessieren, während ein Mann unter den gleichen Umständen eher als „leidenschaftlich“ bezeichnet würde.
Und sei es nur, um uns daran zu erinnern, wir brauchen Champions, die diese Annahmen hinter sich lassen.
Mentoring muss keinen formalen Prozess beinhalten. Ich habe Menschen kontaktiert, die ich auf LinkedIn bewundere, und wertvolle Kontakte geknüpft. Meistens sind Menschen bereit zu helfen und sich zu engagieren. Ich habe herausgefunden, dass wir verdrahtet sind, um zu helfen. Und je mehr Hilfe wir haben, desto besser.
Kulturangelegenheiten
Ein integratives, mitfühlendes Umfeld – für Männer und Frauen – ist für den Erfolg von Agenten, Führungskräften und dem Contact Center von entscheidender Bedeutung. Megan sprach über die Wellenwirkung dieser Art von Kultur. Sie erinnerte uns daran, dass, wenn Führungskräfte den Mut haben, zu sich selbst zu stehen und unsere Werte an die erste Stelle zu setzen, andere auch den Mut haben, sich zu äußern.
Grenzen setzen ist ein gutes Beispiel. Ich habe eine persönliche Regel, dass ich samstags keine E-Mails versende. Auch wenn ich arbeite, warte ich mit dem Versand bis Montag. Und wenn ich eine familiäre Verpflichtung habe, bedeutet das, dass ich ein Meeting um 5 Uhr verlassen muss, selbst wenn es noch nicht vorbei ist, werde ich gehen und mir keine Sorgen machen, dass ich nicht zum nächsten eingeladen werde und meine Stimme bei einem verliere Thema.
Terry Madison hat es gut ausgedrückt, als sie der Gruppe sagte: „Wir müssen uns die Erlaubnis geben, wir selbst zu sein, vollständig authentisch zu sein und immer auf unsere Werte ausgerichtet zu sein.“
Es braucht ein Dorf, um durchs Leben zu kommen, und wir müssen uns auch in unserem Berufsleben unterstützende Gemeinschaften schaffen. Sie verlieren nichts, wenn Sie in einem unterstützenden und mitfühlenden Umfeld agieren und es verwalten. In der Tat sammelt es Respekt und Engagement. Ich habe festgestellt, dass dies in meiner eigenen Erfahrung wahr ist, und höre es immer wieder von anderen weiblichen Führungskräften.
Pay It Forward
Effektive Führungskräfte vergessen nie, dass sie „Menschen“ führen, nicht nur Mitarbeiter. Wir müssen datengesteuerte Entscheidungen mit Mitgefühl treffen. Metriken zum Beispiel sind am sinnvollsten, wenn sie eine Geschichte erzählen und im Zusammenhang damit verwendet werden, wie sie jemandem helfen können, zu wachsen.
Megan sprach über ihre Arbeit als Mentorin für andere und die Schaffung von Möglichkeiten für sie, zu lernen, zu wachsen und sich einzubringen. Sie lädt oft weniger erfahrene Teammitglieder zu wichtigen Besprechungen ein. Sie bereitet sie im Voraus vor und gibt ihnen die Möglichkeit, sich wohl zu fühlen, Ideen auszutauschen und bei der Lösung von Problemen zu helfen.
Ich denke, es kommt immer darauf an, dieses Dorf aus großen und kleinen Gemeinschaften für den Erfolg aller aufzubauen. Ich gehe mit gutem Beispiel voran, bitte um Hilfe, wenn ich sie brauche, und arbeite daran, andere in einem positiven Umfeld zu stärken.
Weitere Einblicke, wie Sie effektiver führen und den Erfolg von Contact Centern steigern können, finden Sie in den E-Books 5 wichtige Maßnahmen für erfolgreiche Contact Center-Führungskräfte und 7 Gewohnheiten hocheffektiver Contact Center-Führungskräfte.
