Bietet Ihr Unternehmen eine Chat-Option für Kunden an? Viele größere Unternehmen tun dies, aber Chat ist nicht überall. Die Nachfrage nach Chats ist für Kunden jedoch immer wichtiger geworden, da sie Teil einer großen Umstellung auf Self-Service sind – wo Kunden jetzt versuchen, ihre Interaktion zu minimieren und ihre Rendite zu maximieren.
Und doch ist, wie gesagt, nicht jedes Unternehmen mit dem Programm fertig geworden. Dafür mag es gute Gründe geben. Von dem, was ich bei der gelernt habe ICMI Contact Center Demo & Konferenz, scheint die Entscheidung, einen Chat anzubieten, darauf hinauszulaufen, das Warum und Wie zu beantworten. Die Warum-Frage besteht darin, dem Management gegenüber zu rechtfertigen, dass Chat tatsächlich benötigt wird. Die Wie-Frage befasst sich mit der effektiven Bereitstellung von Chats, um Kundenanforderungen zu erfüllen und keine Probleme zu schaffen, die entstehen können, wenn der Chat nicht richtig durchgeführt wird. Schauen wir uns diese beiden Fragen an.
Warum chatten, warum jetzt
Chat spart Kunden und Unternehmen Zeit und Geld. Die Chat-Nutzungsraten sind gestiegen von 38 Prozent im Jahr 2009 auf 58 Prozent im Jahr 2014. Kunden mögen diesen Kanal aus mehreren Gründen:
- Sie kommunizieren normalerweise über Text und Kurznachrichten. Live-Chats mit einer Marke sind wie eine SMS mit einem Freund.
- Es spart ihnen Zeit und sie können Multitasking betreiben.
- Ihre Fragen werden beim Einkaufen so beantwortet, als wären sie mit einem Verkäufer im Geschäft. Persönliche Interaktion hilft Menschen, sich wertgeschätzt und wichtig zu fühlen.
Und JETZT eine Antwort auf Ihre Frage zu erhalten, ist für einen Kunden äußerst wertvoll.
Wie Sie den Chat für sich arbeiten lassen
Jetzt die Wie-Frage. Es ist etwas kniffliger, da ein schlecht übermittelter Chat erhebliche negative Auswirkungen auf Unternehmen haben kann. Es gibt drei Bereiche, die für eine erfolgreiche Chat-Implementierung entscheidend sind:
Bringen Sie Kunden nicht dazu, sich zu wiederholen. Das erste und bei weitem wichtigste Element für den Chat-Erfolg besteht darin, Ihren Agenten eine 360-Grad-Ansicht der Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu bieten. Agenten müssen vollen Einblick in den gesamten Chatverlauf sowie in frühere Sprachanrufe, SMS, E-Mails und Interaktionen in sozialen Medien haben.
Erwarte das Unerwartete. Sollten Sie verschiedene Agenten für verschiedene Kanäle einstellen? Der Beweis ist eindeutig: Die Unternehmen, die mit Chat gewinnen, trainieren, bewerten und verfolgen ihre Agenten über alle Kanäle hinweg. Selbst die besten Prognosemodelle werden ungeplante Volumenspitzen nicht vorhersagen – oder über welchen Kanal sie kommen werden. Feste Kapazitäten und feste Qualifikationen werden diesen Anforderungen nicht gerecht. Sie brauchen flexible, multichannelfähige Agenten.
Mischen Sie es auf. Vorlagen gewinnen jedes Mal über Skripte. Die besten Unternehmen statten ihre Agenten mit flexiblen Vorlagen und der Autonomie aus, sie zu personalisieren, anstatt mit starren Skripten, die Kunden abschrecken.
Letztlich ist Chat eine Win-Win-Situation. Kunden zufrieden und loyal zu halten, ist kein Hexenwerk. Es basiert auf den Grundprinzipien von Höflichkeit und Respekt, die wir alle als Kinder gelernt haben. Stellen Sie andere an die erste Stelle. Gehen Sie respektvoll mit der Zeit der Menschen um. Hören Sie zu, bevor Sie sprechen.
Richtig gemacht, kann der Live-Chat jedes dieser Grundprinzipien erfüllen und Ihre Kunden werden Sie dafür lieben. Sieh dir mein an Artikel für ICMI um mehr zu erfahren.
