Serenova wurde kürzlich eingeführt CxEngage, unsere neue Contact Center-as-a-Service-Plattform, die vollständig auf Amazon Web Services (AWS) entwickelt und betrieben wird. Ich habe neulich sprach mit Jeff Barr von AWS über unseren Prozess zum Entwerfen und Erstellen von CxEngage und wie wir die beste Plattform zur Unterstützung ausgewählt haben.
– Jeff Thompson
Wir sagen gerne, dass Serenova ein 16-jähriges Startup ist. Wir sind ein neues Unternehmen, das aus LiveOps Inc. hervorgegangen ist, und unsere Mission ist es, die lange Geschichte des ursprünglichen Unternehmens in der Bereitstellung von Contact Center-Lösungen in eine neue Ära von Cloud-First-Komfort, Leistung und niedrigeren Kosten zu führen.
Das Contact-Center-Geschäft ist riesig, mit Schätzungen von mindestens 15 Millionen Arbeitsplätzen weltweit, die einen Multi-Milliarden-Dollar-Markt umfassen. Aber die Branche ist ein Nachzügler beim Cloud Computing, da nur etwa 10 Prozent der Contact Center-Betriebe in gewisser Weise mit Cloud-Infrastruktur und -Tools arbeiten. Es gibt also immer noch viele veraltete, lokale Callcenter-Systeme – insbesondere in traditionellen Branchen wie Banken und Einzelhandel – die schnell ihr Ablaufdatum erreichen. Diese Systeme sind ungeeignet, um die Anforderungen des heutigen Marktes zu erfüllen, in dem Unternehmen die Kosten niedrig halten, immer bessere Leistung und Raffinesse bieten und aufstrebende Märkte bedienen müssen.
Cloud-Backen
Unser Plan war es, ein reines Cloud-Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) zu schaffen, das eine immer verfügbare, sichere, mandantenfähige und sofort skalierbare Plattform bereitstellen könnte, damit Unternehmen überall und jederzeit außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten können. Wir gingen davon aus, dass unser CCaaS bei richtiger Ausführung in einem echten „Hockeyschläger“-Wachstumsmuster durchstarten würde. Um dorthin zu gelangen, mussten wir sorgfältig überlegen, welche Plattform am sinnvollsten wäre.
Wir veranstalteten ein Bake-off, bei dem wir uns mit verschiedenen Alternativen beschäftigten. Azure, Rackspace, Google und AWS gehörten zum Mix der Cloud-Anbieter, und wir prüften auch die Verwendung einer Colocated-Einrichtung. Der letzte war der erste, der ging. Wir wussten aus Erfahrung, dass der Betrieb der Plattform von einem Co-Lo aus einfach nicht die Redundanz und Skalierbarkeit bieten würde, die wir in die neue Plattform einbacken wollten. Wir haben Azure ausgeschlossen, weil wir kein Microsoft-Shop sind und viel auf Nicht-Windows-Tools und Linux zurückgreifen, um die Plattform zu erstellen. Rackspace verfügt über gute IaaS, aber ihre globale Reichweite reichte für unsere Geschäftsziele nicht aus. Wir schlossen auch Google aus, weil sie nicht über die Bandbreite an Apps verfügten, die unserer Meinung nach zum Aufbau unserer Plattform erforderlich waren.
Ein klarer Gewinner
Aus unserer Sicht war AWS der klare Gewinner. Es bietet alle Funktionen und Vorteile, die wir gesucht haben. Es verfügt über einen unglaublich umfangreichen Katalog von Diensten, wobei neue Dienste in einem Tempo veröffentlicht werden, mit dem konkurrierende Cloud-Anbieter einfach nicht mithalten können. Wir brauchen sie jetzt vielleicht nicht alle, aber zu wissen, dass diese Services da sind und dass AWS ständig innovativ ist und sie ständig erweitert, schafft echtes Vertrauen. Wir wissen, dass AWS, wenn wir in Zukunft einen Bedarf oder Funktionswunsch haben, wahrscheinlich bereits einen Service hat, der darauf eingehen kann. Gute Beispiele – und nur ein kleiner Teil der AWS-Services, die wir nutzen – sind Amazon RedShift und Amazon Kinesis, zwei leistungsstarke Datendienste, die für unsere Plattform unerlässlich sind, und Amazon Simple Queue-Dienst, wodurch Nachrichten an die Symbolleisten der Agenten gesendet werden.
AWS hat auch eine breite globale Reichweite, was für das CxEngage-Geschäftsmodell von entscheidender Bedeutung ist. Die nordamerikanischen und westeuropäischen Märkte sind sicherlich eine wichtige Einnahmequelle. Wir sehen auch große Chancen in aufstrebenden Call-Center-Märkten in Ländern wie China, Indien und im asiatisch-pazifischen Raum. AWS ist in 15 Regionen auf der ganzen Welt tätig. Das bedeutet, dass wir Services in unmittelbarer physischer Nähe zu neuen Kunden anbieten können, was die Leistung durch Reduzierung der Latenz steigert. Wenn ein Anruf eingeht, wollen die Unternehmen, die unsere Plattform nutzen, keine Verzögerungszeiten im System. Und in einigen Fällen hilft es, wenn es Souveränitätsprobleme im Zusammenhang mit der Aufbewahrung von Daten innerhalb bestimmter Grenzen gibt.
AWS bietet auch große Vorteile in Bezug auf Flexibilität und finanzielle Leistung. Zum Beispiel können wir genau planen Amazon EC2 Instance-Typen, um den Leistungsanforderungen bestimmter Dienste in der CxEngage-Plattform zu entsprechen. Einige erfordern möglicherweise mehr I/O, andere mehr Speicher. Wir können genau das auswählen, was wir brauchen, ohne zu viel bereitzustellen, was uns hilft, nicht nur die Leistung zu optimieren, sondern auch unsere finanziellen Ziele zu erreichen. Das und das Pay-as-you-go-Modell von AWS haben AWS bei unserer Finanzabteilung sehr beliebt gemacht.
Einfach, ohne Drama
AWS erleichtert auch den Geschäftsaufbau. Zum Beispiel die eingebaute Unterstützung für PCI und HIPAA und die darin enthaltenen Compliance- und Regulierungsstandards AWS GovCloud, helfen uns, potenzielle Hindernisse bei der Gewinnung neuer und wichtiger Kunden schnell zu überwinden. Wir können diese Kästchen abhaken und weitermachen.
Wir begannen 2014 mit dem Aufbau der Lösung der nächsten Generation für Callcenter. Wir setzten auf AWS, und 18 Monate später, als wir CxEngage einführten, bestätigten sich alle unsere Finanz- und Leistungsprognosen für die Plattform. Alles, was wir dachten, würde durch die Verwendung von AWS passieren, ist passiert. Es war einfach, ohne Drama. Wir betrachten AWS als einen Partner, der für unser Geschäft und unseren Wachstumsplan von grundlegender Bedeutung ist.
