Ich war den größten Teil meiner Karriere in den Bereichen Software, Telekommunikation und Contact Center tätig. Eines der überraschendsten Dinge, die ich im Laufe der Zeit festgestellt habe, ist, dass die Cloud für viele, die Contact Center verwalten und betreiben, immer noch ein neues Konzept ist. Im Gegensatz zu Bereichen wie Marketing und Vertrieb, in denen Marketing-Automatisierung und CRM-Lösungen häufiger in der Cloud sind, überrascht es mich immer wieder, dass Contact Center den Übergang noch nicht voll und ganz vollzogen haben.
Die natürliche Frage ist: „Warum?“
Ein Grund dafür ist das Sprichwort: „Wenn es nicht kaputt ist, repariere es nicht.“ Dies wird häufig von Teams verwendet, die sagen, dass ihr Contact Center „einfach funktioniert“.
Sie können jedoch abtun, dass es einer unnatürlichen Handlung bedarf, das Routing und die Verfügbarkeitskapazität zu ändern (und dann wieder herunterzuskalieren). Oder sie haben akzeptiert, dass für die Berichterstattung viele nicht integrierte Systeme erforderlich sind, die unterschiedliche oder sogar widersprüchliche Daten generieren können. Sie können sich keinen ganzheitlichen Überblick über ihr Contact Center verschaffen. Sie zahlen für Kapazität, die sie möglicherweise nie nutzen. Aber sie behaupten, „zumindest funktioniert es“.
Funktioniert es wirklich?
Die offensichtliche Frage ist also, was bedeutet „es funktioniert“? Wenn Sie Ihr Contact Center nicht an die sich ändernden Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen können und für Kapazität zahlen, die Sie nicht nutzen, funktioniert das?
Was ist, wenn Sie auch nicht verstehen können, was ein Kunde möglicherweise vor dem Anruf getan hat, z. B. SMS oder Chat, weil verschiedene Gruppen unterschiedliche Kanäle verwalten? Was ist, wenn sich Ihre Agenten desinteressiert fühlen, weil sie ständig von Kunden beschimpft werden, die sich darüber aufregen, dass sie nicht über die Inhalte oder den Kontext ihrer früheren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen verfügen? Was ist, wenn Ihre Kunden dann – online und offline – ihre weniger herausragenden Interaktionen mit Ihrer Marke ausstrahlen und ihr Geld woanders ausgeben?
Alle Augen auf das Contact Center
Da das Kundenerlebnis zunehmend zu einem Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb wird, interessieren sich immer mehr Menschen in einem Unternehmen für das Contact Center. Agenten, die Anrufe, SMS, E-Mails oder Chats bearbeiten, sind möglicherweise die einzige Interaktion, die ein Kunde mit einer Marke hat. Infolgedessen fragen sich Unternehmen, wie sie Agenten besser befähigen und ihnen die Tools und Ressourcen zur Verfügung stellen können, die sie benötigen, um bessere Kundenerlebnisse zu bieten.
Diejenigen, die Betriebsausgaben verwalten, fragen sich, wie sie die Kosten im Zusammenhang mit der Contact Center-Infrastruktur und -Hardware senken können. Contact Center-Führungskräfte suchen nach Möglichkeiten, Agenten den Inhalt und Kontext aller Kundeninteraktionen zu vermitteln. Und natürlich interessiert sich jeder, der sich ernsthaft mit der Kundenerfahrung beschäftigt, auch dafür, wie Net Promoter Scores, CSAT und die Stimmung in den sozialen Medien verbessert werden können.
Da Unternehmen immer mehr Einblick in ihre Contact Center-Interaktionen gewinnen, ist „es funktioniert“ keine vollkommen zufriedenstellende Antwort. Ich würde sogar argumentieren, „es funktioniert nicht“, wenn das, was das Contact Center tun kann und was nicht, durch seine Infrastruktur und Technologie begrenzt ist.
Wenn Sie noch immer nicht von den Vorteilen der Cloud überzeugt sind, lade ich Sie ein, am Webinar mit Sheila McGee-Smith und mir teilzunehmen Migration zu einem Cloud Contact Center: Geschichten von der anderen Seite.
In Vorbereitung auf dieses Webinar sprach Sheila mit Unternehmen aus verschiedenen Branchen darüber, warum sie sich für den Wechsel in die Cloud entschieden haben. Sie entdeckte, dass die „andere Seite“ nicht sehr weit ist, wenn Kundenerlebnis, Kosteneinsparungen und Effizienz entscheidend sind. Karriere und erfahren Sie, warum Unternehmen wie Ihres auf die Cloud umgestiegen sind.
Michelle Burrows ist Chief Marketing Officer bei Serenova, wo sie die globale Marketingstrategie, Markenentwicklung, Kommunikation und Nachfragegenerierung des Unternehmens leitet. Bevor sie zu Serenova kam, war Michelle Vice President of Marketing and Analytics bei Comcast Business und leitete das Kontaktzentrum für Kundenbindung. Vor Comcast war sie Vice President of Demand Marketing für inContact (NICE inContact) und hatte wichtige Führungspositionen bei Rally Software (CA Technologies), Verint Systems und Genesys Conferencing (West Corporation) inne.
