Wenn Kunden ein Unternehmen wegen eines Problems anrufen, ihm eine E-Mail oder eine Nachricht senden, ist das Letzte, was sie brauchen, eine frustrierende Erfahrung. Sie wollen das Problem erklären, eine Lösung finden und mit ihren Tagen weitermachen.
Das Problem ist, dass sie allzu oft zwischen Kanälen, Bots oder Agenten übertragen werden und immer wieder dieselbe Geschichte von diesem Tag oder von einem früheren Anruf wiederholen müssen.
Während IT- und Unternehmensleiter ihre Digital Customer Experience (DCX)-Strategien entwickeln, ist eine Initiative, die messbaren Erfolg bringt, das Hinzufügen von Omnichannel-Funktionen zu digitalen Kommunikationskanälen.
Omnichannel integriert Kundendaten (Transaktionsverlauf, Anrufnotizen, Kanalverfolgung usw.) mit jedem digitalen Kanal in Echtzeit und historisch. Das Ergebnis? Neben anderen Vorteilen sinkt die Kundenfrustration, die Produktivität steigt und die Agentenfluktuation verbessert sich. Anstatt dass Kunden dieselbe Geschichte wiederholen (und Agenten sich mit schreienden Kunden befassen), folgen ihnen die Informationen über sie und ihre Geschichte. Der Agent – oder möglicherweise der Bot – kann diesen Verlauf überprüfen und schnell daran arbeiten, das Problem zu lösen.
In der Nemertes-Forschungsstudie 2018-19 Digital Customer Experience unter fast 700 globalen IT- und Unternehmensleitern haben wir messbare Erfolge mit Omnichannel in mehreren Bereichen festgestellt, darunter in den folgenden:
- Über alle Erfolgsmetriken hinweg verzeichneten Unternehmen eine durchschnittliche Verbesserung von 31 %, als sie Omnichannel in ihren Contact Centern einführten.
- Neukundengewinnung um 60 % gesteigert
- Kundenbewertungen um 52 % verbessert
- Kunden nutzten Self-Service bei 49 % mehr Transaktionen oder Interaktionen
- Agentenfluktuation sinkt um fast 15 %
Zu diesem Zeitpunkt haben nur etwa 36 % der Unternehmen eine DCX-Strategie (obwohl viele isolierte Projekte ohne Strategie umsetzen). Aber weitere 49 % planen eine solche bis Ende 2019. Es gibt und wird also weiterhin viel Aktivität in diesem Bereich geben.
Führungskräfte evaluieren verschiedene Projekte und zugehörige Kennzahlen, um Probleme zu lösen oder Chancen zu nutzen. Reale Metriken wie die oben gezeigten zeigen die Leistungsfähigkeit der Implementierung von Omnichannel.
Wichtig ist, dass Organisationen Personal und Finanzen für ihre DCX-Projekte einsetzen. Im Durchschnitt geben Unternehmen 1.7 Millionen US-Dollar pro Jahr für neue DCX-Initiativen aus, aber das variiert stark je nach Größe der Organisation.
Was hilft, das Budget zu sichern, ist die Präsentation von Daten, die zeigen, wo Probleme oder Chancen bestehen. Die Budgetierung von Zeit, um zu überlegen, wie die Organisation Analysetools verwenden wird, ist ein wichtiger Schritt in der strategischen Entwicklung. Die aus diesen Tools gewonnenen Informationen helfen dabei, die Notwendigkeit von Omnichannel zu demonstrieren. Nach der Implementierung bieten Analysen einen weiteren Mehrwert, indem sie den Erfolg dokumentieren und auf Problembereiche hinweisen.
Während Unternehmen ihren Omnichannel-Pfad fortsetzen, werden einige wenige Best Practices helfen, den Erfolg zu verbessern. Sie beinhalten:
- Verwenden von Cloud-basierten Plattformen, um Agilität zu ermöglichen
- Nutzung offener APIs zur Anpassung und Verbesserung, indem sichergestellt wird, dass die Integration nicht nur für die Kanäle des Contact Center-Anbieters, sondern auch für Drittanbieter gilt
- Planung für künstliche Intelligenz, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen
Um mehr über Omnichannel im Contact Center und die damit verbundenen Forschungsdaten zu erfahren, sehen Sie sich Nemertes' Webinar für CxEngage.