Im Jahr 2019 ist die kundenorientierte Strategie die neue Geschäftsrealität. Und mit Customer Experience (CX), dem neuen Markenunterscheidungsmerkmal, sind Contact Center zum entscheidenden Schlachtfeld für die Kundenbindung geworden.

Forrester Research fand heraus, dass der Umsatz erheblich steigen kann, wenn die CX-Indexwerte steigen. Laut der Studie kann eine Verbesserung der CX um 10 Prozentpunkte zu mehr als einer Million Dollar Umsatzsteigerung führen.

Andererseits bedeuten CX-Fehltritte das Risiko von Image- und Gewinnschäden. Wenn Unternehmen diese Realität auf die harte Tour lernen, haben diejenigen, die es richtig machen, einen Vorteil.

Basierend auf dem Artikel, 3 Kundenerfahrungsfehler, die Sie nie wieder machen werden, hier sind drei häufige CX-Fallstricke. Navigieren Sie um sie herum und Sie sind auf dem Weg zu einem überzeugenden Erlebnis für Kunden, deren Loyalität erhebliche und nachhaltige Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben wird.

FEHLER EINS: Fehler beim Verbinden von Contact Center und CX-Metriken

Einige Contact Center sind so sehr in die Leistungsmessung verstrickt, dass sich dies negativ auf die CX auswirkt. Metriken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) sind wichtige Maßzahlen für die Produktivität, aber sie werden problematisch, wenn sie nicht im Hinblick auf CX berücksichtigt werden. Wenn zum Beispiel die Metrik für die Auflösung des ersten Kontakts (FCR) Ihres Contact Centers im Einklang mit AHT abnimmt, ist der CX-Effekt negativ. Anstatt Effizienz und Kundenzufriedenheit separat zu verfolgen, betrachten Sie sie zusammen. DMG Consulting empfiehlt die Identifizierung von Key Performance Indicators (KPIs), die Datenpunkte wie Kundenzufriedenheit, Agenteneffektivität und Agentenproduktivität messen. Das Überdenken Ihrer Metriken stellt sicher, dass die Daten die CX direkt messen und letztendlich verbessern.

FEHLER ZWEI: Multichannel statt Omnichannel

Verbraucher erwarten eine nahtlose Interaktion mit Marken über mehrere Kanäle, einschließlich Web-Chat, Click-to-Call, SMS und Social Messaging. Laut Nemertes Research unterstützen jedoch weniger als die Hälfte der untersuchten Organisationen diese Kanäle. In der Eile, sich über Kanäle hinweg zu verbinden, integrieren viele Unternehmen Interaktionen nicht in nahtlose, Omnichannel-Kundenerlebnisse. Das Ergebnis ist Frustration bei Kunden, wenn Agenten die Informationen und der Kontext fehlen, um effektiv optimalen Service und Lösung zu bieten.

Eine vollständig integrierte Omnichannel-Contact-Center-Lösung, anstatt einfach nur mehrere Kanäle zu verwalten, bietet Ihren Kunden unabhängig vom Kanal ein durchgängig hervorragendes Erlebnis – und kann sogar zwischen den Kanälen wechseln, während dieses konsistente Erlebnis beibehalten wird.

FEHLER DREI: Die Agentenerfahrung nicht vereinfachen

Wie ermöglichen Sie es Ihren Agenten, mit der Verbreitung von Kanälen umzugehen? Wenn Agenten mit mehreren Systemen zu kämpfen haben, die keine Verbindung herstellen, wirkt sich dies negativ auf CX aus. Wenn kritische Contact Center-Komponenten nicht integriert sind, müssen Agenten zwischen mehreren Bildschirmen und Anwendungen wechseln, um Kundendaten zu finden. Infolgedessen leidet CX, AHT-Spitzen und die Frustration der Kunden über die Wartezeit nimmt zu.

Ein Engagement für CX bedeutet, die Agentenerfahrung zu verbessern. Ein intelligenter Ansatz besteht darin, Agenten in die Lage zu versetzen, Probleme schnell zu lösen, indem die Contact Center-Lösung in das CRM des Agenten integriert wird. Das bedeutet, dass Agenten problemlos Details über alle Kanäle hinweg aufschlüsseln können. Durch die Verbindung mit vollständigen Kundeninteraktionsdaten entfällt das Wechseln zwischen Anwendungen, während gleichzeitig die Effizienz verbessert und eine überzeugende CX bereitgestellt wird.

Die Vermeidung dieser drei Fallstricke wird Ihr Unternehmen in die Lage versetzen, CX bereitzustellen, das sich auf die richtige Weise unterscheidet.

Lesen 3 Kundenerfahrungsfehler, die Sie nie wieder machen werden in seiner Gänze, bitte hier klicken.

Michelle Burrows ist Chief Marketing Officer bei Serenova, wo sie die globale Marketingstrategie, Markenentwicklung, Kommunikation und Nachfragegenerierung des Unternehmens leitet. Bevor sie zu Serenova kam, war Michelle Vice President of Marketing and Analytics bei Comcast Business und leitete das Kontaktzentrum für Kundenbindung. Vor Comcast war sie Vice President of Demand Marketing für inContact (NICE inContact) und hatte wichtige Führungspositionen bei Rally Software (CA Technologies), Verint Systems und Genesys Conferencing (West Corporation) inne.