Es gibt zwei Konstanten im Contact Center. Die Kundenerwartungen entwickeln sich weiter und Contact Center-Führungskräfte arbeiten daran, das Kundenerlebnis zu verbessern.
Ob es darum geht, neue Supportkanäle zu evaluieren, mehr Agentenschulungen anzubieten oder Bereiche zur weiteren Rationalisierung des Betriebs zu bewerten, für die meisten Contact Center-Führungskräfte hängt der Erfolg von der Fähigkeit ab, zu messen, sich weiterzuentwickeln und zu verbessern. Aus diesem Grund ist Workforce Management zu einem zentralen Diskussionsthema unter Führungskräften geworden, die ihre Contact Center auf die nächste Stufe heben wollen.
Eine kürzlich durchgeführte Studie hat jedoch gezeigt, dass mehr als 69 % der Unternehmen noch immer keine kanalübergreifende Workforce-Management-Lösung im Einsatz haben. Eine solche Trennung führt zu folgenden Fragen:
- Wie können Unternehmen die Produktivität der Agenten am besten unterstützen, damit sie ihre Ziele nicht nur erreichen, sondern übertreffen?
- Welche Workforce-Management-Prozesse und -Lösungen fördern die schnelle Entscheidungsfindung und die Produktivität des Contact Centers?
- Und welche Performance-Management-Strategien können in der heutigen aktuellen Gesundheitskrise an ein Heimarbeitsmodell angepasst werden, jetzt wo Vorgesetzte und Agenten geografisch verstreut sind?
Dieser Artikel enthält eine Roadmap, wie Callcenter Workforce-Management-Lösungen nutzen können, um das Kundenerlebnis und das Mitarbeiterengagement zu optimieren.
Was ist Workforce-Management?
Workforce Management (WFM) bezieht sich auf den Prozess der Maximierung von Leistung und Mitarbeiterbeiträgen innerhalb einer Organisation. Typischerweise umfassen WFM-Initiativen den Aufbau und die Aufrechterhaltung von Prozessen zur Optimierung der Mitarbeiterproduktivität, die häufig mehrere sich ergänzende Maßnahmen umfassen, wie z.
Datenkonsolidierung und Prognose
Mit so vielen Daten, die uns zur Verfügung stehen, versuchen WFM-Projekte häufig, verborgene Erkenntnisse aus Personalstatistiken aufzudecken, um eine bessere Entscheidungsfindung, Budgetierung, Terminplanung usw. zu ermöglichen. Ganzheitlich betrachtet ermöglichen Workforce-Management-Initiativen Unternehmen, den Personalbedarf und die damit verbundenen Auswirkungen auf das Budget genau vorherzusagen Arbeitsanforderungen ändern sich.
Außendienstmanagement
Organisationen mit großen mobilen oder Außendiensten müssen Einblick in die verfügbaren Unternehmensressourcen haben – einschließlich Außendienstmitarbeiter, Fahrzeuge und Ausrüstung – um genau vorhersagen zu können, wann Aufträge abgeschlossen werden können, und Außendiensteinsätze je nach Verfügbarkeit, Fachwissen und Standort dem entsprechenden Personal zuweisen zu können.
Leistungsüberwachung
Ein effektives Personalmanagement stellt auch sicher, dass die Leistung und Produktivität der Mitarbeiter mit den Zielen der Abteilung oder des Unternehmens übereinstimmen. Beispielsweise kann eine Organisation WFM-Lösungen nutzen, um Echtzeit-Feedback über Dashboards zu geben, die die Leistung von Einzelpersonen und Teams hervorheben.
Während Workforce Management für verschiedene Arten von Unternehmen und Abteilungen innerhalb einer Organisation gilt, wird es aufgrund ihres einzigartigen und komplexen Personalbedarfs häufig mit Contact Centern in Verbindung gebracht.
Was ist ein Workforce-Management-System?
Ein Workforce-Management-System wurde entwickelt, um verschiedene Aspekte der WFM-Planung zu konsolidieren und gleichzeitig manuelle Prozesse zu automatisieren, um Unternehmensleitern die Informationen bereitzustellen, die sie benötigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Schließlich können Sie nicht effektiv verwalten, was Sie nicht messen. Eine moderne Workforce-Management-Lösung hilft CX-Führungskräften mit Folgendem und mehr.
Erfasst Personaldaten in Echtzeit
Contact Center-Leiter sind ständig damit beauftragt, personalbezogene Änderungen in Bezug auf geplante und ungeplante Abwesenheiten, Krankheit, Zuordnung, Schulungsanforderungen und mehr zu jonglieren. Trotz dieser Komplexität müssen CX-Führungskräfte die Personalbesetzung basierend auf der Kundennachfrage immer noch genau vorhersagen, prognostizieren und optimieren. Daher ist es unerlässlich, dass sie Zugriff auf genaue Echtzeitdaten haben, um fundierte Entscheidungen treffen zu können.
Eine moderne WFM-Lösung ermöglicht es Führungskräften, schnell auf Leistungsdaten zuzugreifen, die für das Unternehmen am wichtigsten sind, und leichter den Überblick über sich ständig weiterentwickelnde personalbezogene Informationen zu behalten, wie z. Agent Stundenzettel, usw. Zusammengenommen helfen diese Informationen den Vorgesetzten, die Leistung des Contact Centers in Echtzeit zu analysieren und den Personalbedarf basierend auf zukünftigen Arbeitsbelastungen genau vorherzusagen.
Zusätzlich with Resourcenmanagement du hast ein Um ein vollständiges Bild der verfügbaren Ressourcen zu erhalten, können Führungskräfte bei Bedarf Verantwortlichkeiten delegieren und neu verteilen, die Zeitplanung anpassen und den Einstellungsbedarf ermitteln.
Überwacht die Aufgabenverwaltung
Unabhängig von Rolle oder Abteilung beginnt die Maximierung von Produktivität und Wirkung damit, sicherzustellen, dass die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit an den richtigen Aufgaben arbeiten, basierend auf den Prioritäten des Unternehmens.
Ein integriertes Workforce-Management-System hilft den Leitern von Contact Centern, den Kampf um die Einhaltung von Zeitplänen in den Griff zu bekommen, indem es Multi-Channel-Zeitpläne mit Schichten erstellt, die mehrere Aktivitäten übergreifend abdecken. Durch die Zusammenführung Ihrer Routing-Engine kann Ihr Betriebsteam die Kontrolle über die Aufgabenverteilungslogik übernehmen und einflößen a Reihe von Prozessen das sind weniger Zeitaufwendig. Dies bedeutet letztendlich bessere Erfahrungen für Ihre Kunden.
Unterstützt die Einhaltung des Zeitplans
Die Einhaltung des Zeitplans bewertet, wie genau ein Contact Center-Agent seine geplanten Aktivitäten einhält. WFM-Lösungen bieten Echtzeit-Einblicke in die tatsächlichen Aktivitäten der Agenten im Vergleich zu den geplanten Aktivitäten, sodass Vorgesetzte potenzielle Leistungsprobleme leicht erkennen und angehen können. Darüber hinaus ermöglichen diese Daten es CX-Führungskräften, basierend auf historischen Leistungskennzahlen genauer Personal für die zukünftige Nachfrage zu bestimmen.
Unterstützt die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften
Contact Center müssen eine Vielzahl von Compliance-Anforderungen erfüllen, und die Agenten müssen jährlich die erforderlichen Schulungen zu den relevanten Vorschriften absolvieren. Moderne WFM-Lösungen unterstützen die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften durch automatisierte Auslöser zum Anhalten/Fortsetzen von Aufzeichnungen und zum Zensieren sensibler Datenfelder gemäß den Vorgaben des Payment Card Industry-Data Security Standard (PCI-DSS).
Vorteile von Workforce Management (WFM) Softwarelösungen
Aus Zeiterfassung und Terminplanungssoftware bis hin zu Kommunikationsplattformen und Human Capital Management (HCM)-Systemen bietet Workforce Management Software eine Lösung für nahezu jeden Bedarf und verbessert auch die Mitarbeitererfahrung.
Contact Center sind traditionell die Abteilung innerhalb einer Organisation, die stark vom Personalmanagement abhängt. Wenn ein Contact Center WFM-Software erfolgreich implementiert, profitiert dieses Contact Center von einer besseren Prognose, einer verbesserten Terminplanung, der Möglichkeit, verfügbare Ressourcen auf der Grundlage ungeplanter Personaländerungen zu optimieren und neu zu optimieren, die Leistung in Echtzeit zu überwachen, haben Sie eine vollständige Übersicht für die Personalabteilung Mannschaft, und mehr.
Trends im Workforce Management
Trends im Personalmanagement folgen Trends in der Kundenerfahrung und Kundenzufriedenheit. Untersuchungen zeigen, dass die Mehrheit der Kunden heute ein hyperpersonalisiertes Erlebnis erwartet, aber die heutigen Unternehmen reagieren nur langsam.
- Nur 9 % der Unternehmen geben an, dass ihre Kunden das Markenerlebnis als zufriedenstellend bewerten.
- Mehr als 50% der Verbraucher erwarten von Unternehmen, dass sie sorgfältig vorgehen, um ihre Bedürfnisse zu verstehen, bevor sie Kontakt aufnehmen. Dies gilt insbesondere für Kunden am Telefon.
Führende Marken sind Beschleunigung von CX-Investitionen aufbewahren; In den meisten Contact Centern wird die Interaktion jedoch in Silos verwaltet. Separate Systeme leiten Aufgaben und Interaktionen weiter, die das Personalmanagement vorantreiben, wodurch unnötige Komplexität und zusätzliche Kopfschmerzen für die Personalplanung und den Betrieb entstehen.
Workforce Management in Krisenzeiten
Kundenservice ist nie wichtiger als in Krisenzeiten, und die globale Covid-19-Pandemie hat weiter gezeigt, wie wichtig es für Manager ist, täglich mit Agenten zusammenzuarbeiten, um sowohl Coaching anzubieten als auch auf auftretende Probleme einzugehen. Wenn Kunden mit Unsicherheit konfrontiert sind, sei es wirtschaftliche Unsicherheit oder Unsicherheit über die Gesundheit und die Zukunft, kann die Behandlung jedes Kunden mit dem höchsten Maß an Kundenservice dazu beitragen, eine unerschütterliche Markentreue aufzubauen, die ein Leben lang anhalten kann.
Dieser erhöhte Bedarf an außergewöhnlicher Kundenbetreuung erfordert wiederum umfassende Workforce-Management-Prozesse, die darauf ausgelegt sind, CX-Führungskräfte mit den Daten und Erkenntnissen auszustatten, die erforderlich sind, um Probleme zu identifizieren und zu lösen, wenn sich die Anforderungen schnell ändern.
4 Best Practices für das Workforce Management, die sicherstellen, dass der Kundenservice nicht zu kurz kommt
1. Haltezeit minimieren
Vor der aktuellen Gesundheitskrise waren 75 % der Kunden der Meinung, dass es zu lange dauert, einen Live-Agenten zu erreichen. WFM-Lösungen helfen CX-Führungskräften, Daten wie Wartezeit, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Lösung des ersten Anrufs zu überwachen und Verbessern Sie das gesamte Zeitmanagement. Sie können dann den Personalbestand erhöhen oder Agenten, die anderen Kanälen zugewiesen sind, neu einsetzen, um Spitzen im Anrufvolumen zu bewältigen.
2. Überwachen Sie Agentenanrufe für Coaching-Möglichkeiten
Ein kritischer Teil des Personalmanagements ist die Überwachung und Schulung. Indem Sie sich eine Stichprobe von Anrufen anhören, können Sie sehen, wo Ihre besten Agenten qualitativ hochwertigen Service bieten, der in Ihrem gesamten Contact Center repliziert werden kann. Sie werden auch in der Lage sein, Bereiche aufzudecken, in denen Verbesserungsmöglichkeiten bestehen. Forschung hat gezeigt, dass die besten Manager mehr als drei Viertel (75 %) ihrer Coaching-Zeit damit verbringen, vor, nach oder sogar während Kundengesprächen in „kurzen Ausbrüchen“ Feedback zu geben.
3. Pflegen Sie die Verbindung mit Agenten, die von zu Hause aus arbeiten
92% der Millennials erwarten die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten. Vor der Coronavirus-Gesundheitskrise erfreute sich das Work-from-Home-Modell zunehmender Beliebtheit, aber im Jahr 2020 ist es zur neuen Normalität geworden. Auch wenn physische Kontaktzentren wiedereröffnet werden, erwarten viele Organisationen, die WFH-Flexibilität für Agenten weiterhin zu unterstützen, was die Notwendigkeit robuster Personalmanagementprozesse auch nach dem Abklingen der Pandemie weiter verdeutlicht.
Eins-zu-Eins-Meetings sind für das Workforce Management in Remote-Situationen sehr hilfreich. Versuchen Sie, diese Art von Meetings über a unternehmensgeprüfte Videokonferenzlösung. Besprechen Sie Themen wie 30-, 60-, 90-Tage-Ziele, historische Leistung und Karrierewachstum, um das Engagement der Agenten aufrechtzuerhalten.
4. Unterstützen Sie die Mitarbeiter, um die Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten
Resiliente Organisationen verstehen die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und wissen auch, dass die Unterstützung ihrer Mitarbeiter in Krisenzeiten ebenso wichtig ist. Damit Ihr Unternehmen Kontinuität behält, eine gesunde Work-Life-Balance und Beharren Sie in schwierigen Zeiten, nutzen Sie Workforce-Management-Strategien, die sich auf die Mitarbeiterfürsorge konzentrieren.
Es ist nicht zu spät, etwas zu ändern
Haben Sie bereits eine WFM-Lösung? Wenn ja, ist es noch nicht zu spät, etwas zu ändern. The Unterm Strich ist, dass sich ändernde WFM-Lösungen bieten eine Gelegenheit, Ihren gesamten WFM-Ansatz zu überdenken.
Gartner prognostiziert, dass bis 2023 mindestens 95 % der neu verkauften Workforce-Management-Anwendungen in der Cloud bereitgestellt werden, angespornt durch den Wunsch von Unternehmen, ihren Contact Center-Tech-Stack zu modernisieren und die Vorteile zu nutzen, die a bietet moderne Cloud-WFM-Lösung.
Lassen Sie Lifesize dabei helfen, Ihren gesamten Workforce-Management-Prozess mit einem möglichst reibungslosen Übergang zu aktualisieren. Hebelkraft unsere Branchenerfahrung um das richtige Gleichgewicht zwischen Kundenerfahrung, Agentenerfahrung und Geschäftszielen zu finden. Wir helfen Ihnen, den Verwaltungsaufwand zu minimieren, das Engagement der Agenten zu verbessern, die Einhaltung von Zeitplänen zu optimieren und die Arbeitskosten mit einer modernen Cloud-Lösung zu senken, die darauf ausgelegt ist, selbst die umfangreichsten Contact Center zu unterstützen.
