Analytik und Leistungsmanagement
Bieten Sie herausragende Erlebnisse
Statten Sie Ihre Agenten mit den Fähigkeiten und Ressourcen aus, die sie benötigen, um positive Kundenergebnisse zu erzielen. CxEngage by Serenovas umfassende Abdeckung des Qualitätsmanagement-Lebenszyklus ist in unsere Cloud-Contact-Center-Plattform eingebettet, sodass Vorgesetzte einen konsolidierten Überblick über alle Kunden- und Agenteninteraktionen haben.
Produktivität steigern
Befähigen Sie Agenten, ihr Bestes zu geben
Qualitätsmanagement ist ein Schlüsselfaktor für die Verbesserung des Kundenerlebnisses, da es aufzeigt, wo Ihr Team gute Leistungen erbringt und wo Verbesserungsbedarf besteht. CxEngage Quality Management überwacht und bewertet die Interaktionen der Agenten mit Kunden, indem Anrufe aufgezeichnet, die Desktop-Bildschirme der Agenten erfasst und die Bewertung der Leistung der Agenten erleichtert werden.
Mit diesen wichtigen Informationen können Sie genau erkennen, wo jeder Agent hervorragenden Service bietet, und gleichzeitig Möglichkeiten für zusätzliches Training und Coaching aufdecken. CxEngage Quality Management ist mit der größeren CxEngage by Serenova-Plattform vereinheitlicht, wodurch eine leistungsstarke Lösung für die Bereitstellung herausragender Kundenerlebnisse entsteht.
Leistung fördern
Verfolgen und zeigen Sie die Agentenleistung in Echtzeit an.
Heben Sie mit anpassbaren Dashboards für Agenten und Vorgesetzte wichtige Leistungsmetriken hervor, die das Agentenverhalten steuern, wie durchschnittliche Bearbeitungszeit, Servicelevel und Nachbearbeitungszeit. Motivieren Sie Mitarbeiter mit einer automatisierten Diashow mit Rankings, Auszeichnungen und Erfolgen.
Trainieren und verbessern
Passen Sie die Leistung mit automatisierten Coaching-Tools an.
Nutzen Sie Analysen, um Verbesserungsmöglichkeiten für Agenten zu identifizieren. Generieren Sie automatisch Coaching-Sitzungen basierend auf festgelegten Leistungsschwellen und schaffen Sie eine Kultur der kontinuierlichen Entwicklung. Unterstützen Sie Agenten schneller bei Kundeninteraktionen mit den Echtzeit-Kommunikationsfunktionen von CxEngage.
Schritte zur Qualitätssicherung
- Agentenaufzeichnung
Der Prozess beginnt mit der Aufzeichnung der Audiokomponente der Anrufe der Agenten und der Erfassung ihrer Desktop-Bildschirme. - Aufnahmeauswahl
Supervisoren überprüfen dann eine Stichprobe von Interaktionen und wählen aus, welche Aufzeichnung(en) ausgewertet werden sollen. - Aufnahmeauswertung
Vorgesetzte bewerten die Leistung der Agenten anhand von Bewertungsformularen, um beispielsweise zu beurteilen, ob der Agent vom Standardskript abgewichen ist oder ob er einen angenehmen Tonfall verwendet hat. - Coaching-Empfehlungen
Basierend auf den Bewertungen der Agenten können Manager erkennen, welche ihrer Mitarbeiter zusätzliches Coaching oder Training benötigen. - Agentencoaching und Lernmanagement
Teilen Sie Feedback und Aktions-/Lernpläne. Aufzeichnungen ausstehender Interaktionen können auch zu einer eLearning-Bibliothek hinzugefügt werden, um sie für zukünftige Schulungszwecke zu verwenden, damit alle Agenten wissen, was einen idealen Anruf ausmacht.
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