Jeder weiß, dass man nur eine Chance hat, einen ersten Eindruck zu hinterlassen – deshalb möchte ich den Post dieser Woche mit etwas wirklich Inspirierendem beginnen. Lassen Sie mich Ihre Aufmerksamkeit auf die ehrwürdige US-Reality-TV-Show lenken, Der Bachelor

Aber ernsthaft! Bleib bei mir.

Zu jeder Jahreszeit Der Junggeselle, Es gibt einen Preis in der ersten Folge namens der erste Eindruck Rose. Es wird dem Kandidaten angeboten, der den besten ersten Eindruck auf den Bachelor oder die Bachelorette hinterlässt, und schützt ihn vor dem Ausscheiden in dieser Woche. Das Gewinnen dieser Rose garantiert nicht, dass Sie den gesamten Wettbewerb gewinnen werden, aber es die garantieren, dass Sie zumindest eine solide Chance haben. 

Und das ist die Lektion für Contact Center-Leiter. Kunden bilden sich nicht nur in Sekundenbruchteilen ein Urteil über Ihre Marke, sie vergleichen auch Ihren Kundenservice – ob bewusst oder unbewusst – mit Ihren Mitbewerbern. Und diese Urteile bleiben bestehen; Diese Vergleiche legen den Grundstein für die gesamte Kundenbeziehung. Wenn Sie den ersten Eindruck vermasseln, ist das Spiel für den Rest des Wettbewerbs „Spiel vorbei“.

Wenn es also um CX geht, sind gute erste Eindrücke entscheidend, und großartige sind der Schlüssel zu einer dauerhaften Differenzierung im Wettbewerb. Die Frage ist nur: Wie können Ihre Contact Center mithalten? Mit anderen Worten, wie gewinnen Sie die First Impression Rose Ihrer Kunden?

Erste Kundenkontaktpunkte = erste Eindrücke

Studien zeigen, dass wir uns, wenn wir jemanden neu kennenlernen, in ungefähr vier Sekunden und innerhalb von nur 30 Sekunden ein Urteil über ihn bilden. dieses Urteil ist weitgehend zementiert. Genau das passiert, wenn Ihr Contact Center einen ersten Berührungspunkt oder eine erste Interaktion mit einem Kunden hat. 

Diese erste Berührung, wo immer sie stattfindet, beeinträchtigt die Sicht des Kunden auf die gesamte Interaktion. Und wenn es ein Erstkunde ist? Ihre Sicht auf Ihr Ganzes Marke. Wenn ein Kunde beim Self-Service oder bei einem Chatbot einen schlechten ersten Eindruck hinterlässt, wird er dieses Urteil mit sich nehmen, wenn es an der Zeit ist, mit einem Live-Agenten zu sprechen. 

Aus diesem Grund sind Self-Service- und KI-Kanäle (ob über das Internet, Mobilgeräte, Chatbots oder IVR) so wichtig. Weil das wichtigste Attribut des Kundenerlebnisses – wie identifiziert von 75 Prozent der Kunden — ist eine schnelle Reaktionszeit. Und das sind die Kanäle, die Kunden den sofortigen Zugriff auf Hilfe zu ihren Bedingungen garantieren. 

Daher ist es kein Zufall, dass Self-Service-Kanäle normalerweise dort sind, wo dieser überaus wichtige erste Berührungspunkt stattfindet – oder mehr als das 70 Prozent der Kunden erwarten heute, dass die Website eines Unternehmens eine Self-Service-Anwendung enthält, wobei 40 Prozent eine aktive Präferenz für Self-Service gegenüber menschlichem Kontakt zum Ausdruck bringen. 

Allerdings einfach mit Selbstbedienung reicht nicht. Wenn Sie diesen süßen, süßen First Impression Rose von Ihren Kunden gewinnen wollen, brauchen Sie groß Selbstbedienung. Und wenn Sie wollen, großartig Self-Service benötigen Sie eine außergewöhnliche KI.

Blühende Selbstbedienung und KI

Jahrelang bedeutete Kunden-Self-Service IVR-Systeme der frühen Generation, bei denen Sie normalerweise in Ihr Telefon schreien mussten: „Agent! Ich will einen Agenten!“ Natürlich sind diese Tage (zum Glück) alte Geschichte. Wenn sich Ihr Contact Center immer noch nicht angepasst hat, sollten Sie schnell dorthin kommen. Glücklicherweise ist Anpassung das, worum es bei der durch maschinelles Lernen gesteuerten KI geht. 

Der Einstieg in die KI kann einschüchternd sein. Hier bei Lifesize kommen viele Organisationen zu uns und sagen: „Ich brauche KI“, sind sich aber nicht ganz sicher woher sie brauchen es, bzw warum. Für die meisten liegt die am wenigsten hängende Frucht in dieser kritischen Phase vor der Interaktion – die Modernisierung und Optimierung des Self-Service durch Konversations-KI, Chatbots und virtuelle Agenten.

Es ist nicht nur der einfachste Ort, um mit KI zu beginnen, es ist auch einer der besten, um den ROI zu verfolgen und zu demonstrieren. Es hilft, mehr Interaktionstypen auszulagern, um Agenten für schwierigere und wirkungsvollere Aufgaben freizugeben. Und natürlich ist es der Schlüssel, um einen großartigen ersten Eindruck zu hinterlassen und diese Rose zu gewinnen. 

Wisse, wann es Zeit ist, in den Spiegel zu schauen

Wann immer Sie nach einem großen Vorstellungsgespräch oder einem ersten Date (egal ob am Der Bachelor oder IRL), ist eine der unmittelbaren Fragen, die Sie sich wahrscheinlich stellen: „Welchen ersten Eindruck habe ich hinterlassen?“ Und wenn es nicht so toll war, wie Sie es sich erhofft hatten, warum war es dann nicht so? Vielleicht hättest du dich etwas besser anziehen können. Vielleicht hättest du selbstbewusster sein sollen. Oder vielleicht warst du es auch durchsetzungsfähig und hätte besser wissen sollen, wann man einen Schritt zurücktreten und zuhören muss.

Contact-Center-Leiter sollten genau dasselbe tun. Wir müssen uns fragen: „Wie ist unser erster Eindruck? Wo sind unsere Lücken? Wie können wir Technologien wie KI besser nutzen, um die Customer Journey zu unterstützen?“

Im Livestream dieser Woche erzählte mein Kollege Andy eine Geschichte über einen Kunden, der zu seinem Team hier bei Lifesize kam, um Hilfe bei KI zu erhalten. Sie dachte Sie wollten in die Spracherkennungs-KI eintauchen. Aber als wir sie baten, einen Schritt zurückzutreten – um wirklich darüber nachzudenken, wie sie den Chat verwenden, und um die 15 häufigsten Interaktionstypen zu identifizieren, mit denen ihre Agenten zu tun hatten – stellten sie fest, dass der Einstieg in KI-Chatbots nicht nur viel einfacher wäre , würde es dem Unternehmen viel mehr Wert bringen.

Denken Sie also daran, dass Sie nicht alles auf einmal erledigen müssen, aber der erste Eindruck ist oft der beste Ausgangspunkt.

Die 3 wichtigsten Takeaways

Dass man nur eine Chance hat, einen ersten Eindruck zu hinterlassen? Es ist aus gutem Grund ein Klischee. Wo immer diese 30 Sekunden stattfinden, lassen Sie sie besser zählen. In Betracht ziehen:

  1. WARUM? — Der erste Eindruck hat einen erheblichen Einfluss auf CX und Kosten/Umsatz auf Ihr Unternehmen.
  2. WAS? — Führen Sie eine Technologie-Prozess-Gap-Analyse durch. Fragen Sie, wie Sie einen besseren ersten Eindruck hinterlassen können. 
  3. WIE? — Verstehen Sie, wie KI (bei richtiger Implementierung) den entscheidenden Unterschied machen kann, um diese First Impression Rose zu gewinnen. 

Weitere Einblicke erhalten Sie in der vollständigen Neuigkeit LinkedIn-Livestream-Episode, „KI: So gewinnen Sie den ersten Eindruck Ihres Kunden Rose.“

Um ähnliche Themen zu diskutieren, schalten Sie jeden Mittwoch um 9:30 Uhr CT auf der Live-Stream-Serie „Customer Experience in the Cloud“ mit Valur Svansson ein Lifesize-LinkedIn-Seite. Um vergangene Folgen auf Abruf anzusehen, besuchen Sie unsere YouTube-Kanal.