Jedes Unternehmen strebt danach, von seinen Kunden geliebt zu werden. Die Schaffung eines Kundenerlebnisses in einem Callcenter, das dauerhafte Kundenbindung und -zuneigung hervorruft, erfordert jedoch unternehmensweites Engagement und Priorisierung, häufig mit C-Level-Support.
Seit Jahrzehnten dient das Call Center als Frontline für das Unternehmen und bietet Kunden die Möglichkeit, direkt zu interagieren und Unterstützung von einem Unternehmen zu erhalten. Im Laufe der Jahre und der technologischen Weiterentwicklung nutzen die Customer Experience (CX)-Führungskräfte jedoch die Gelegenheit, die Rolle der Call Center-Dienste für die moderne Ära neu zu definieren und neu zu erfinden.
Was ist ein Callcenter?
Ein traditionelles Call Center ist in der Regel eine physische Büroumgebung, in der Kundendienstmitarbeiter eingehende oder ausgehende Anrufe je nach geschäftlichen Anforderungen und Anforderungen bearbeiten. Call Center können effektiv entweder als internes Kundendienstteam oder über ein vollständig ausgelagertes Modell fungieren, bei dem ein Drittanbieter als Remote-Service-Arm für das Unternehmen fungiert.
Call Center erfüllen oft mehrere Funktionen – einschließlich Abrechnung, Telemarketing, Inkasso und mehr. Letztendlich erleichtern sie die Kommunikation zwischen Kunden und Marken, sei es im Zusammenhang mit Service- und Supportanfragen oder stellen sicher, dass Anfragen an die entsprechenden Abteilungen weitergeleitet werden.
Was ist der Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center?
Während viele Prinzipien von Call Centern und Contact Centern ähnlich sind, verwalten moderne Contact Center Kundeninteraktionen und -anfragen über eine Vielzahl digitaler Kanäle und Anwendungen, darunter Telefon, E-Mail, webbasierter Chat/Instant Messaging, SMS/Text und sogar Echtzeit-Video. Die von modernen Contact Centern verwendeten Kanäle sind alle Komponenten eines integrierten Systems, das es Unternehmen ermöglicht, eine größere Vielfalt an Kommunikationskanälen und ein zusammenhängenderes Erlebnis für den Kunden bereitzustellen. Darüber hinaus wird eine echte Omnichannel-Contact-Center-Lösung Unternehmen in die Lage versetzen, eine einheitliche Sicht auf den Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg aufrechtzuerhalten 44 % der CX-Führungskräfte sagen bleibt eine der größten Herausforderungen für die Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Arten von Callcentern
Contact Center sind vielfältig und auf die Bedürfnisse jedes Unternehmens zugeschnitten. Im folgenden Abschnitt behandeln wir einige der häufigsten Arten von Contact Centern.
Inbound-Callcenter
Ein Inbound-Contact-Center ermöglicht Kundenbetreuern, ausschließlich (oder hauptsächlich) eingehende Kundenanrufe zu bearbeiten. Bei diesem Modell antworten Agenten auf Kundenanfragen, sobald sie über eine Warteschlange eingehen. Bevor Kunden mit einem Call-Center-Agenten sprechen, werden ihnen häufig eine Reihe von Fragen über ein Interactive-Voice-Response-System (IVR) gestellt, das so konzipiert ist, dass sie ihren Anruf an den am besten geeigneten Kundenbetreuer weiterleiten.
Inbound Contact Center werden häufig von Unternehmen genutzt, die technischen, Produkt- und Abrechnungssupport in großem Umfang anbieten müssen. Agenten sind in der Regel geschult und mit spezifischen Anweisungen ausgestattet, um bei der schnellstmöglichen Lösung der häufigsten Anfragen zu helfen, und werden anhand von KPIs wie Lösungszeit und Kundenzufriedenheit gemessen.
Outbound-Callcenter
Umgekehrt ermöglicht ein Outbound-Contact-Center Agenten, ausgehende Anrufe bei Kunden zu tätigen, oft als Teil einer Verkaufs- oder Werbekampagne. Die Zielgruppe für diese Outbound-Kampagnen wird in der Regel über das CRM-System (Customer Relationship Management) des Unternehmens definiert und verwaltet. Organisationen automatisieren diesen Prozess mit spezialisierter Software, wie z vorausschauender Dialer, was es Agenten ermöglicht, schnell eine beträchtliche Anzahl von Anrufen zu tätigen.
Outbound-Callcenter unterliegen einer Vielzahl von Vorschriften, wie z. B. dem Telefonverbraucherschutzgesetz (TCPA), das festlegt, wie und wann Agenten eine private Telefonnummer anrufen können. Moderne Contact Center können ausgehende Kommunikation über die vom Kunden bevorzugten Methoden (wie E-Mail und SMS) durchführen, die manche als weniger aufdringlich erachten als Telefonanrufe.
Automatisiertes Contact Center
Viele Contact Center verwenden IVRs (digitale Assistenten), um die Anrufweiterleitung zu automatisieren und die Agentenkapazität zu erhöhen. IVR-Systeme, die ursprünglich in den 1960er Jahren eingeführt wurden, sollen helfen, Kunden mit den richtigen Informationen zu verbinden oder Fragen schneller zu beantworten – oft ohne Eingriff eines Agenten.
Moderne Contact-Center-Lösungen bieten Funktionen, die entwickelt wurden, um Kundenprobleme zu lösen, bevor ein menschlicher Vertreter über KI-unterstützte Self-Service-Kanäle wie Chatbots benötigt wird.
Physische vs. entfernte Call Center
Contact Center können sowohl in physischen als auch in virtuellen Hubs existieren, die beide unterschiedliche Vorteile bieten. Lassen Sie uns untersuchen, was beide auf den Tisch bringen und wie sie sich voneinander unterscheiden:
Physische Kontaktzentren
Obwohl sich die Welt schnell verändert, hält die Mehrheit der Unternehmen immer noch an diesem traditionellen Kundensupport-Ansatz fest. Physische Kontaktzentren eignen sich hervorragend, um eine konsistente Kultur aufrechtzuerhalten und Mentoring anzubieten, da alle gleichzeitig am selben Ort sind. Doch im Zuge der globalen Gesundheitspandemie erkennen die meisten modernen Organisationen, dass Call Center nicht länger an einem einzigen physischen Ort existieren müssen.
Remote-Kontaktzentren
Remote Contact Center bieten einen alternativen Ansatz, oft mit erheblichen Kostenvorteilen. Mit Remote-Contact-Centern können Agenten Kunden von jedem Ort aus – in der Regel vom Home Office – aus Support leisten und gleichzeitig die Servicekontinuität über eine webbasierte Agentenschnittstelle aufrechterhalten, wo sie auf relevante Informationen zu Supportfällen zugreifen, Anrufe weiterleiten und KPIs überwachen können Sie würden in einem physischen Kontaktzentrum.
Vier Gründe, warum Unternehmen sich der Cloud zuwenden
Einer der zentralen Grundsätze der meisten Contact Center ist die Anwendung von Cloud-Technologie zur Rationalisierung und Integration aller Systeme.
Branchenanalysten schätzen, dass etwa 90 % der Contact Center derzeit On-Premise-Technologien verwenden; Es wird jedoch erwartet, dass die Einführung von Cloud-Lösungen bis zum Jahr 50 auf mehr als 2022 % aller Contact Center-Implementierungen ansteigen wird. Nachfolgend sind einige der häufigsten Gründe aufgeführt, die als Vorteile für den Wechsel in die Cloud genannt werden.
Zuverlässigkeit
Laut Forschungsunternehmen Aberdeen, geben 73 % der Unternehmen eine Verbesserung der Betriebszeit nach der Migration zu einer cloudbasierten Contact-Center-Lösung an. Mit CxEngage und anderen modernen CCaaS-Lösungen profitieren Unternehmen von globaler Verfügbarkeit, Redundanz und überlegener Betriebszeit und bieten im Vergleich zu lokalen Lösungen eine verbesserte Zuverlässigkeit.
Skalierbarkeit
Durch den Wechsel zu Cloud-Lösungen müssen sich CX-Führungskräfte nicht mehr um Wartungskosten und die Vorhersage von Rechenanforderungen auf der Grundlage von Anrufvolumenprognosen kümmern. Stattdessen ermöglichen führende Cloud-basierte Lösungen das Hochskalieren von Ressourcen, um Volumenspitzen zu unterstützen, und das mühelose Zurückskalieren, wenn die Kapazität nicht mehr benötigt wird. Dies ist besonders wertvoll für schnell wachsende Unternehmen und solche mit saisonalen Auswirkungen, bei denen die Nachfrage nicht linear und schwerer vorherzusagen ist. Es bietet auch Flexibilität für Unternehmen mit rückläufigem Wachstum (z. B. während eines wirtschaftlichen Abschwungs oder unvorhergesehener Ereignisse).
Globale Reichweite und Verfügbarkeit
Mit einer Cloud-basierten Contact Center-Lösung ist es möglich, Agenten in verschiedenen Regionen und Zeitzonen einzustellen und schnell einzugliedern, wenn das Kundensupportvolumen zunimmt, ohne dass physische Call Center auf der ganzen Welt eröffnet werden müssen. Darüber hinaus werden diese Agenten wahrscheinlich verschiedene Muttersprachen sprechen und die Anforderungen einer Vielzahl von Märkten weltweit erfüllen.
Geschäftskontinuität und Zusammenhalt
Bei On-Premise-Lösungen stellt jede unvorhergesehene Änderung des Betriebs – wie z. B. ein Systemausfall oder ein schneller Wechsel des Arbeitsorts – eine erhebliche Komplexität und ein erhebliches Risiko dar, was häufig zu Produktivitätsverlusten und Ausfallzeiten führt. Wie die Covid-19-Pandemie gezeigt hat, müssen Unternehmen in der Lage sein, Remote-Arbeiten schnell umzusetzen, um die Produktivität der Agenten zu gewährleisten und gleichzeitig sichere Arbeitsbedingungen zu schaffen. Mit einer Cloud-basierten Contact-Center-Lösung können Agenten, Vorgesetzte und Administratoren Kunden weiterhin von überall mit einer Internetverbindung bedienen, wodurch das Unternehmen unzählige Stunden an Produktivitätsverlust einspart und gleichzeitig ein höheres Maß an Kundenbetreuung bietet.
Müssen Sie Ihr eigenes Contact Center verwalten?
Für viele klingt es wie eine entmutigende Aufgabe, die Verantwortung für die Verwaltung des eigenen Contact Centers zu übernehmen. jedoch mit modernen, skalierbaren und anpassungsfähigen cloudbasierte Callcenter-Software, haben Unternehmen jetzt viel mehr Möglichkeiten, das für ihre Marke angemessene Kundenerlebnis vollständig zu bestimmen und zu definieren.
Erstellen Sie ein einfacheres und effizienteres Contact Center mit CxEngage
Ob Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit oder Geschäftskontinuitätsanforderungen, die klaren Vorteile eines Cloud-basierten Contact Centers haben Unternehmen einen überzeugenden Grund geliefert, ihre Abläufe und Möglichkeiten zur Reduzierung von Kosten und Komplexität bei gleichzeitiger Verbesserung des Kundenerlebnisses neu zu bewerten. Und aufgrund des globalen Covid-19 besteht ein dringender Bedarf, Agenten von zu Hause aus arbeiten zu lassen, was zu den zahlreichen Gründen für die Implementierung moderner Contact Center-Lösungen beiträgt, die Flexibilität bieten, ohne die Produktivität zu beeinträchtigen.
