Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist eine erklärte Priorität für fast alle Unternehmen, ob groß oder klein, über Regionen und alle denkbaren Marktkategorien hinweg. Dennoch bleibt es schwer, die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Kunden und ihre Erfahrung mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten zu verbessern, da alle außer der Elite in dem einen oder anderen Bereich hinter den Erwartungen zurückbleiben.

Unternehmen sehen sich ständig steigenden Erwartungen und der Belastung durch ein ständig wachsendes Volumen und eine wachsende Breite von Kundenanfragen gegenüber, die von Aktualisierungen des Bestellstatus über Produktsupport bis hin zur Rechnungsstellung und mehr reichen. Um diese Fragen angemessen zu beantworten, müssen Unternehmen Teams von Kundendienstmitarbeitern beschäftigen, die den Anruf entgegennehmen und jedes Mal das optimale Erlebnis bieten können, unabhängig von der Art der Anfrage. Diese Call-Center-Agenten stehen für das Unternehmen an vorderster Front und haben einen enormen Einfluss darauf, wie die Kunden das Unternehmen insgesamt wahrnehmen.

Wie wichtig sind Call-Center-Agenten für die Markenwahrnehmung? EIN 2018-Forschungsstudie fanden heraus, dass Kunden bis zu 16 % mehr für Produkte und Dienstleistungen bezahlen, die ihrer Meinung nach ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. 73 % der Kunden gaben auch an, dass eine gute Erfahrung der Schlüssel zu ihrer Entscheidung war, einer Marke treu zu bleiben, wobei 60 % sagten, dass sie die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen einstellen würden, wenn sie unfreundlichen Service bekommen würden.

Call-Center-Agenten stehen an vorderster Front des Unternehmens, nehmen Beschwerden entgegen, lösen Probleme und sorgen für Zufriedenheit an jedem Punkt der Customer Journey. In den letzten Jahren haben Unternehmen die Rolle von Call-Center-Agenten entwickelt, um Kunden über eine Vielzahl von Medien zu helfen, die das hervorbringen Omnichannel-Kontaktcenter. Dies hat die Rolle des Contact-Center-Agenten weiter ausgebaut und neue Komplexität für Agenten geschaffen.

In diesem Beitrag definieren wir die Rolle eines modernen Callcenter-Agenten und versuchen weiter zu erklären, wie wichtig er für die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist.

Was ist ein Call Center Agent?

Ein Callcenter-Agent, manchmal auch Kundendienstmitarbeiter genannt, ist ein Mitarbeiter, der eingehende oder ausgehende Kundenanrufe bearbeitet. Von Produktmängeln bis hin zu Versandanfragen werden Callcenter-Agenten oft gebeten, eine Vielzahl von Aufgaben zu bewältigen, sei es die Ermittlung von Kundenbedürfnissen und die Beantwortung von Fragen oder die Empfehlung von Produkten und gegebenenfalls neuen Dienstleistungen.

Wie bereits festgestellt, wird die Kundenwahrnehmung des Unternehmens häufig durch diese Interaktionen beeinflusst. Mehr als 39% der Amerikaner denken, dass der wichtigste Aspekt eines guten Kundendiensterlebnisses die Zusammenarbeit mit einem gut informierten Callcenter-Mitarbeiter ist.

Insbesondere amerikanische Verbraucher möchten auch so wenig Interaktionen wie möglich haben, um ihr Problem zu lösen. Daher ist es wichtig, dass Callcenter-Mitarbeiter so ausgestattet sind, dass sie Fragen schnell beantworten können, ohne dass der Kunde gebeten wird, am Telefon oder in einem Chat-Warteraum zu bleiben für längere Zeiträume.

Erforderliche Fähigkeiten für Call-Center-Agenten

Call-Center-Agenten müssen Schweizer Taschenmesser für Unternehmen sein, daher ist es schwierig, ihre Stellenbeschreibung kurz und bündig zu beschreiben. In den letzten zehn Jahren haben Contact Center damit begonnen, neue Technologien wie Cloud-basierte CRMs, intelligente IVRs, Chatbots usw. einzuführen echte Omnichannel-Fähigkeiten, was die Notwendigkeit einer robusten Agentenschulung weiter hervorhebt, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter in der Lage sind, mit Kunden in einer Vielzahl von Modalitäten zu interagieren. Im Allgemeinen besitzen die besten Callcenter-Agenten die folgenden Eigenschaften.

Aktiver Zuhörer

Wenn Sie bei der Behebung von Problemen oft frustriert sind, ist ein Call-Center-Agent möglicherweise nicht das Richtige für Sie. Obwohl von Call-Center-Agenten nicht erwartet wird, dass sie sofort die Antwort auf jedes Problem oder jede Frage eines Kunden kennen, wird von ihnen erwartet, dass sie sorgfältig mit Kunden zusammenarbeiten, um das vorliegende Problem zu verstehen und verfügbare Informationen und Ressourcen zu nutzen, um eine Lösung zu finden. Oftmals erfordert dies Übung aktives Zuhören den Kontext um das zu verstehen, was der Kunde sagt. Diese Fähigkeit, über das hinauszudenken, was der Kunde kommuniziert, um die Grundursache oder den besten Weg zur Lösung seiner Probleme zu entschlüsseln, ermöglicht es Callcenter-Agenten, relevantere Fragen zu stellen und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Ruhige Gelassenheit

Erfahrene Callcenter-Agenten wissen nur zu gut, wie schwierig es sein kann, ruhig zu bleiben, wenn ein Kunde wütend ist. Die Fähigkeit der Agenten, dies zu tun und effektiv mit Stress umzugehen, wenn Anrufe angespannt werden, ist jedoch einer der wichtigsten Aspekte für die Repräsentation der Marke. Manchmal sind die eingehenden Anfragen zeitkritisch. In anderen Fällen erlauben es die Unternehmensrichtlinien dem Agenten nicht, das anzubieten, was der Kunde verlangt. Für diejenigen, die den Job annehmen, ist es wichtig, eine Balance zwischen kühlem Kopf und durchsetzungsfähigem Kundensupport zu finden.

Fähigkeit, schnell zu lernen

Es wurde viel über die Fluktuationsrate von Callcentern geschrieben, die zu den höchsten aller Berufe gehören. In den letzten Jahren haben sich Contact-Center-Leiter aufgrund steigender Kosten im Zusammenhang mit der Einstellung, Einarbeitung und Schulung neuer Call-Center-Agenten zunehmend auf Fluktuation eingestellt. EIN 2019 Studie festgestellt, dass es schätzungsweise 5,000 bis 7,000 US-Dollar kostet, einen neuen Agenten einzustellen und zu schulen.

Da das Unternehmen in jeden neuen Mitarbeiter investiert, wird von Agenten erwartet, dass sie sich schnell über Produktmerkmale und Unternehmensrichtlinien informieren, oft durch ausgedehnte, spezialisierte Orientierungsprogramme. Auch nach dem Onboarding wird von Agenten erwartet, dass sie über neue Produkte und Dienstleistungen sowie sich entwickelnde Kundenerwartungen und neue Anwendungsfälle auf dem Laufenden bleiben. In dieser Hinsicht haben Agenten in der Regel das tiefste Verständnis für die Erfahrungen der Kunden mit dem Unternehmen und können wertvolle Einblicke in Bezug auf Veränderungen in der Wahrnehmung und Zufriedenheit bieten.

Großartige Kommunikation

Während die Kennzahlen je nach Unternehmen und Branche variieren, wird von Callcenter-Agenten oft erwartet, dass sie jeden Tag Dutzende von Kundenanfragen bearbeiten. Aus diesem Grund sind hervorragende Kommunikationsfähigkeiten ein Muss für jeden Callcenter-Agenten. Für einen Beruf, der fast 100 % des Tages mit der Kommunikation mit Kunden verbringt, ist es nicht überraschend, dass Callcenter-Agenten über hervorragende mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten verfügen und ein ausgeprägtes Verständnis dafür haben, wie man Konversation und Professionalität in Einklang bringt.

Verantwortlichkeiten von Call-Center-Agenten

Wie bereits erwähnt, entwickeln sich die Verantwortlichkeiten von Callcenter-Agenten jeden Tag weiter. Es gibt jedoch einige Kernmieter ihrer Arbeit, die beständig bleiben. Sie sind dafür verantwortlich, Anrufe beim Kundensupport entgegenzunehmen, Outbound-Kampagnen zu unterstützen, über die Angebote des Unternehmens und Cross-Selling/Upselling auf dem Laufenden zu bleiben.

Anrufe beim Kundendienst entgegennehmen

Der potenziell wichtigste Teil der Arbeit eines Callcenters ist seine Fähigkeit, Anrufe beim Kundensupport entgegenzunehmen. Die meisten dieser Anrufe werden hauptsächlich telefonisch geführt, aber der Callcenter-Agent kann auch gebeten werden, Probleme per E-Mail, SMS-Text oder sogar über einen Chatbot in seiner Ausfallzeit zu lösen.

Beispielsweise lässt Zoma, ein Matratzenhersteller, seine Kundenbetreuer auf Anfragen antworten über ihren Chatbot wenn die Telefonleitungen ruhig sind.

Anruf beim Kundendienst

Manchmal lohnt es sich, proaktiv zu sein. Häufig führen Agenten ausgehende Anrufe durch, um routinemäßig nach Kunden zu sehen und festzustellen, ob sie Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung haben. Der Outbound-Kundenservice ist effektiv darin, Probleme zu erkennen, bevor sie beginnen können. Kunden proaktiv anrufen oder Anfragen durchleiten bezahlte Werbekampagnen sind effektive Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen erreichbar und hilfsbereit ist.

Lernen Sie neue Produkte kennen

Da sie an vorderster Front stehen, müssen Callcenter-Agenten jeden Aspekt des Produkts oder der Dienstleistung kennen. In Spitzenzeiten werden sie mit Fragen überschwemmt und Kunden erwarten, dass die Agenten über alle erdenklichen Probleme Bescheid wissen, egal wie häufig sie auftreten. Um den Agenten zu helfen, auf dem neuesten Stand zu bleiben, müssen Contact Center-Leiter sicherstellen, dass die Hilfeprodukt- und Richtliniendokumentation ständig aktualisiert wird und die Agenten genau wissen, wo sie sie bei Bedarf finden können.

Ausbildung

Unternehmen verändern sich ständig, also Routine Call-Center-Schulung ist für alle Call-Center-Agenten unerlässlich. Dadurch bleibt das Team auf dem Laufenden und in der Lage, neue Probleme zu beheben, sobald sie auftreten. Kontinuierliche Schulungsmethoden sollen sicherstellen, dass Agenten ständig neue Informationen in Formaten erhalten, die für eine langfristige Speicherung ausgelegt sind. Kontinuierliche Schulungsprogramme umfassen in der Regel Online- und selbstgesteuerte Lehrpläne, die problemlos in die Zeitpläne der Agenten eingeplant werden können.

Cross-Selling und Up-Selling

Call-Center-Agenten sollten auch gerne verkaufen. Sie können leicht einen Schmerzpunkt erkennen, den der Kunde zu lösen versucht. An diesem Punkt können sie dem Kunden eine Lösung anbieten und den Verkauf abschließen. Da der Verkauf möglicherweise keine Kernkompetenz vieler Agenten ist, müssen Contact Center-Leiter möglicherweise auch in maßgeschneiderte Schulungen investieren, die verfügbar sind Verkaufs-Tools und Methoden, die sie anwenden können, um effektiver zu werden.

Drei Tipps, um der beste Callcenter-Agent zu sein

Dazu virtuell alles ist gemessen Im Call Center haben die Agenten keine Mühe, ihre Leistung zu quantifizieren, im Guten wie im Schlechten. Aber über die KPIs und Metriken hinaus gibt es ein paar pragmatische Schritte, die Callcenter-Agenten unternehmen können, um sicherzustellen, dass sie ihre Fähigkeiten konsequent erweitern und sich für zukünftiges Karrierewachstum positionieren.

1. Überprüfen Sie frühere Anrufe.

Warten Sie nicht bis zu einer Leistungsbeurteilung, um Ihre Arbeit zu bewerten. Fragen Sie Ihren Vorgesetzten oder Teamleiter, ob Sie sich am Ende jeder Woche etwas Zeit nehmen können, um über Ihre Leistung nachzudenken und zu überlegen, was gut funktioniert hat und was verbessert werden muss.

2. Kennen Sie das Produkt besser als jeder andere.

Verwenden Sie das Produkt tatsächlich, wenn Sie können. Versuch es. Sehen, wie es funktioniert. Indem Sie das Produkt testen, verbessern Sie Ihre Fähigkeit, sich in Kunden einzufühlen und Probleme zu lösen.

3. Studieren Sie Unternehmensinhalte in Langform

Nutzen Sie alle verfügbaren Unternehmensressourcen. Kasse Der Firmenpodcast, laden Sie Produktleitfäden herunter und lesen Sie den Unternehmensblog. Man weiß nie, was man lernen könnte.

Wie Lifesize Callcenter-Agenten zum Erfolg verhilft

Call-Center-Agenten sollten nicht überfordert werden. Lifesize kann Unternehmen und Agenten dabei helfen, effizienter zu arbeiten und eine höhere Kundenzufriedenheit mit robusten Qualitätsmanagementfunktionen, einer echten Omnichannel-Plattform und unternehmenstauglichen Integrationen für alle Ihre geschäftskritischen Systeme zu erreichen.

CxEngage-Qualitätsmanagement

Mit der CxEngage-Qualitätsmanagement, Contact Center-Leiter können Agenten mit detaillierten Leistungseinblicken und Analysen, Anrufaufzeichnung, Bildschirmaufnahme und mehr dabei helfen, ihr Bestes zu geben. Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis, indem Sie Daten von Callcenter-Agenten auswerten, die den nächsten Schritt Ihres Unternehmens informieren und leiten können.

Omnichannel-Plattform

Wir helfen Ihnen dabei, ein wirklich nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis mit intelligentem Routing, gut integrierten Anwendungen und nativem Video aufzubauen, sodass Agenten über jeden vom Kunden bevorzugten Kommunikationsmodus außergewöhnlichen Support und Service bieten können.

Integrationen für Unternehmen

Wir verstehen, dass Ihr Unternehmen bereits über eine bestehende Vorgehensweise verfügt. Aus diesem Grund haben wir Integrationen entwickelt, um eine einfache Verbindung zu Ihrem Tech-Stack herzustellen. Von Salesforce bis Zendesk können wir uns in die von Ihnen verwendete Software integrieren und Ihren Kundenservice beschleunigen.

Zusammenfassung

Call-Center-Jobs sind die Anlaufstelle für das Call-Center eines Unternehmens, das sich normalerweise auf Kundenbetreuung und Kundenerfolg spezialisiert. Sie sind dafür verantwortlich, Kundenanrufe entgegenzunehmen, Produktsupport anzufordern, sich über die Produkte zu informieren, Schulungen durchzuführen und Cross-Selling/Up-Selling durchzuführen.

Durch die Zusammenarbeit mit Lifesize können wir dazu beitragen, dass Ihre Callcenter-Agenten mit aufschlussreichen Analysen, globaler Reichweite und Integrationen auf Knopfdruck erfolgreich aufgestellt sind.