Seit Jahren heben wir die hervor zunehmende Bedeutung des Kundenerlebnisses, nachdem wir erkannt haben, dass qualitativ hochwertiger Service beim Contact Center beginnt und endet. Call Center blieben zwar zu lange ein nachträglicher Einfall, aber heute erkennen führende Unternehmen ihre Bedeutung für das Endergebnis und verdoppeln ihre Bemühungen zur Verbesserung der Schulung von Call Center-Agenten, zur Kundenbindung und zur Bereitstellung zusätzlicher Ressourcen, die die Versprechen der Kundenerfahrung erfüllen (und sogar übertreffen). .
9 Möglichkeiten zur Optimierung des Callcenter-Kundenservice für bessere Kundenerlebnisse
In der Wirtschaft herrscht Einigkeit darüber, dass es zehnmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen neuen Kunden zu gewinnen ein vorhandenes beibehalten. Aber unabhängig davon, ob sich Ihr Unternehmen darauf konzentriert, neue Kunden zu gewinnen oder bestehende Kunden zu halten, gilt das gleiche Prinzip – überlegener Kundenservice ist der Schlüssel zur Zufriedenheit Ihrer Kunden.
Im Folgenden haben wir die neun Best Practices für den Callcenter-Kundenservice skizziert, die Ihrem Unternehmen helfen, bei jeder Interaktion ein außergewöhnliches Engagement zu erzielen.
1. Rüsten Sie Teams aus, um erfolgreich zu sein
Ein ausgezeichneter Contact Center-Kundenservice hängt von den Kommunikationsfähigkeiten und technischen Supportfähigkeiten Ihres Teams sowie von dem Vertrauen in das, was sie tun, ab. Ohne in die Callcenter-Agenten selbst zu investieren, ist es zweifelhaft, dass irgendjemand in der Lage sein wird, Höchstleistungen zu erbringen. Aber indem man sich die Zeit nimmt Jeden Agenten gründlich schulen, werden sie mit den Tools ausgestattet, die für eine sinnvolle Kundenbetreuung erforderlich sind.
Zumindest ist es unerlässlich, neue Agenten in den Grundlagen des Kundenservice (wie richtige Etikette und Beziehung) und in den Unternehmensrichtlinien zu schulen. Agenten benötigen außerdem regelmäßige Schulungen und Zugang zu aktualisierten Informationen über Ihre Waren und Dienstleistungen sowie alle Werbeaktionen, die zu eingehenden Fragen von Kunden führen können. Call-Center-Agenten müssen auch für ein Szenario gut gerüstet sein, in dem sie eine einrichten müssen Arbeit von zu Hause aus Call Center.
Je besser die Callcenter-Mitarbeiter auf die laufenden Geschäftsanforderungen vorbereitet sind, desto mehr Potenzial haben sie, Probleme zu lösen und Lösungen innerhalb des ersten Anrufs zu finden.
2. Callcenter in die Cloud verlagern
Die Bedeutung des Kundensupports hat nicht nur weiter zugenommen, auch die Notwendigkeit, Contact Center zu skalieren, war noch nie so groß wie heute. Ein Hauptgrund Cloud-Kontaktzentren zur Industrienorm werden, liegt an dem klaren Vorteil, den sie bei der Bereitstellung eines umfassenden Kundenerlebnisses bieten CX-Analyse.
Durch den Wechsel in die Cloud können Teams nach oben oder unten skalieren, um die Kundennachfrage zu erfüllen, was für Unternehmen wie Einzelhändler, die in Spitzenzeiten Flexibilität benötigen, von entscheidender Bedeutung ist. Darüber hinaus sind Cloud-Lösungen wie CxEngage ermöglichen es Unternehmen, einfacher auf Marktbedingungen zu reagieren – wie z. B. die Verlagerung auf entfernte Agenten oder neue Kontaktzentren in anderen Regionen. Dies erleichtert nicht nur die Arbeit der IT, sondern ermöglicht es der Organisation, konsistent positive Erfahrungen zu liefern, unabhängig davon, wo sich der Callcenter-Agent oder der Anrufer befinden.
3. Intelligentes Routing implementieren
Es ist unwahrscheinlich, dass viele (wenn überhaupt) Ihrer Kunden gerne in der Warteschleife sind, aber Inbound-Callcenter verarbeiten täglich ein unglaubliches Anrufvolumen, was eine Herausforderung für die rechtzeitige Behebung von Problemen darstellt. Glücklicherweise kann Ihr Unternehmen durch die Implementierung von intelligentem Routing wie einem automatischen Anrufverteilungssystem die Wartezeiten reduzieren und die Frustration der Kunden begrenzen.
ACDs Leiten Sie Anrufer an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weiter, der Ihnen in Echtzeit bei Ihrem Problem helfen kann. Diese Systeme wandeln eine überwältigende Anzahl von Anrufen sofort in eine gut organisierte Warteschlange um und helfen, Kundenanforderungen schneller und effizienter zu erfüllen.
4. Kontodaten von jedem Anruf speichern
Ein weiterer Vorteil der Verwendung eines ACD ist seine Fähigkeit zu Integration mit anderer Unternehmenssoftware, wie Customer-Relationship-Management-Plattformen. Durch die Synchronisierung dieser beiden Dienste sparen Sie viel Zeit bei der Dateneingabe, da Anrufnotizen und Aufzeichnungen automatisch zwischen ACD und CRM verknüpft werden.
Dank dieser gespeicherten Informationen für jeden Anruf haben Kundendienstmitarbeiter Zugriff auf unzählige relevante Details, sodass Kunden ihre Probleme nicht mehrmals verschiedenen Agenten erklären müssen. Angesammelte Kontodaten verbessern sowohl den Verkaufs- als auch den Supportprozess und führen zu einem effektiveren und konsistenteren Callcenter-Kundenservice.
5. Gestalten Sie die Kommunikation persönlicher
Kunden möchten das Gefühl haben, dass sie für die Organisationen, mit denen sie Geschäfte tätigen, wichtig sind, und eine der effektivsten Strategien, die Unternehmen anwenden können, um diese Wahrnehmung zu verstärken, ist der Durchgriff Personalisierung. In der Tat, a aktuelle Accenture-Studie fanden heraus, dass 33 % der Kunden eine Geschäftsbeziehung aufgrund mangelnder Personalisierung aufgegeben haben.
Auch wenn Ihr Unternehmen bereits einen personalisierten Service anbietet, sollten Sie immer nach Möglichkeiten suchen, das Kundenerlebnis mit einer positiven Einstellung zu verbessern. Das Ziel ist, den Anrufern das Gefühl zu geben, gesehen und geschätzt zu werden, was schwierig sein kann, wenn Sie eher per Telefon, SMS oder Chat als persönlich interagieren (a videofähiges Contact Center kann dabei helfen).
Ein guter Anfang ist, die Perspektive zu wechseln, um Anrufe als Echtzeitbeziehungen zu betrachten, anstatt nur als eine weitere Nummer in der Warteschlange. Wenn Agenten beim Abheben des Telefons ihren Namen verwenden (und den Kunden dann auch mit Namen ansprechen), heben Sie sich als Unternehmen ab, das sich wirklich um ihn kümmert. Es sind diese durchdachten Details, die die Kundenzufriedenheit auf die nächste Stufe heben und die Kundenbindung Jahr für Jahr verbessern.
6. Hören Sie sich die Anliegen der Kunden an
Sobald ein Call-Center-Agent mit einem Kunden verbunden ist, ist es wichtig für den Agenten, aktiv zuzuhören wie der Kunde den Grund für seinen eingehenden Anruf artikuliert. Ob sie sich über etwas aufregen, über Ihr Unternehmen Gutes zu sagen haben oder irgendwo dazwischen landen, was alle Kunden wollen, ist einfach gehört zu werden.
Der Kundendienst von Callcentern zeichnet sich dadurch aus, dass sich Agenten einen Moment Zeit nehmen, um wirklich zuzuhören und das Hindernis oder die Gelegenheit zu verstehen, die sich ihnen bietet, und dies wird ihnen letztendlich ermöglichen, den Anrufer viel besser zu bedienen.
7. Probleme effektiv angehen
Wenn Ihr Unternehmen Teamtraining zu einer Priorität macht, fühlen sich Ihre Kundendienstmitarbeiter in der Lage, sich mit einer Vielzahl von Fragen oder Bedenken zu befassen. Endlos weitergeleitete Anrufe an andere Abteilungen oder an eskalierende Autoritätsebenen werden den Kunden nur noch mehr irritieren, weshalb es notwendig ist, Probleme beim ersten Mal anzusprechen.
Agenten, die die haben Tools und Autonomie, um Probleme schnell zu lösen wird den Kunden ein gutes Gefühl geben, sich für eine Geschäftsbeziehung mit Ihnen entschieden zu haben. Und sobald Kunden wissen, dass sie Ihrem Team vertrauen können, wird ihre Loyalität steigen.
8. Überprüfen Sie Kundenanrufe
Sich die Zeit zu nehmen, Anrufe zu überprüfen, ist eine wertvolle Komponente des Callcenter-Kundenservices, aber leider nutzen nur wenige Unternehmen diesen Vorteil regelmäßig. Bewertungen können auf zwei Arten erfolgen, entweder durch Gespräche aufzeichnen um sie später noch einmal abzuspielen, oder indem der Kundendienstleiter zuhört, während ein Agent ein Live-Gespräch führt.
Unabhängig davon, welche Methode Sie wählen, achten Sie auf Bereiche, die verbessert werden können, sowie auf Bereiche, die Anerkennung verdienen. Die Überprüfung von Anrufen ist eine Chance, aus früheren Kundeninteraktionen zu lernen und positives Verhalten zu fördern, um ein noch stärkeres Team aufzubauen, das sich vorwärts bewegt.
9. Halten Sie Ihr Team bei Laune
Halten Sie Ihre Agenten bei Laune und motiviert in ihrer Arbeit ist unerlässlich, um den qualitativ hochwertigsten Service zu bieten, da dies die Personen sind, die direkt mit Ihren Kunden interagieren. Es ist schwierig, einen herausragenden Kundenservice zu bieten, wenn sich Ihr Team nicht unterstützt oder bereit fühlt, sein Bestes zu geben, weshalb die Agentenschulung so eng mit dem Gesamterfolg verbunden ist.
Menschen gut behandeln und ihre harte Arbeit anerkennen ist auch für die Moral und Stimmung des Teams von größter Bedeutung. Call-Center-Agenten haben einen herausfordernden Job, aber diejenigen, die sich von ihren Vorgesetzten ermutigt und geschätzt fühlen, neigen eher dazu, Kunden mit demselben Respekt zu behandeln.
Häufig gestellte Fragen zum Contact Center-Kundendienst
Was sind wichtige Eigenschaften eines Kundendienstmitarbeiters?
Zu den wichtigsten Eigenschaften für Kundendienstmitarbeiter gehören Geduld, Einfühlungsvermögen, ein starkes Zeitmanagement und die Fähigkeit zum Multitasking. Agenten, die diese Eigenschaften verkörpern, werden in ihrer Rolle erfolgreich sein und in der Zwischenzeit viele Kunden glücklich machen.
Wie kann ich ein guter Callcenter-Agent sein?
Ein guter Call-Center-Agent bleibt organisiert, achtet auf Details, bleibt unter Druck ruhig und kommuniziert effektiv. Agenten repräsentieren ihr Unternehmen gegenüber jedem Kunden, mit dem sie interagieren, weshalb es wichtig ist, jeden Anrufer mit Freundlichkeit und Respekt zu behandeln.
Wie gehen Sie mit schwierigen Kunden um?
Beim Umgang mit schwierigen Kunden sollten Callcenter-Agenten versuchen, aktiv zuzuhören und sich in die Situation hineinzuversetzen. Sich in die Lage des Kunden zu versetzen und seine Frustration zu wiederholen, wird die Dinge zerstreuen und ihm versichern, dass Sie alles tun werden, um ihm zu helfen.
Zusammenfassung
Um Ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus zu sein, müssen Sie Kunden auf ganzer Linie mit außergewöhnlichen Erlebnissen begeistern. Glücklicherweise können Call Center einfache, aber zielgerichtete Strategien anwenden, um Kunden an die erste Stelle zu setzen, Technologie sinnvoll einzusetzen und sich um ihre Teammitglieder zu kümmern. Auf diese Weise bieten Sie den überlegenen Service, nach dem sich die Verbraucher von heute sehnen, und genießen die unternehmensweiten Dominoeffekte einer positiven Kundenbindung.
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