Was wäre, wenn ich Ihnen sagen würde, dass Ihr Kontaktzentrum ein eigenes kollektives Bewusstsein hat? So seltsam es klingt, es ist wahr. Zumindest in gewissem Sinne.

Jedes Mal, wenn wir einen umfassenden Bericht über durchschnittliche CSAT-Ergebnisse oder die Arbeitsmoral der Mitarbeiter aufrufen, schauen wir auf die Gedanken all unserer Kunden oder aller unserer Agenten. wir bekommen einen Einblick in ihre Gedanken und Gefühle als Gesamteinheit. Und wo Bewusstsein ist, ist Unterbewusstsein. Ganz unten, tief unter der Oberfläche, brodeln all die Hoffnungen, Ängste und Wünsche Ihrer Kunden, die ihnen vielleicht selbst nicht bewusst sind. 

Wenn Sie als Einzelperson die tiefsten Wahrheiten über sich selbst erfassen wollten, nachdem Sie sich entschieden hatten, daran zu arbeiten, eine bessere Version Ihrer selbst zu werden, könnten Sie zu einem Psychotherapeuten gehen, um sich beraten zu lassen. Wenn Sie ein Contact Center-Leiter sind und dasselbe tun möchten? Du könntest zu AI gehen. 

Darüber möchte ich in Teil drei unserer Miniserie „Kundenerlebnis differenziert“ sprechen: Wie Ihnen die von KI unterstützte Stimmungsanalyse helfen kann, das kollektive Unterbewusstsein der Kunden zu erschließen, sodass Sie ihre Bedürfnisse besser verstehen und letztendlich Zufriedenheit und Bindung verbessern.

Etwas tiefer graben

Wie wir gesehen haben in dieser Serie, ist die Fähigkeit, qualitativ hochwertiges, relevantes Feedback zu sammeln und angemessen auf dieses Feedback zu reagieren, absolut entscheidend. EIN Kunden, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, haben nur eine 43-prozentige Wahrscheinlichkeit, dass sie behalten werden für das folgende Jahr, damit Sie besser wissen können, wann sie eine unterdurchschnittliche Erfahrung machen, und verstehen, warum.

Dafür eignen sich natürlich Umfragen und direktes Feedback. Sie bieten unschätzbare Einblicke in die Reaktion eines einzelnen Kunden oder Agenten auf eine Interaktion. Aber selbst wenn sie in ihrem Feedback absolut ehrlich und nachdenklich sind – was wir alle wissen, ist es nicht immer selbstverständlich –, was Sie in einer Umfrage erfassen, ist ihr Feedback bewusst Antwort. Wie Ihnen jeder gute Therapeut sagen wird, müssen Sie erfassen, was vor sich geht, wenn Sie das ganze Bild sehen wollen sowohl das Bewusstsein als auch das Unterbewusstsein. 

Hier kommen KI und Stimmungsanalysen ins Spiel.

Was leistet die Stimmungsanalyse wirklich?

Die Stimmungsanalyse gibt es schon seit einiger Zeit, aber ich kenne immer noch viele Contact-Center-Leute, die sie möglicherweise mit einer gewissen Skepsis betrachten. Schließlich ist „Gefühl“ ein extrem weicher und matschiger Begriff. Aber obwohl das der Fall sein mag, bleibt die Tatsache, dass Beziehungen der Schlüssel zur Kundenbindung sind, und Beziehungen laufen darauf hinaus Gefühl und Emotion mehr als kalte Berechnung.

Die aufschlussreichsten Gefühle – und daher die nützlichsten – sind in der Regel diejenigen, die am tiefsten vergraben sind. Die Stimmungsanalyse gräbt sie aus, aggregiert sie und verfeinert sie zu etwas, mit dem wir arbeiten können.

Genauer gesagt ist die Stimmungsanalyse eine Technik zur Analyse sprachlicher Artefakte – in unserer Welt eine ganze Reihe von aggregierten Kundengesprächen – mit einer Form des maschinellen Lernens namens Natural Language Processing (NLP), um emotionale Unterströmungen und Trends zu identifizieren. Auf der einfachsten Ebene bestimmt dies normalerweise, ob der Inhalt eine positive, negative oder neutrale Stimmung ausdrückt.

Die Stimmungsanalyse nimmt diese rohen Gespräche (die hoffentlich wie wir letzte Woche besprochen haben, Sie transkribieren automatisch) und zeigt die Muster von Diktion, Ton und Syntax, die am besten auf die emotionalen Reaktionen Ihrer Kunden hinweisen. Dann verarbeitet KI sie zu wertvollen Erkenntnissen in großem Maßstab durch Informationsextraktion, Themenklassifizierung sowie Emotions- und Absichtsanalyse.

Der Sinn von all dem? Um Trendlinien zu identifizieren und strategische Entscheidungen zu treffen, die die CX-Bereitstellung verbessern und die Kundenabwanderung minimieren.

Der Weg zur CX-Selbstverwirklichung

Genau wie Konversations-KI und Agent assist sind zu wichtigen Bestandteilen der Optimierung der Phasen vor und während der Interaktion geworden, die Stimmungsanalyse ist zu einem unschätzbaren Werkzeug für die Phase nach der Interaktion geworden.

Kundengespräche sind eine Goldgrube an wertvollen Informationen, Daten und Erkenntnissen. Das Gold ist da unten; Sie müssen es nur extrahieren. Mit der Sentimentanalyse ist das möglich. 

Sie können ein viel tieferes Verständnis für die Bedürfnisse, Probleme, Meinungen, Motivationen, Vorlieben und Wahrnehmungen Ihrer Marke Ihrer Kunden gewinnen – denn anders als bei Umfragen spielen Zeitbegrenzung oder Aufmerksamkeitsspanne keine Rolle. Sie können echte umsetzbare Erkenntnisse liefern – indem Sie beispielsweise identifizieren, welche Wörter, Themen oder Entscheidungen tendenziell positive oder negative Reaktionen auslösen –, um sowohl Ihre Agenten als auch Ihre anderen KI-Systeme, wie z. B. Agent Assist, besser zu informieren. 

Auch wenn sich die Vorstellung von „Stimmung“ immer noch matschig anfühlen mag, sind die Ergebnisse der Stimmungsanalyse alles andere als das. Schließlich sind die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden im Vergleich zu den Kosten für die Kundenbindung erheblich – normalerweise 3:1 und in einigen Branchen bis zu 10:1. Indem Sie bessere strategische Entscheidungen darüber treffen, wie Sie mit Kunden sprechen, basierend auf einem tieferen emotionalen Verständnis, können Sie festere Beziehungen aufbauen und massive, messbare Gewinne bei der Kundenbindung erzielen. 

In der Folge dieser Woche haben wir beispielsweise einen bestimmten Kunden angesprochen, der ein Abwanderungsproblem hatte. Nach der Implementierung der Stimmungsanalyse deckten sie eine Reihe überraschender Fakten über die kollektive emotionale Reaktion ihrer Kunden auf, die ihren Gesamtansatz veränderten. 

Vor allem stellten sie fest, dass die Ermutigung der Agenten, mit Kunden so lange zu telefonieren, wie der Kunde es vielleicht möchte – anstatt die Anrufzeiten zu minimieren, wie dies häufig suggeriert wird – zu einer so viel positiveren Stimmung führte, dass die Gewinne bei der Kundenbindung die Nachteile bei weitem übertrafen von etwas höherem Anrufvolumen oder durchschnittlicher Bearbeitungszeit. 

Der Unterricht? Wenn Sie die Stimmungsanalyse nutzen, um die aggregierte emotionale Reaktion der Kunden zu finden, zu extrahieren und zu verarbeiten – und dann kluge Entscheidungen darüber treffen, was Sie dagegen tun können – wird sich dies nicht nur greifbar, sondern auch wirkungsvoll auszahlen. 

Die 3 wichtigsten Takeaways

Wie wir gesehen haben, können wir die Stimmungsanalyse so nutzen, wie wir uns in unserem Privatleben auf einen Therapeuten oder Psychiater stützen würden: Um uns zu helfen, zu sehen, was wirklich unter der Haube vor sich geht. 

Bei Contact Centern wird sich die Selbstverbesserung, wie bei der Therapie, niemals von selbst lösen. Aber mit KI und Stimmungsanalyse haben Sie die Werkzeuge, die Sie brauchen, um eine Art Verhaltenstherapieplan für das Contact Center zusammenzustellen.

Was passiert in diesen Gesprächen, um Kunden glücklich oder frustriert zu machen? Wo ändert sich der Ton? Wo gibt es basierend auf ihrem emotionalen Zustand Möglichkeiten für Upselling, Cross-Selling oder eine negative Reaktion abzumildern? Gibt es eine strategische Änderung, die Sie vornehmen können, um zu überdenken, wie Sie aus einer besseren Verbindung mit Kunden Nutzen ziehen und Wert schaffen oder Ihre CX differenzieren? Hier sind einige wichtige Erkenntnisse aus Ihrer ersten Therapiesitzung:

1. Ihr Kontaktzentrum ist bei Bewusstsein; Daher werden CX-Ergebnisse von seinem Unterbewusstsein bestimmt!
2. Sie können KI und Sentimentanalyse als eine Art Psychoanalytiker einsetzen, um ein tieferes Kundenverständnis zu erlangen, das zu einem erfolgreicheren CX-Ansatz beiträgt.
3. Der Einsatz von KI in der CCaaS-Cloud kann einen Wettbewerbsvorteil schaffen, der einzigartig für den USP Ihres Unternehmens ist.

Weitere Einblicke erhalten Sie in der vollständigen Neuigkeit LinkedIn-Livestream-Episode, „Das Unterbewusstsein Ihres Contact Centers bewusst gemacht: KI als Ihr CX-Psychotherapeut.“

Um ähnliche Themen zu diskutieren, schalten Sie jeden Mittwoch um 9:30 Uhr CT auf der Live-Stream-Serie „Customer Experience in the Cloud“ mit Valur Svansson ein Lifesize-LinkedIn-Seite. Um vergangene Folgen auf Abruf anzusehen, besuchen Sie unsere YouTube-Kanal.