Contact Center entwickeln sich in Zyklen. Mit der Verbesserung der Technologie ändern sich die Kundenerwartungen. CX-Führungskräfte sind gezwungen, sich anzupassen, und beeilen sich, die neuesten Tools zu implementieren und zu integrieren und ihre Geschäftsstrategien entsprechend zu aktualisieren. Dies führt dazu, dass wir uns nach innen wenden und uns mehr auf unsere eigenen internen Systeme und Prozesse konzentrieren und leider weniger auf die Bedürfnisse unserer Kunden. 

Genau hier befinden wir uns mit Omnichannel CX, der letzten Phase des Contact Center-Evolutionszyklus. Die meisten von uns haben einen guten Teil der letzten Jahre in Meetings verbracht, um Kanalintegrationen auszuarbeiten, Kundenreisen zu skizzieren, Touchpoints zu skizzieren und lineare Pfade auszuarbeiten, um Kunden vom Internet zum Chat zum Telefon oder einer beliebigen Sequenz darin zu leiten. 

Jetzt sind diese Pläne die Regeln. Und wir fangen gerade erst an zu erkennen, dass unsere Kunden die Regelbücher nicht haben.

Das Omnichannel-Problem

Im Livestream der letzten Woche, unser lieber Gast Michelle Caicedo erzählte eine Geschichte darüber, wie sie sich wegen eines Problems mit ihrer Rechnung an ihre Telefongesellschaft gewandt hatte. Nachdem sie sie per Chat kontaktiert hatte, wurde ihr schnell klar, dass sie ein komplexeres Gespräch führen musste, aber als sie darum bat, zu einem Telefonanruf umzuschalten, sagte ihr der Agent, dass sie sie selbst anrufen und dann mit einem anderen Agenten zusammenarbeiten müsste Übertragen Sie sie entsprechend und greifen Sie auf ihre Unterhaltung zu.

Vielleicht hatte die Telefongesellschaft nicht die richtigen Kanalintegrationen eingerichtet. Oder vielleicht war dieser Interaktionspfad nicht Teil ihrer Customer-Journey-Roadmap. In jedem Fall zwangen sie Michelle, sich an ihre starren Regeln zu halten.

Michelle ist nicht allein. 75 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie es hassen, sich gegenüber Agenten zu wiederholen eine Studie von UMB, was es zu ihrer Top-Kundenbeschwerde macht. Der knappe Zweitplatzierte mit 73 Prozent? Mangelnde Koordination zwischen Abteilungen oder kooperierenden Unternehmen. 

Die Lektion hier: Das Omnichannel-Modell ist vorhanden, aber die Kunden haben keine Landkarte, die ihnen sagt, wo sie anfangen sollen und welche Kanäle zu welchen führen sollen. Meistens werden ihnen einfach einige Anlaufstellen gegeben, an die sie sich zunächst wenden können, und es wird dann von ihnen erwartet, dass sie es selbst herausfinden. Im besten Fall fangen sie oft nach mehreren Versuchen an, herauszufinden, wie das undurchsichtige System funktioniert, damit sie das erreichen können, was sie zu tun versuchen.

Das ist ein Problem, denn der Schmerz unserer Kunden ist unser Schmerz. Immerhin sind 81 Prozent der Verbraucher bereit, ihre Ausgaben bei einem Unternehmen im Gegenzug für ein besseres Erlebnis zu erhöhen, pro aktuelle Forschungsergebnisse von Capgemini. Aber nach eine kontrastierende CCW-Marktstudie, sind nur 12 Prozent der Meinung, dass Marken Maßnahmen ergriffen haben, um ihre CX zu verbessern.

Kanallos bedeutet, sich wieder auf den Kunden zu konzentrieren

Wenn wir diesen Schmerz ernsthaft lindern und all diese Möglichkeiten nutzen wollen, müssen wir erkennen, wo wir stehen – genau am letzten Drehpunkt in diesem Zyklus der Contact Center-Evolution. Mit anderen Worten, es ist an der Zeit, unseren Fokus weg von unseren eigenen internen Systemen und Prozessen und zurück zum Kunden zu verlagern. An dieser Stelle taucht der Begriff „kanallos“ auf, weil es darum geht, sich auf das Erlebnis selbst zu konzentrieren und nicht auf die Installation. 

Channelless CX bedeutet mehr als nur die Rationalisierung des bestehenden Omnichannel-Frameworks oder die Bereitstellung besserer Transparenz und Leitplanken. Auch wenn unsere Kunden war Einsicht in all unsere starren Regeln haben, warum sollten sie sich darum kümmern, sie zu entschlüsseln und zu navigieren? Kanallos bedeutet vielmehr, sich vollständig vom linearen Denken zu lösen, den Kunden sein Schicksal selbst bestimmen zu lassen und weitaus natürlichere, nahtlosere und flexiblere Interaktionsabläufe über jede Kombination von Kanälen zu ermöglichen. 

Bei Omnichannel ging es darum, ein komplexes System miteinander verbundener Interaktionspfade über digitale und traditionelle Kanäle hinweg zu erweitern und zu integrieren; Bei Channelless geht es darum, all diese Komplexität wegzuabstrahieren. Es geht darum, das System dazu zu bringen, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, anstatt Regeln aufzustellen, die der Kunde befolgen muss.

Die 3 wichtigsten Takeaways

Wie Michelle während des Livestreams scharfsinnig darauf hinwies, machen wir mit unseren Freunden und unserer Familie bereits kanallos. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie gehen mit Ihrer Familie wandern und posten ein paar Bilder auf Facebook. Dann sieht Ihre Schwester sie und sendet eine Gruppennachricht, in der sie alle auffordert, alle Fotos zu teilen, die sie auf Google Drive aufgenommen haben. Nachdem alle ihre Bilder hochgeladen haben, senden Sie eine Gruppen-E-Mail mit einem Link zum Album, um sicherzustellen, dass Ihre weniger als technisch versierten Eltern darauf zugreifen können.

Das ist kanallos – flexibel, organisch und ohne einschränkende Regeln. So kommunizieren wir schon heute persönlich und teilen Inhalte. Warum also gehen wir das im Contact Center nicht so an? Wir können.

1. Machen Sie es nahtlos — Nur weil Kanäle integriert sind, bedeutet das nicht, dass die Erfahrung reibungslos ist. Arbeiten Sie daran, von starr zugeordneten Interaktionsabläufen zu einem flexibleren Rahmen zu wechseln, der es Ihnen ermöglicht, zwischen den Kanälen hin und her zu oszillieren, wie es den Anforderungen des Kunden entspricht. 
2. Machen Sie es allgegenwärtig — Das Omnichannel-Regelwerk zu verwerfen bedeutet nicht, die Kanäle zu verwerfen. Wir alle wissen inzwischen, dass Kunden erwarten, dass sie über alle wichtigen digitalen und traditionellen Kanäle von heute unterstützt werden. Menschen dort zu treffen, wo sie sind, ist für Marken nach wie vor das A und O. 
3. Machen Sie es kanallos — Es ist an der Zeit, weniger über Journey Maps und Interaktionspfade nachzudenken und mehr über das Erlebnis selbst nachzudenken. Wenn Sie das nächste Mal an einem Whiteboard stehen, fragen Sie nicht: „Wie sollen Kunden unseren Prozess durchlaufen?“ Fragen Sie: „Wo wird unser Prozess den Kundenanforderungen nicht gerecht?“

Weitere Einblicke zu diesem Thema finden Sie in der vollständigen Fassung LinkedIn-Livestream-Episode, „Die erste CX-Club-Regel lautet: Sie sprechen nicht über CX-Club-Regeln.“

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