Zuallererst möchte ich das Jahr 2021 damit eröffnen, dass ich mich bei jeder einzelnen Person, die sich eine Folge von „Kundenerlebnis in der Cloud“ angeschaut hat, immens bedanken möchte, als wir sie 2020 auf den Weg gebracht haben.

Und jetzt, neues Jahr, neue aktuelle Miniserie! In den nächsten sechs Folgen werden wir behandeln, wie Contact Center ihren Wert als strategisches Zentrum Ihres Unternehmens beweisen (oder sich in einigen Fällen in dieses verwandeln können).

Das heißt, sie werden heute nicht mehr so ​​wahrgenommen und oft nicht mehr als Kostenstelle, sondern als Profitcenter wahrgenommen. Wie der legendäre Rodney Dangerfield es am besten ausdrückte: „[Wir] bekommen keinen Respekt.“

Betrachten Sie die Ergebnisse dieser Umfrage, die von unseren Freunden drüben durchgeführt wurde Call Center Helper:

Fast 30 Prozent der Führungskräfte sehen das Contact Center als wertlose Kostenstelle, in die das Unternehmen Geld stecken muss?

Und 14 Prozent nennen es a notwendiges Übel? Wirklich…böse?!

3 Prozent gehen sogar so weit zu behaupten, ihr Contact Center sei a Plage?

Das sind keine guten Aussichten. Aber zum Glück stimmt die Wahrnehmung nicht immer mit der Realität überein. Sie müssen nur wissen, wie man das Contact Center als strategisches Geschäftszentrum betreibt und positioniert.

Wertschöpfung für die Organisation

Nur wenige würden argumentieren, dass die Customer Journey das Unternehmen strategisch unterstützt und sich direkt auf den Umsatz auswirkt. Das Contact Center ist die zentrale Lebensader des Kunden zu Ihrer Marke, und wenn Sie über Ihr Contact Center keine erstklassige Customer Journey bereitstellen, werden Sie wie ein Neujahrsvorsatz fallen gelassen. In der Tat, ein Drittel der Kunden würden aufhören, Geschäfte mit einer Marke zu machen, die sie danach geliebt haben nur einer schlechte Erfahrung.

Auf der anderen Seite haben Ihre Contact Center-Agenten die Möglichkeit, den Customer Lifetime Value (CLV) zu erhöhen und das organische Wachstum durch den Nettoeffekt jeder Interaktion zu fördern. In dieser von Pandemien heimgesuchten Zeit ist das Contact Center neben Ihrer Website möglicherweise der einzige Berührungspunkt, den ein Kunde jemals mit Ihrer Marke hat.

Egal, ob Sie eine Versicherungsgesellschaft sind, die ein Deckungsangebot erstellt, ein Einzelhändler, der einem Kunden beim Abschluss eines Kaufs hilft, oder ein Versorgungsunternehmen, das ein technisches Problem eines Kunden löst, das ihn vor den Abgrund des Abbruchs des Dienstes bringt, die Contact Center-Agenten, die sich mit Kundenproblemen befassen, haben das Richtige Macht, Umsatz und Markentreue zu beeinflussen. Daher sollten Führungskräfte ihr Contact Center als langfristige, gewinnbringende, nachhaltige Investition in das aktuelle und zukünftige Wachstum ihrer Organisation betrachten.

Hier sind einige Hinweise, die ich im Livestream dieser Woche ausführlicher behandelt habe, um dem Unternehmen erfolgreich einen Mehrwert zu bieten:

• Konzentrieren Sie sich auf Qualität, nicht auf Geschwindigkeit.
• Stellen Sie die Verfügbarkeit des Kundendienstes rund um die Uhr sicher.
• Priorität einräumen verbundener Service über alle Kanäle hinweg.
• Antizipieren Sie die Bedürfnisse des Kunden.
• Sehen Sie den Kunden nicht mehr als transaktional an; Stellen Sie die menschliche Verbindung her, auch wenn dies bedeutet, einen Weg zur Umgehung der Automatisierung bereitzustellen.

Die 3 wichtigsten Takeaways

Nun, da die Organisation Wert aus dem Contact Center zieht, wie sehen Sie das? zeigen dieser Wert? Hier sind drei Imbissbuden, die helfen sollten:

1. Definieren Sie den wirtschaftlichen Wert Ihres Contact Centers — Wie viel Umsatz generieren (oder sparen) Sie für das Unternehmen? Wie haben Sie Ihre Servicekosten im Laufe der Zeit mithilfe von Technologie gesenkt?
2. Lernen Sie, Geschäftsmodelle zu entwickeln, die Auswirkungen auf den Erfolg der gesamten Organisation zeigen — Ehrlich gesagt interessiert es niemanden, was Sie für den Erfolg des Contact Centers tun. Jeder kümmert sich darum, was Sie zum Wohle der tun breiteres Geschäft' Erfolg.
3. Verlagern Sie Ihr Contact Center in die Cloud - Punkt. Sparen Sie Betriebskosten und investieren Sie einen Teil dieses Geldes in neue Technologien – einschließlich KI, Chatbots, Sprachanalyse und Kontaktanalyse – die das Kunden- und Agentenerlebnis verbessern, anstatt es zu behindern.

Ihre Aufgabe ist es nicht nur, dem Kunden exzellenten Service zu bieten, sondern auch als Fürsprecher für das Contact Center zu dienen, um dessen Wert dem breiteren Unternehmen zu demonstrieren, damit Sie die Investitionen erhalten, die Sie benötigen, um Technologien einzusetzen, die diesen Wert steigern . In den kommenden Folgen werden wir uns mit einigen dieser integralen und neu entstehenden Technologien und der damit verbundenen Kosten-Nutzen-Analyse befassen, um Ihnen dabei zu helfen, den Respekt zu erlangen, den Sie verdienen.

Weitere Einblicke erhalten Sie in der vollständigen Neuigkeit LinkedIn-Livestream-Episode, „Contact Center erhalten keinen Respekt: ​​Machen Sie sie zu strategischen Geschäftszentren.“

Um ähnliche Themen zu diskutieren, schalten Sie jeden Mittwoch um 9:30 Uhr CT auf der Live-Stream-Serie „Customer Experience in the Cloud“ mit Valur Svansson ein Lifesize-LinkedIn-Seite. Um vergangene Folgen auf Abruf anzusehen, besuchen Sie unsere YouTube-Kanal.