Die Zukunft von CX liegt im Interchannel
Seitdem ist ein volles Jahrzehnt vergangen Omnichannel explodierte zuerst in das Lexikon der Contact-Center-Buzzwords aufgenommen. Jetzt, da Cloud- und maschinelle Lerntechnologien immer reifer werden, beginnen wir endlich, einen Blick auf die nächste Phase der CX-Evolution zu erhaschen.
Forrester nennt es kanallos. Wir könnten es nennen Zwischenkanal; Es dreht sich alles um die Fluidität des Kundenerlebnisses, da sie innerhalb einer einzigen Interaktion nahtlos zwischen den Kanälen wechseln.
Nehmen Sie folgendes Szenario:
- Per Chat geht eine Kundenanfrage ein.
- Der Chat-Agent sendet ihnen einen Link zu einer Helpdesk-FAQ.
- Die häufig gestellten Fragen reichen nicht aus, also klickt der Kunde auf einen Link unten und stellt ihn an den Anfang der Warteschlange für einen telefonischen Rückruf.
- Ein Live-Agent ruft den Kunden an, muss das Problem jedoch besser verstehen.
- Der Live-Agent sendet dem Kunden über den Chat-Client einen Link, um einen Video-Feed zu öffnen.
- Der Agent kann das Problem visuell diagnostizieren und den Kunden in Echtzeit anweisen, wie er es beheben kann.
Nicht zu schmerzhaft, oder? Mit Interchannel integrieren und pflegen wir nicht nur den Kontext über alle Kanäle hinweg; Wir springen innerhalb einer einzigen Interaktion fließend zwischen ihnen hin und her, während wir auf die Bedürfnisse und Kommunikationspräferenzen des Kunden reagieren. Am Anfang steht die Kundenperspektive – „Wie löse ich mein Problem mit möglichst wenig Aufwand?“ – und nicht unsere eigenen Contact-Center-KPIs.
Interchannel ist raffinierter, aber gleichzeitig einfacher und natürlicher. Für das Contact Center ist es ein variabler, mehrstufiger Prozess, der mehrere Teams und Technologien betrifft. Aber für den Kunden ist alles ein nahtloser Ablauf.
Silopsychose-Intervention
Hier ist das Problem: Während Branchenanalysten und Pioniere damit beschäftigt sind, über die Möglichkeiten von Interchannel zu schwärmen, kämpfen die meisten Contact Center immer noch damit, eine grundlegende Omnichannel-Kontinuität und Orchestrierung zu etablieren.
Seien Sie ehrlich – wie genau stimmt die Realität Ihrer Kunden mit den Kontaktabläufen überein, die Sie auf dem Whiteboard zeichnen?
Die Realität ist, dass viele Contact Center immer noch eine separate Strategie für jeden Kanal haben, einschließlich der Verwendung verschiedener Anbieter für Telefon, E-Mail und Chat. Leider bedeutet dies auch, dass die meisten Unternehmen ein Gewirr unterschiedlicher Kommunikation sind:
- Nur 35 Prozent der Organisationen berichten, dass sie Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg verfolgen können (und noch weniger eine nahtlose Integration gewährleisten).
- 76 Prozent können Prozessblockaden nicht lokalisieren.
- Und 64 Prozent können wichtige Entscheidungspunkte nicht identifizieren.
Das Leiden ist Silo-Psychose. Der Behandlungsplan? Ein guter Blick in den Spiegel. Eine stärker integrierte Technologie- und Kanalstrategie. Und eine gezieltere Kundenfeedbackschleife.
Sie müssen Ihre Technologiestrategie weiterentwickeln, indem Sie einige vorhandene Systeme integrieren und andere durch eine umfassendere CCaaS-Plattform ersetzen. Und Sie müssen tiefer graben als nur die Metriken Topline Net Promoter Score (NPS) oder Kundenzufriedenheit (CSAT). Fragen Sie Kunden nicht einfach, ob sie Sie weiterempfehlen würden; Fragen Sie, wie viel Mühe es gekostet hat, ihr Problem zu lösen.
Die 3 wichtigsten Takeaways
Mit besserer Sichtbarkeit und Kundenfeedbackschleifen, die darauf abzielen, Engpässe in CX zu identifizieren, sind Sie bereit, den Vorstoß in Richtung Interchannel zu wagen. Hier sind die Imbissbuden, um Sie dorthin zu bringen:
- Schauen Sie sich Ihre Customer Journey wirklich an aus Kundensicht! Sie kümmern sich nicht um Ihre Kanäle oder Ihre KPIs für diese Kanäle oder darum, so viele Anrufe in so vielen Minuten zu beantworten.
- Kann EIN Kontakt in jeden Kanal ein- und ausfließen, wobei das Kundenergebnis das Ziel ist?
- Basieren die Fähigkeiten Ihrer Agenten auf der Beziehung zum Kunden, nicht der Kanal oder das Gerät?
Für noch mehr Einblicke sehen Sie sich die vollständige Neuigkeit an LinkedIn-Livestream-Episode zum Thema „Omnichannel vs. Interchannel. International? Nein … Interchannel.“
Um ähnliche Themen zu diskutieren, schalten Sie jeden Mittwoch um 9:30 Uhr CT auf der Live-Stream-Serie „Customer Experience in the Cloud“ mit Valur Svansson ein Lifesize-LinkedIn-Seite. Um vergangene Folgen auf Abruf anzusehen, besuchen Sie unsere YouTube-Kanal.
