Coronavirus hat den Trend zur Arbeit von zu Hause aus (WFH) offiziell in eine dauerhafte Realität versetzt – und das Callcenter ist keine Ausnahme. Zu Beginn der Pandemie, als Familien sich beeilten, sich mit Toilettenpapier und Konserven einzudecken, bemühten sich die Leiter der Kontaktzentren darum, die Kundendienstmitarbeiter in den Remote-Status zu versetzen.
Jetzt so viele wie 80 Prozent der Callcenter-Agenten arbeiten derzeit von zu Hause aus. Gleichzeitig beobachten viele Unternehmen unvorhersehbare Spitzen in der Nachfrage nach Supportleistungen. Das gesamte Gesprächsvolumen des Contact Centers hat von Mitte Februar bis März um rund 20 Prozent gestiegen, wobei die am stärksten betroffenen Branchen wie Fluggesellschaften und Hotels ein Anrufwachstum von 96 Prozent bzw. 130 Prozent verzeichnen. Die Fähigkeit von Unternehmen, diese Nachfrage zu erfüllen – zum Telefon zu greifen, wenn ihre Kunden es am dringendsten brauchten – war direkt davon abhängig, wie gut sie den Wechsel zu WFH geschafft haben.
Viele Callcenter, die auf starre Richtlinien und On-Premise-Technologie angewiesen sind, haben Mühe, den Ozeandampfer zu drehen. Die Langlebigkeit der Pandemie hat jedoch den notwendigen Schwerpunkt geschaffen, um in die richtige Mischung aus Menschen, Prozessen und flexibler Cloud-basierter Software zu investieren, um die Geschäftskontinuität besser zu gewährleisten – nicht nur für zwei oder drei weitere Monate Remote-Arbeit von zu Hause aus , aber auf absehbare Zeit.
7 Schlüsselstrategien für die erfolgreiche Einrichtung von Callcenter-Agenten für die Arbeit von zu Hause aus
Während einige Customer Experience (CX)-Organisationen möglicherweise bereits über die erforderlichen Notfallpläne, IT-Ressourcen und Infrastrukturflexibilität verfügten, hatten die meisten nicht so viel Glück. Laut CIO.com, viele haben „[gekämpft], ihre CX-Arbeitsumgebung zu replizieren, einschließlich der richtigen Hardware und Software, die für die Bereitstellung von Anrufunterstützung erforderlich ist“ in einem WFH-Kontext.
Um die Herausforderungen zu meistern Verwaltung einer Remote-Belegschaft, während Sie das Kundenserviceerlebnis für Ihre Kunden aufrechterhalten, benötigen Sie die richtigen Technologien und Richtlinien, um Ihre Teams bei der Bewältigung des Übergangs zu unterstützen. Hier sind sieben Tipps zur Verbesserung des Callcenter-Erlebnisses sowohl für Ihre Remote-Callcenter-Agenten als auch für Ihre Kunden:
1. Mensch sein.
Leiter von Kontaktzentren müssen angesichts der heutigen sozioökonomischen Herausforderungen psychische Gesundheitsprobleme berücksichtigen. Als Vorgesetzter sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass selbst Agenten, die in der Vergangenheit noch nie Hilfe benötigt haben, diese möglicherweise jetzt benötigen. Ihre Call-Center-Agenten werden nicht erwarten, dass Sie alle Antworten haben, aber Empathie, Ermutigung und Transparenz werden viel bewirken. Seien Sie proaktiv, indem Sie emotionale Unterstützung leisten, Bedenken anhören und Unternehmensziele klar kommunizieren. Dieses Maß an Authentizität kann Vertrauen, Loyalität und Engagement in Ihrem Unternehmen schaffen – was zu einem positiven Kundenerlebnis für Ihre Callcenter-Kanäle führt.
2. Führen Sie keine Mikroverwaltung von Agenten durch. Verwalten Sie das Kundenerlebnis per Makro.
Während es frustrierend sein kann, den direkten Überblick darüber zu verlieren, wie Callcenter-Agenten ihre Zeit in einer Arbeitsumgebung von zu Hause aus verbringen, sind es letztendlich die Topline-CX-Metriken wie C-Sat und NPS – nicht die Anzahl der Tastenanschläge oder die Zeit, die ein bestimmter Agent mit Reddit verbracht hat – das Sprechen Sie mit Ihrer Leistung. Die meisten Kundendienstmitarbeiter an vorderster Front tun ihr Bestes, um zu verhindern, dass die oben genannten Widrigkeiten sie daran hindern, Kunden zu bedienen. Anstatt ihnen den digitalen Hals herunterzuatmen – als Viele Unternehmen scheinen jetzt dazu geneigt zu sein — Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die täglichen Kundensupport-KPIs für Ihr Callcenter, wie Interaktionsqualität und Kundenzufriedenheit.
3. Geben Sie den Agenten Struktur und Entscheidungsfreiheit.
Forrester hat beobachtet, dass Unternehmen nach der Pandemie und der Umstellung auf Remote-Arbeit erfolgreich „Online-Videospiel-Ligen“ eingesetzt haben, um „den sozialen Zusammenhalt für Agenten zu Hause zu verbessern“. Gamifizierte Leistungsberichte und Bestenlisten – bei richtiger Implementierung über Contact-Center-Tools wie Lifesize CxEngage-Scoreboard — Geben Sie Remote-Callcenter-Mitarbeitern klare Ziele, Anerkennung und die dringend benötigte Struktur. Und da gamifizierte Systeme On-Demand sind, vermitteln sie ein Gefühl von Autonomie und Kontrolle in einer ansonsten unsicheren Zeit.
4. Stellen Sie sicher, dass sich Ihre virtuelle Callcenter-Technologie (sowie Ihre Mitarbeiter) an Veränderungen anpassen können.
Sorgfältig gestaltete Richtlinien für die Arbeit zu Hause nützen wenig, wenn Ihre Contact Center-Mitarbeiter nicht auf die Tools zugreifen können, die sie für ihre Arbeit benötigen. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Contact Center weiterhin Cloud-basierte Lösungen nutzen, die ihnen die Flexibilität geben, die sie benötigen, um schnell neue Remote-Agenten einzusetzen, wo immer sie sich befinden – und um sicherzustellen, dass diese Lösungen ihre Agenten mit den Funktionen ausstatten, die sie benötigen, um ihren Remote-Job erfolgreich zu erledigen .
5. Geben Sie kontinuierliches, individuelles Feedback.
Bestenlisten sind großartig, aber nichts kann 1:1-Feedback ersetzen. Callcenter-Supervisoren müssen Zeit aufwenden, um sich persönlich per Video zu verbinden und Kundeninteraktionen zu überprüfen – die über Qualitätsmanagement-Tools aufgezeichnet werden –, um zu bestätigen, dass Agenten geschätzt werden und dass ihre individuelle Leistung wichtig ist. Aber denken Sie daran: Für Callcenter-Agenten, die bereits unter extremen Bedingungen arbeiten, kann das Wissen, dass sie genau überwacht werden – insbesondere zu Hause – zusätzlichen Stress verursachen. Stellen Sie sicher, dass Sie kommunizieren, dass Coaching ein Instrument ist, um zu erkennen, wo sie Hilfe benötigen, ihnen die Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, und sie erfolgreicher zu machen.
6. Video kann Interaktionen sowohl für Agenten als auch für Kunden menschlicher gestalten.
Es gab mehrere Berichte Dies deutet darauf hin, dass Videoanrufe das Gefühl der sozialen Isolation in Situationen lindern können, in denen der physische Kontakt begrenzt ist. Indem Sie Call-Center-Agenten für die Interaktion mit Kunden per Video ausstatten, bieten Sie Ihren Kunden nicht nur eine menschlichere Erfahrung; Sie stellen Ihren Agenten auch eine zur Verfügung – zur Linderung des Kabinenfiebers und der WFH-Isolation. Die Möglichkeit für den Kunden, seine Kamera einzuschalten, eröffnet eine Welle neuer Anwendungsfälle und Supportmöglichkeiten, die bisher nicht möglich waren.
7. Pflegen Sie die Teamkultur.
Für Kundendienstmitarbeiter, die es gewohnt sind, Anrufe im Contact Center anzunehmen – wo sie im Pausenraum immer Ideen mit ihren Kollegen austauschen oder einem Vorgesetzten zuwinken können, wenn sie Hilfe benötigen – kann es entmutigend sein, plötzlich alleine zu arbeiten. Für Manager ist es wichtig, die richtige Kombination aus Gruppen-Videoanrufen, Online-Chat und stressfreien virtuellen Veranstaltungen zu finden, um den Zusammenhalt und die Konnektivität ihrer WFH-Teams weiter zu fördern.
Die Zukunft des Contact Centers für die Arbeit von zu Hause aus
Auch wenn einige nationale und lokale Regierungen die Sperrbeschränkungen lockern, ist klar, dass Remote-Arbeit und der verteilte Arbeitsplatz hier bleiben werden.
In den letzten Monaten haben die größten und erfolgreichsten Unternehmen der Welt WFH zu einem wichtigen Bestandteil ihrer Organisationsstrategie gemacht. Von agil Tech-Titanen wie Google, Facebook und Apple zu unerschütterlichen wie US-Bundesbehörden, signalisieren Führungskräfte, dass sie Mitarbeitern erlauben – wenn nicht sogar verlangen –, aus der Ferne zu arbeiten bis weit ins Jahr 2021 hinein und möglicherweise darüber hinaus.
Auch Call-Center-Jobs verändern sich. Tatsächlich haben einige Arbeitgeber diese WFH-Verschiebung genutzt, um neue Quellen für Talente zu identifizieren, die online kommen können, um bei der Bewältigung des Anrufvolumens zu helfen. Die New York Times berichtete kürzlich dass einige Remote-Callcenter damit begonnen haben, Menschen mit Behinderungen anzusprechen. Welche, durch die Hilfe von Organisationen wie der Nationales Telearbeitsinstitut, hat neue Möglichkeiten für eine historisch unterrepräsentierte Bevölkerung geschaffen. Während Unternehmen nach verantwortungsbewussten Wegen suchen, um ihre Kundensupportanforderungen auf ein neues Anrufvolumen auszurichten, finden Menschen, die Vollzeit- und Teilzeitstellen suchen – und mit den Tools ausgestattet sind, um von zu Hause aus nach einem flexiblen Zeitplan zu arbeiten – neue Möglichkeiten.
Covid-19 hat den Arbeitskräftepool auf neue Regionen und Demografien ausgeweitet, wobei Vollzeitarbeitsplätze von zu Hause aus mehr verfügbar sind als je zuvor. Und Unternehmen, die in die Installation neuer Cloud-Technologien und Call-Center-Dienste investiert haben, können ihre Contact-Center-Reichweite global erweitern – mit der Möglichkeit, Agenten überall auf der Welt einzusetzen und gleichzeitig ihr Kundenserviceerlebnis aufrechtzuerhalten oder zu verbessern.
Die Auswirkungen für Contact Center-Führungskräfte sind klar: Diejenigen, die die Vorteile maximieren und die Nachteile der Verwaltung einer überwiegend WFH-Belegschaft minimieren, werden einen deutlichen Wettbewerbsvorteil in Bezug auf die Bereitstellung eines überlegenen Kundenerlebnisses in einer Post-Coronavirus-Welt erlangen.
Homeoffice-Callcenter beschleunigen den Bedarf an Cloud-Migration
Die letzte Erkenntnis aus dem WFH-Exodus ist, dass CX-Organisationen anpassungsfähiger werden müssen – nicht nur, um Remote-Agenten besser zu unterstützen, sondern auch, um ihre Methoden des Kundensupports an die laufenden Paradigmenwechsel in der Kommunikation anzupassen. Für die meisten Unternehmen beginnt dies damit, ihre Technologiestrategie zu überdenken. Die Abhängigkeit eines Contact Centers von älteren On-Premise-Softwaresystemen – die häufig erfordern, dass Mitarbeiter vor Ort Server in einem Rechenzentrum des Unternehmens physisch in ein Rack stellen, um neue Anforderungen zu erfüllen – war der Hauptfaktor, der die Fähigkeit eines Call Centers behinderte, außergewöhnliche Leistungen zu erbringen Call-Center-Kundendienst über Remote-Agenten.
Vor der Pandemie waren Contact Center „eine der letzten Bastionen von On-Premises-Technologien“, wie es heißt Ein Analyst formulierte es. Aber das scheint sich zu ändern. Im Jahr 2019 wurde erwartet, dass das Cloud-basierte Contact Center as a Service (CCaaS) das bevorzugte Bereitstellungsmodell von nur 10 Prozent der Unternehmen sein würde, laut Gartner. Im Jahr 2020 liegt diese Zahl bei bis zu 50 Prozent – ein klares Zeichen dafür, dass Contact-Center-Führungskräfte schnell auf die Cloud umsteigen, um den Wechsel zum WFH-Contact-Center zu unterstützen und sicherzustellen, dass ihre Organisationen besser in der Lage sind, sich an laufende Nachfrageverschiebungen anzupassen , Preise und Kundenerwartungen.
