Unabhängig von der Größe Ihres Branchensegments oder Ihrer Organisation ist es sehr wahrscheinlich, dass „künstliche Intelligenz“ als Mutter aller Technologie-Schlagwörter in Ihr Lexikon aufgenommen wurde. Das Contact Center wird sicherlich nicht verschont, und niemand hat Zeit, sich mit Schlagworten zu beschäftigen, die ihr Versprechen nicht halten, insbesondere inmitten einer anhaltenden globalen Pandemie, in der Kundenservice und -anforderungen noch nie so im Mittelpunkt standen .
Wenn Sie alles glauben, was Sie lesen, sind Sie vielleicht davon überzeugt, dass KI das Allheilmittel für alle Herausforderungen ist, mit denen das moderne Contact Center konfrontiert ist, von der „Umleitung“ einer Überlastung des Anrufvolumens über die Qualität und Effizienz der Agenteninteraktionen bis hin zur Nutzung von Predictive Analytics und Prognosen. Einige dieser Anwendungen werden tatsächlich durch die Einführung von KI verbessert, aber es kommt ebenso häufig vor, dass sich Contact-Center-Leiter mit komplexen, teuren KI-Implementierungen belasten, die keine messbaren, wirkungsvollen Ergebnisse liefern.
In gewisser Weise ist es an der Zeit, KI-Anwendungen und -Integrationen wieder auf die Grundlagen zu bringen und die Implementierungen auf die Kernkompetenzen für Contact-Center-Plattformen zu konzentrieren: Kundenanrufe effizienter weiterzuleiten und Betriebskosten zu senken. Vor diesem Hintergrund freuen wir uns, heute offiziell eine Partnerschaft und Integration mit den Innovatoren der Konversations-KI bei anzukündigen Emilia.
Verbesserung des Kundenerlebnisses
Jeder, der schon einmal in einem Contact Center angerufen hat, um direkten telefonischen Kundenservice zu erhalten, weiß, dass die Erfahrung unglaublich kompliziert sein kann. Das Interactive Voice Response (IVR)-System dass Kunden oft begrüßt werden, verstehen möglicherweise ihre Bedürfnisse nicht oder leiten ihren Anruf an einen Live-Agenten weiter, der nicht über die richtigen Fähigkeiten verfügt, um das Problem zu lösen. Führen Sie den Kunden ein paar Mal herum und die Erfahrung wird nicht nur ineffizient, sondern sowohl für den Kunden als auch für die Agenten negativ und frustrierend.
Hier kommt Omilia mit seinem KI-gestützten virtuellen Assistenten ins Spiel. Dieser „virtuelle Agent“ konzentriert sich auf Kundenbetreuungsaufgaben und Self-Service, wenn ein Kunde zum ersten Mal anruft, um Probleme sofort zu lösen oder Kunden auf die natürlichste und effizienteste Weise automatisch an den richtigen Live-Agenten weiterzuleiten. Die Bearbeitungszeiten werden verkürzt, beide Parteien sind schneller vom Telefon und alle sind zufrieden. Und wie wir wissen, desto besser das Kundenservice-Erlebnis, desto größer ist die Chance, dass Marken eine dauerhafte Kundenbindung aufbauen.
Kosten senken
Genauso entscheidend wie die weicheren Vorteile des Kundenerlebnisses sind die harten Kosteneinsparungen, die Contact Center-Führungskräfte durch den Einsatz virtueller Agenten und Konversations-KI realisieren können. Wussten Sie, dass die oben genannten fehlgeleiteten Anrufe und das Hin- und Herleiten von Kunden zwischen Agenten ein einzelnes Unternehmen bis zu 2 Millionen US-Dollar pro Jahr kosten können? Das ist eine hohe Steuer, die zu zahlen ist, wenn es Plug-and-Play-Technologielösungen gibt, wie sie Omilia anbietet, um diese Ineffizienzen und die damit verbundenen Kosten zu mindern.
Es gibt auch eine Komponente in unserer Partnerschaft, unter der gemeinsame Kunden Omilia implementieren können Sprachbiometrie um die Anruferidentität basierend auf Sprachmustern innerhalb des IVR-Systems zu authentifizieren. Jenseits des Machens CX-Analyse Noch nahtloser, dies eliminiert kostspieligen Betrug und reduziert erneut die Zeit, die Live-Agenten für jeden Anruf aufwenden müssen. Im Contact Center ist Agentenzeit Geld.
Maßgeschneidert nach Industrie
Nicht alle KI-Implementierungen sind gleich, und Omilia ist sehr stolz darauf, eng mit Organisationen zusammenzuarbeiten, um Bereitstellungen an ihre jeweilige Branche anzupassen. Während beispielsweise die Versicherungsbranche möglicherweise 300 verschiedene Kundenabsichten hat, um die herum sie aufbauen können, hat die Bankenbranche einen völlig anderen Satz von mehr als 400 Absichten. Omilia-Experten werden mit CxEngage-Kunden zusammenarbeiten, um einen virtuellen Agenten zu entwickeln, der ihre einzigartigen Geschäftsanforderungen erfüllt und ihnen eine maximale Kapitalrendite verschafft.
Nicht alle Branchen sind bereit für KI im Contact Center, aber viele – seien es Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Gesundheitswesen, Versorgungsunternehmen, Reisen, Einzelhandel oder Gastronomie – brennen darauf, Hilfe bei der Bewältigung des explodierenden Anrufvolumens und der Erfüllung steigender Kundenerwartungen zu erhalten . Der Schlüssel liegt in der Auswahl und Implementierung einer KI-Lösung, die sich nicht nur in Ihre aktuelle Contact Center-Plattform und -Flows integrieren lässt, sondern echte, messbare geschäftliche Auswirkungen in Form von verbesserten Kundenerlebnissen und reduzierten Kosten liefert.
Weitere Informationen zur CxEngage-Partnerschaft mit Omilia finden Sie in der heutigen Pressemitteilung oder besuchen Sie unsere Integrationsseite.
