In manchen Branchen verlangen Kunden ein höheres Serviceniveau als in anderen. Die Menschen erwarten beispielsweise von Luxushändlern und Finanzdienstleistern mehr als von Discountern. Aber obwohl die Standards variieren können, wollten wir herausfinden, was guten Service wirklich von schlechtem unterscheidet.
Zu Beginn haben wir den unabhängigen Marktforscher Vanson Bourne beauftragt, 3,000 Verbraucher in den USA und Großbritannien zu befragen und sie gebeten, die Elemente eines guten Kundenservice zu identifizieren. Sie konzentrierten sich auf diese fünf wesentlichen Merkmale:
- Kompetentes Personal (73 %)
- Freundliches Personal (72%)
- Schnelle Lösung meines Problems (72 %)
- Eine positive Einstellung der Person, die mir hilft (70 %)
- Als Einzelperson fürsorglich behandelt werden (54 %)
Interessanterweise nannten nur 32 % den Ansatz „Der Kunde hat immer Recht“ als wichtig für einen guten Service.
Branchen erfüllen nicht immer die Erwartungen (und das ist ein Problem)
Die Studie ergab, dass die Menschen den besten Service von Finanzdienstleistungen (53 %), Heimelektronik (52 %), Hotels (51 %) und hochwertigen Einzelhandelswaren (51 %) erwarten. Und während 63 % von guten Erfahrungen im hochwertigen Einzelhandel in den letzten 12 Monaten berichteten, gaben nur 38 % dasselbe für Finanzdienstleistungen an. Einige Branchen steigern sich eindeutig nicht. Und das kann sich als problematisch für das Wachstum erweisen.
Branchen mit den höchsten Kundenerwartungen, wie Finanzdienstleistungen, werden zunehmend um die Qualität ihrer Dienstleistungen konkurrieren. Selbst diejenigen mit einer guten Erfolgsbilanz, wie z. B. der hochwertige Einzelhandel, müssen sich darauf konzentrieren, die fünf Merkmale des Kundenservice kontinuierlich weiterzuentwickeln, um an der Spitze zu bleiben.
Gute Technologie = Exzellentes Kundenerlebnis
Die Bereitstellung von Kundenservice-Interaktionen, die das markendifferenzierende Kundenerlebnis bieten, das die Verbraucher von heute erwarten, beginnt mit einer Kultur zufriedener und unterstützter Agenten. Wenn Unternehmen ihre Agenten mit effektiven Desktop-Tools, integrierten Daten-Dashboards und einer stressfreien Kultur unterstützen, können Contact Center die wichtigsten Kundenerwartungen erfüllen. Hier ist, was wichtig ist:
- Sachkundige Agenten haben die Antworten zur Hand.
Funktionsreiche Produkte und komplexe Geschäftsabläufe erfordern, dass sich Agenten große Mengen an Informationen aneignen, um ihre Arbeit erfolgreich erledigen zu können. Selbst bei guter Ausbildung kann es Jahre dauern, bis eine Person alles Notwendige beherrscht. Aber Kunden erwarten, dass Agenten vom ersten Tag an Experten sind. Glücklicherweise können Desktop-Anwendungen Lernlücken füllen, indem sie Mitarbeiter mit einer zentralen Wissensdatenbank verbinden. Mit diesen Anwendungen können Agenten Informationen, die zur Lösung von Problemen benötigt werden, leicht finden. Besser noch, wenn die Wissensbasis ist in das CRM des Unternehmens integriert, kann es kürzlich getätigte Einkäufe identifizieren und relevante Informationen vorab ausfüllen, wenn Anrufe eingehen.
- Freundliches Personal verfügt über die Fähigkeiten und Daten, um mit Kunden in Kontakt zu treten.
Gemeinsame Geschichten stärken Verbindungen. Ein Kunde und ein Unternehmen haben eine gemeinsame Geschichte, und so wie Menschen erwarten, dass sich jemand, den sie zuvor getroffen haben, an ihren Namen erinnert, erwarten sie, dass sich Unternehmen daran erinnern, wer sie sind.
Agenten können diesen Verlauf jedoch nur kennen, wenn sie Zugriff auf Kundeninformationen auf ihren Desktops haben. Für jeden Kontakt sollten sie Einkäufe, Kontodetails, Website-Aktivitäten, soziale Kommentare, aktuelle E-Mails, Texte, Chats und persönliche Vorlieben sehen. Mit vollständigen Daten können sie Anrufer wie Freunde und nicht wie Fremde behandeln.
- Effiziente Technologien ermöglichen eine schnelle Lösung.
Kunden können eine Vielzahl von Problemen an ein Contact Center werfen. Um alles Mögliche schnell zu bewältigen, benötigen Agenten eine Reihe intelligenter Support-Tools. Beispielsweise kann künstliche Intelligenz (KI) Anrufer basierend auf der Kundenabsicht, dem Kontoverlauf und sogar der Persönlichkeit an den besten Agenten weiterleiten. Und Chatbots oder IVR-Callflows übernehmen die ersten Schritte eines Anrufs. Sie bestimmen, was der Kunde braucht, beantworten grundlegende Fragen und leiten den Anrufer und das Gespräch an einen Agenten weiter.
KI erleichtert außerdem eine schnelle Lösung, indem sie die Automatisierung über alle Kanäle hinweg verbessert. Self-Service-Anwendungen integrieren die Kundenhistorie und den Kontext, um Interaktionen zu personalisieren, die Abschlüsse zu erhöhen und das Contact Center zu entlasten. Bei Bedarf können Anrufer von jedem Kontaktpunkt aus mit allen relevanten Daten an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
- Positive Agenten wissen, dass das Unternehmen hinter ihnen steht.
Eine hilfreiche Einstellung kommt nicht nur vom Agenten, sondern auch von der Unternehmenskultur. Ein Agent kann geschult werden, statt „Ich weiß es nicht“ zu sagen „Lassen Sie es mich herausfinden“, aber wenn er nur begrenzten Zugang zu Informationen hat oder nicht befugt ist, allgemeine Probleme zu lösen, Der Kunde wird sie trotz einer positiven und fröhlichen Einstellung nicht als hilfreich empfinden.
Wenn sie über die Informationen, Werkzeuge und Befugnisse verfügen, um für den Kunden zu handeln, und die Führung die Problemlösung unterstützt, wissen die Agenten, dass sich ihre Bemühungen auszahlen werden. Sie denken eher kreativ und investieren mehr Mühe in die Suche nach Lösungen, wodurch sie sich Kundentreue verdienen. Diese Art der Befähigung ist besonders hilfreich – und erwünscht – von den jüngsten Generationen von Contact Center-Mitarbeitern wie Millennials und Gen Z, die die am schnellsten wachsende Gruppe von Contact-Center-Mitarbeitern sind.
- Entspannte, selbstbewusste Agenten zeigen Fürsorge gegenüber Kunden.
Um den Kunden das Gefühl zu geben, wichtig zu sein, brauchen Agenten die emotionale Energie sich mit Menschen zu verbinden, sogar mit den wütenden. Aber wenn Agenten gestresst sind, richtet sich ihre Aufmerksamkeit nach innen auf Leistungsmetriken, Frustration mit verwirrenden Desktop-Tools oder einfach nur Erschöpfung.
Jeder Job ist stressig, aber die Bearbeitung von Kundendienstanrufen kann die Menschen besonders schnell erschöpfen. Contact Center können sich dagegen wehren und Anrufmetriken mit einer qualitativeren Leistungsbewertung in Einklang bringen. Eine gute Workforce-Management-Tool hilft, Spitzenzeiten einzuplanen, um den Stress gering zu halten. Und die Qualitätsüberwachung ermöglicht eine differenziertere Leistungsbewertung und Coaching, sodass sich die Agenten auf die Kunden konzentrieren können und nicht auf den Stress der Arbeit.
Guter Kundenservice ist gut fürs Geschäft
Unternehmen, die den Erwartungen an den Kundenservice gerecht werden, sehen in der Regel einen Umsatzanstieg zusammen mit dem Ruf ihrer Marke. Guter Service bindet mehr Kunden.
Vanson Bournes Forschung ergab, dass 73 % der Befragten nach einer hervorragenden Erfahrung weitere Käufe tätigen würden. Und zufriedene Verbraucher ziehen neue Fans an. Siebzig Prozent der von uns Befragten würden das Unternehmen Familie und Freunden weiterempfehlen. XNUMX Prozent gaben an, dass sie eine gute Erfahrung in den sozialen Medien teilen würden. Das ist zwar ein relativ kleiner Anteil, aber die Natur von Social Shares bedeutet exponentielle Wirkung.
Guter Kundenservice führt zu hervorragendem Kundenservice
Die Anstrengungen, die erforderlich sind, um diese fünf Merkmale eines guten Kundenservice zu verbessern, bilden die Grundlage für einen außergewöhnlichen Kundenservice. Integrierte Daten, intuitive und leistungsfähige Desktop-Anwendungen und Datenanalyse eröffnen Unternehmen die Möglichkeit, hochmoderne, personalisierte und proaktive Interaktionen zu entwickeln, die sich von der Konkurrenz abheben.
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