Während der COVID-19-Pandemie haben sich Unternehmen weltweit darauf konzentriert, Kunden zu unterstützen – und zu halten. Aber die beständigsten Marken wissen, dass die Unterstützung ihrer Mitarbeiter durch die Angst und Unsicherheit gleichermaßen entscheidend ist Geschäftskontinuität und langfristiges Überleben.

Für einen CxEngage-Kunden – einen globalen Lebensmittelhersteller – war die Skalierung einer internen HR-Zugangsleitung eine Möglichkeit, diese Unterstützung bereitzustellen, um der gestiegenen Nachfrage von Mitarbeitern mit Fragen und Anfragen im Zusammenhang mit COVID-19 gerecht zu werden.

Mitarbeiter mit schnellen Antworten auf ihre COVID-19-Fragen versorgen

Es ist wichtig, dass Arbeitgeber erkennen, dass ihre Mitarbeiter derzeit außergewöhnlichen Belastungen und Belastungen ausgesetzt sind, die die Grenze zwischen ihrem Berufs- und Privatleben verwischen. Es kann hilfreich sein, dies mit Empathie und Reaktionsfähigkeit anzugehen.

In diesen herausfordernden Zeiten wird die Art und Weise, wie Sie Ihre Mitarbeiter behandeln, in Erinnerung bleiben – innerhalb Ihres Unternehmens und darüber hinaus – und wird unmittelbare und nachhaltige Auswirkungen haben. Wenn Mitarbeiter sich unterstützt fühlen, erbringen sie bessere Leistungen, was es einfacher macht, die Geschäftskontinuität kurzfristig aufrechtzuerhalten. Employee Care Programme wirken sich auch langfristig auf die Mitarbeiter aus Engagement, Produktivität, Loyalität und Kundenbindung.

Ein Cloud-basiertes Support-Center für eine globale Belegschaft

Während unser Kunde bereits die Cloud-Contact-Center-Lösung von Lifesize für seine HR-Zugangsleitung nutzte, machte der erhebliche Anstieg des Volumens im Zusammenhang mit COVID-19 eine massive Skalierung erforderlich. Mit einer beispiellosen Anzahl von Mitarbeitern, die um Hilfe und Antworten baten, bereitete sich dieses milliardenschwere Unternehmen darauf vor, sich nach Bedarf anzupassen. Unsere Cloud-Lösung ermöglichte eine schnelle Skalierung.

Lebensgroße Experten für professionelle Dienstleistungen half dem Unternehmen, seine Reaktion zu skalieren und seine weltweiten Mitarbeiter mit Unternehmensressourcen zu verbinden, Informationen zur Krankenversicherung, COVID-19-Expositionshilfe, Optionen zur Unterstützung der psychischen Gesundheit und Auszeitverfahren im Zusammenhang mit ihrer eigenen Gesundheit und der Pflege kranker Familienmitglieder mit COVID-19.

Verbessertes, angepasstes IVR verbindet Mitarbeiter schnell mit Ressourcen

Das Professional Services-Team von Lifesize verfügt über umfassende Erfahrung in der Contact Center-Branche. Wir haben empfohlen, dass dieses Unternehmen ein angepasstes Interactive Voice Response (IVR)-System mit Menüoptionen erstellt, um Anrufer schnell mit der benötigten Hilfe zu verbinden.

Angesichts des erwarteten großen und anhaltenden Zustroms von Anrufen war es wichtig, den Prozess der Anrufweiterleitung sorgfältig zu überdenken, damit die Mitarbeiter nicht lange in der Warteschlange warten mussten und weder das System noch das HR-Team überfordert waren. Um dies zu erreichen, empfahl unser Team, Aufzeichnungen im IVR einzurichten, die Anrufer, die keinen Live-Support benötigten, auf interne Webseiten leiteten, auf denen sie sofort Antworten auf ihre Fragen finden konnten.

Bei Fragen zu vertraulichen Informationen oder dem Bedarf an persönlicher Unterstützung wurden die Anrufer per Telefon oder Video direkt an einen Mitarbeiter der Personalabteilung weitergeleitet. Durch die Verwendung der IVR zur effizienten Weiterleitung von Anrufen basierend auf den individuellen Bedürfnissen der Mitarbeiter wird das HR-Team entlastet, um kompliziertere Fälle zu bearbeiten, und die Wartezeiten werden verkürzt. Es optimiert auch die Ressourcen und erfüllt gleichzeitig das Ziel des Unternehmens, personalisierte Eins-zu-Eins-Unterstützung zu bieten.

Einige der Probleme, wegen denen Mitarbeiter die Personalabteilung kontaktierten, wurden als Notfälle betrachtet und erforderten eine besondere Behandlung durch das IVR-System. Wenn beispielsweise ein Mitarbeiter als unentbehrlich eingestuft wurde und weiterhin im Büro sein sollte, er oder sie jedoch COVID-19 ausgesetzt war oder Symptome aufweist, muss er oder sie die Personalabteilung sofort benachrichtigen, damit geeignete Maßnahmen ergriffen werden können andere Mitarbeiter benachrichtigen und schützen. Das IVR-Routing-System hilft dabei, dies zu beschleunigen.

Wechsel in die Cloud in weniger als zwei Stunden

Es ist wichtig zu beachten, dass die Personalabteilung zwar eine wichtige Support-Gruppe ist, aber auch andere interne Teams wichtig sind, die Ihre Mitarbeiter in diesen turbulenten Zeiten schnell erreichen können, wie z. B. IT (Informationstechnologie), Infrastruktur-Support oder Gehaltsabrechnung.

Während der COVID-19-Krise arbeiten unsere Professional Services-Experten mit Unternehmen zusammen, um schnell viele verschiedene Arten von internen Contact Center-Supportteams auf unserer Cloud-Plattform bereitzustellen. Wir haben kürzlich eine erstellt angepasster Cloud-Mandant für eine globale Finanzorganisation interne IT-Supportgruppe, damit sie Contact-Center-Agenten bei der Einrichtung ihrer Work-from-Home-Umgebungen unterstützen können. Der Wechsel in die Cloud kann sehr schnell gehen: In diesem Fall war die IT-Supportgruppe in weniger als zwei Stunden betriebsbereit und bereit, ihre internen Kunden zu bedienen.

Menschen mit Technologie, Mitgefühl und Fürsorge unterstützen

Es gibt wichtige Elemente eines effektiven Mitarbeiterbetreuungsprogramms in Krisenzeiten, die über die Technologie hinausgehen. Wenn es keinen Ratgeber gibt und alles für alle beunruhigend neu ist, müssen Sie Ihre Mitarbeiter so unterstützen, dass sie mit der Ungewissheit umgehen können. Dies trägt auch dazu bei, die Geschäftskontinuität sicherzustellen, damit sie ihre Arbeit unter schwierigen Umständen gut ausführen können.

Wenn Mitarbeiter mit persönlichen Finanzen zu kämpfen haben, weil Ehepartner entlassen werden, oder besorgt sind, weil ältere Eltern COVID-19-Symptome haben, müssen Manager sie mit Verständnis, Anteilnahme und Anmut unterstützen. Während wir mit unseren Kunden zusammenarbeiten, um unsere Technologie zu nutzen, um die Geschäftskontinuität während der Pandemie aufrechtzuerhalten, teilen wir operative Best Practices, die über die Technologie hinausgehen.

Jede Art von Entlastung oder Unterstützung kann bei Mitarbeitern viel bewirken, sei es, ihnen mehr Flexibilität bei den Arbeitszeiten zu geben, sie an interne Ressourcen zu verweisen, die ihnen helfen können, oder einfach nur eine virtuelle Kaffeepause einzurichten, damit sich Teammitglieder verbinden können. Ihre Mitarbeiter werden sich an die freundlichen Taten erinnern, lange nachdem das Virus verschwunden ist und unsere Welt scheinbar wieder normal ist.

Lifesize verfolgt seit jeher einen Ansatz, bei dem der Mensch an erster Stelle steht, und das war noch nie so wichtig wie heute

Lifesize ist bekannt für seinen kundenorientierten Serviceansatz, der für uns ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal darstellt. Wir verstehen uns als Fürsprecher und Berater, die unseren Kunden helfen, Cloud-Lösungen zu implementieren, die ihr Unternehmen und ihre Mitarbeiter unterstützen. Dies war noch nie so wichtig – und wertvoll – wie jetzt.

So wie wir in dieser schwierigen Zeit die Kraft innovativer Technologie erlebt haben, haben wir auch die bemerkenswerten und kraftvollen Auswirkungen von Mitgefühl, Freundlichkeit und Menschlichkeit gesehen. In Krisenzeiten wirkt sich Unterstützung dramatisch auf die Aussichten und das Wohlbefinden eines Mitarbeiters aus. Wenn wir schließlich die Auswirkungen von COVID-19 überwinden, kann dies zu einem reibungsloseren Übergang zurück in das Leben, wie wir es früher kannten, führen und die Geschäftskontinuität während des gesamten Prozesses aufrechterhalten.