Verbesserungen der CxEngage-Plattform und Integrationen mit branchenführenden Anwendungen verbessern Automatisierung und Intelligenz, Agentenproduktivität, Personaloptimierung und Berichterstellung

Lifesizeein globaler Innovator von immersiven Unternehmenskommunikationslösungen, kündigte heute eine Vielzahl neuer Funktionen und Integrationen für die Lifesize CxEngage Contact Center-as-a-Service (CCaaS)-Plattform an. Diese Verbesserungen, die von Konversations-KI bis hin zu Berichtsfunktionen reichen, ermöglichen es Contact Center-Agenten, ihre Arbeit effektiver zu gestalten und zu nahtloseren Omnichannel-Kundenerlebnissen zu führen.

„Wir entwickeln unsere Cloud-Plattform CxEngage und unser integriertes Anwendungsökosystem ständig weiter, um den komplexen Anforderungen der heutigen Contact Center gerecht zu werden“, sagte Andy Bird, Director of Product Management für Contact Center-Lösungen bei Lifesize. „Alles, was in CxEngage vorhanden ist, ist darauf zugeschnitten, Agenten produktiver zu machen, überzeugende Kundenergebnisse zu liefern und Contact Centern zu helfen, wie gut geölte Maschinen zu arbeiten.“

Injektionsautomatisierung, künstliche Intelligenz und Self-Service

Zu den neuen Marquee-Integrationen, die Automatisierung und KI in die Phasen vor dem Anruf, Routing, während des Anrufs und nach dem Anruf der Kundeninteraktion eines Agenten bringen, gehören:

  • Automatische Reichweite: Ein neu integrierter intelligenter Dialer hilft Vertriebs- oder anderen Outbound-Teams, ihre Kunden früher und zuverlässiger über Preview Dialing und Progressive Dialing zu erreichen.
  • Beobachten.AI: Die Kombination aus Sprach-KI und maschinellem Lernen transkribiert Anrufe, schafft Möglichkeiten zur Bewertung und zum Coachen von Agenten und verdichtet den Qualitätssicherungsprozess, was sich im Laufe der Zeit positiv auf das Kundenerlebnis auswirkt.
  • Omilia: An Ein KI-gestützter virtueller Assistent, der sich auf Kundenbetreuungsaufgaben konzentriert und die Automatisierung und Selbstbedienung maximiert, kann Kunden somit zum richtigen Agenten weiterleiten Verbesserung des Kundenerlebnisses, Verringerung der Anzahl fehlgeleiteter Anrufe und Beitrag zu Kosteneinsparungen.
  • Zappix: Mithilfe eines für Mobiltelefone optimierten Visual Interactive Voice Response (IVR)-Systems werden traditionelle Telefon- und Sprachanrufe in CxEngage-unterstützte Contact Center in digitale Self-Service-Lösungsszenarien umgewandelt, wodurch die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) gesenkt und die Lösungsraten beim ersten Anruf erhöht werden und Agenten verfügbar zu lassen, um komplexere Kundenanfragen zu beantworten.

Steigerung der Agentenproduktivität über alle Kanäle hinweg

Eine Mischung aus neuen Funktionen und Integrationen ermöglicht es Agenten, Kundenanrufe über moderne Kanäle effizienter anzugehen und zu lösen.

  • Chat-Verbesserungen: Proaktiver Chat – beispielsweise initiiert von einem Contact Center, während ein Kunde die Website einer Marke durchsucht – und die Möglichkeit für Agenten, über MMS zu chatten, erhöht die Möglichkeiten, mit Kunden über ihre bevorzugten mobilen und Online-Kanäle zu interagieren.
  • WhatsApp-Unterstützung: Die Möglichkeit für Agenten, eine Vielzahl von Medien – Text, Fotos, Videos, Sprache, Dokumente und Standort – direkt von ihrem CxEngage-Dashboard aus zu senden und zu empfangen, ermöglicht es ihnen, über eine der weltweit beliebtesten Kommunikations-Apps in Echtzeit mit Kunden in Kontakt zu treten.
  • Erweiterung der Salesforce-Integration: Die Erweiterung der tiefen vorgefertigten Integration von CxEngage mit Salesforce ermöglicht es, ein Salesforce-Workitem als Anfrage an das Contact Center weiterzuleiten, wodurch Contact Center und CRM über eine eingebettete Agentenschnittstelle näher denn je zusammenrücken.
  • Ivinex: Eine Integration, die benutzerdefinierte Schnittstellen generiert und Skripts bereitstellt, um Agenten durch alles zu führen, von der Annahme einer Bestellung bis hin zur Empfehlung von Produktalternativen oder Upselling, wodurch Probleme schneller gelöst werden und Agenten produktiver arbeiten können.

Upgrade von Workforce Optimization, Quality Management und Reporting

Unabhängig davon, wo die Agenten arbeiten – remote oder in einem physischen Call Center – können Workforce Optimization (WFO), Qualitätsmanagement und Effektivitätsmessung mit neuen Funktionen und Integrationen aufrechterhalten werden.

  • Sprachlokalisierung: Mit 10 zusätzlichen Sprachen für das CxEngage-Agenten-Dashboard (insgesamt werden 18 unterstützt) können Contact Center ihre Mitarbeiter und Unternehmen noch globaler skalieren.
  • CallMiner: Eine erweiterte Integration, die jetzt auch eine Stimmungsanalyse von Aufzeichnungen umfasst, verbessert die Analyse des Qualitätsmanagements, um sicherzustellen, dass Kunden bei jedem Anruf das bestmögliche Erlebnis erhalten.
  • Bildschirmaufzeichnung und E-Mail-Transkripte: Verbessern Sie das Qualitätsmanagement weiter durch E-Mail-Transkripte von Anrufen sowie Aufzeichnungen auf mehreren Bildschirmen, wodurch die gesamte Agenteninteraktion in einem einzigen Artefakt gespeichert wird.
  • Plekto: Eine neue Integration liefert automatisches, zentralisiertes Reporting und Visualisierung von KPIs in Echtzeit, nicht nur von CxEngage, sondern von mehr als 50 anderen integrierten Plattformen, Apps und Diensten.

Um mehr über die Lifesize CxEngage-Plattform, Funktionen und Integrationen zu erfahren, besuchen Sie: https://www.lifesize.com/cxengage.

Über Lifesize 

Lifesize bietet immersive Kommunikationserlebnisse für globale Unternehmen. Unsere ergänzende Suite aus preisgekrönten Lösungen für Cloud-Videokonferenzen, erweiterte Zusammenarbeit und Cloud-Contact-Center versetzt Unternehmen in die Lage, die Zusammenarbeit am Arbeitsplatz zu verbessern, die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und das Kundenerlebnis von überall und von jedem Gerät aus zu verbessern. 

 

Lifesize und das Lifesize-Logo sind Warenzeichen von Lifesize, Inc. Alle anderen Warenzeichen sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.